El panel de informes de SLA permite ver rápidamente cuán bien se están cumpliendo las políticas de SLA. El panel desglosa las métricas de SLA por política, tiempo y estado, para poder identificar las áreas problemáticas.
Utilizar el panel de informes
Para ver los informes de SLA, debe seleccionar un métrica de SLA. Puede seleccionar una métrica en la lista desplegable de métricas de SLA en el informe de encabezados. Si no se selecciona una métrica, los informes dirán "No data". La lista desplegable se muestra a continuación. Solo aparecerán las métricas que se están usando en las políticas en ese momento. Si desea ver una lista completa de las métricas de SLA, consulte Definición y uso de las políticas de SLA.
Puede especificar sus resultados usando opciones de filtro como intervalo de fechas, grupo del ticket, política de SLA, organización, prioridad del ticket y marca. Las opciones de filtro se encuentran en la parte superior del panel arriba de los informes de encabezados.
aparece en la parte inferior del informe. Es importante tener en cuenta que estos resultados no se calculan por ticket. Para incluir todas las métricas, los informes se calculan por instancia. Si desea más información sobre las instancias, consulte Definición y uso de las políticas de SLA.
Informes de encabezados de SLA
El panel de informes de SLA contiene información sobre la métrica de SLA seleccionada, para poder identificar las áreas problemáticas más importantes con facilidad.
Los encabezados muestran cuatro formas de medir la métrica de SLA:
- Achieved es el número de instancias en las que se cumplió el objetivo de la métrica de SLA seleccionada dividido por el número total de instancias medidas para la métrica de SLA seleccionada.
- Fulfill time es la mediana de los minutos que se necesitan para conseguir la métrica de SLA seleccionada.
- Breach time es la mediana de la cantidad de tiempo del incumplimiento del objetivo.
- Breached tickets es el número de tickets que incumplieron el tiempo objetivo de la métrica.
Puede hacer clic en Achieved o Breached tickets para hacer un análisis a fondo y ver la información subyacente del ticket, incluida la política de SLA y la mediana del tiempo de incumplimiento.
SLA Tickets by Policy and Status
El informe SLA Tickets by Policy and Status (tickets de SLA por política y estado) permite ver el porcentaje de tickets de cada política que cumplieron la métrica en el tiempo objetivo, consiguieron la métrica pero excedieron el tiempo objetivo o no consiguieron la métrica y excedieron el tiempo objetivo. El porcentaje se basa en el número total de tickets de la política. El gráfico siguiente puede ayudar a identificar las políticas que se están cumpliendo y las que no se están cumpliendo.
Puede seleccionar una barra de estado para hacer un análisis a fondo para ver los tickets subyacentes de cada estado, o bien puede seleccionar el nombre de la política para ver los tickets de cada política. Junto a la información de la ID del ticket, se puede ver la mediana de la cantidad de tiempo que la métrica estuvo activa (SLA Metric Value) y la mediana del tiempo objetivo (SLA Metric Target).
Puede pasar el mouse por encima de la etiqueta Status para ver un estado a la vez, o bien puede pasar el mouse por encima del porcentaje para ver el número de tickets incluidos en un porcentaje.
Informe de incumplimientos de SLA por día de semana y hora
El panel de informes de SLA permite comprender mejor los incumplimientos de SLA al desglosar el porcentaje de incumplimientos por día de semana y hora. Estos dos informes le pueden ayudar a identificar cuándo se producen los picos de incumplimiento y tomar las medidas necesarias. Estos dos informes no tienen funciones de análisis a fondo.
SLA Breaches by Weekday
El informe SLA Breaches by Weekday (incumplimientos de SLA por día de semana) muestra el número de instancias en las que el SLA seleccionado no se cumplió, sacado del total de todas las instancias para el SLA seleccionado.
SLA Breaches by Hour of Event
El informe SLA Breaches by Hour of Event (incumplimientos de SLA por hora del evento) muestra el número de instancias incumplidas para la métrica seleccionada, sacado de todas las instancias para la métrica seleccionada cada hora. Este informe se puede usar junto con el informe SLA Breaches by Weekday que se describe más arriba para identificar en qué momento durante la semana se producen más incumplimientos de SLA.
SLA Metric Achievement Over Time (Last 90 days)
El informe SLA Metric Achievement Over Time (Last 90 Days) (cumplimiento de la métrica de SLA con el tiempo [últimos 90 días]) muestra el porcentaje de cumplimiento de las métricas de SLA en los últimos noventa días, respecto al intervalo de tiempo filtrado. Este informe se puede usar para analizar el cumplimiento actual de los objetivos de SLA comparado con las semanas anteriores.
Hay dos maneras de hacer un análisis a fondo de este informe. Puede seleccionar un punto en el gráfico para ver los cumplimientos e incumplimientos de las métricas de tickets individuales durante una semana, o bien puede seleccionar el nombre de la semana para ver todos los tickets de esa semana. Además de la información de la ID del ticket, se puede ver la mediana de la cantidad de tiempo que la métrica de SLA estuvo activa y la mediana del tiempo objetivo. Si hace un análisis a fondo por semana puede ver las métricas de SLA que se aplicaron, el estado de la métrica y la mediana de la cantidad de tiempo que la métrica de SLA estuvo activa.
Asimismo, puede pasar el mouse por encima del nombre de la métrica en la parte inferior del gráfico para ver una métrica a la vez.
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