Administración de las opciones de grabación en Zendesk Talk

Tener acceso a las grabaciones de llamadas de soporte y mensajes de voz puede ser muy útil cuando se analizan tickets anteriores. En este tema se describe cómo administrar las distintas opciones de grabación disponibles en Zendesk Talk.

Nota: Si desea información sobre qué llamadas y qué partes de las llamadas se graban en Zendesk Talk, consulte Which Talk calls and parts of calls are recorded? en nuestras notas técnicas de Support.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Configurar opciones de grabación de llamadas en vivo
• Transcribir mensajes de voz
• Borrar grabaciones
• Descargar grabaciones

Nota: Si está activada la función de grabación de llamadas, la grabación continuará después de transferir una llamada internamente (a otro agente o grupo) o externamente (a otro usuario final o número externo).

Configurar opciones de grabación de llamadas en vivo

Importante: En usted recae la responsabilidad de usar las funciones de grabación de Zendesk Talk de conformidad con todas las leyes aplicables. Algunas jurisdicciones pueden requerir el consentimiento del usuario final o del agente antes de poder iniciar una grabación. Al activar la grabación de llamadas, usted admite que ha recibido tal consentimiento.

Las opciones de grabación en vivo se pueden configurar para todo el canal o para números específicos:

• Para todo el canal: puede elegir si las grabaciones son públicas (los solicitantes tienen acceso a las grabaciones de sus llamadas).
• Por número: puede elegir si grabar las llamadas según números específicos.

Para determinar si las grabaciones de llamadas son públicas

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. En la pestaña Configuración general, seleccione Sí o No junto a ¿Son públicas las nuevas grabaciones de llamadas en vivo? Si selecciona Sí, los solicitantes tendrán acceso a las grabaciones de sus llamadas.
3. Haga clic en Guardar pestaña.

Para desactivar la grabación de llamadas para un número

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Seleccione la pestaña Números.
3. Junto al número cuya configuración desea editar, haga clic en el icono de menú y luego seleccione Editar.
4. En la pestaña Configuración, cambie la opción ¿Desea grabar llamadas? a Activado o Desactivado.
5. Haga clic en Guardar cambios.

Transcribir mensajes de voz

Talk solo transcribe los mensajes de voz al inglés, sin importar el idioma en que se haya grabado el mensaje de voz. Es posible desactivar la transcripción de mensajes de voz para números individuales.

Nota: La transcripción de los mensajes de voz incurre un cargo adicional. Consulte la página de precios si desea conocer los detalles.

Para desactivar la transcripción de mensajes de voz para un número

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Seleccione la pestaña Números.
3. Haga clic en el número que desea editar.
4. Haga clic en la pestaña Buzón de voz.
5. Cambie la opción de ¿Desea transcribir mensajes de voz? a Desactivado.
6. Haga clic en Guardar cambios.

Borrar grabaciones

En Zendesk Talk, las grabaciones se pueden borrar automáticamente después de un periodo de tiempo específico o se pueden borrar de los tickets individualmente. Si tiene un plan Enterprise, en el registro de auditoría puede ver qué administrador borró la grabación y cuándo la borró.

En esta sección se tratan los siguientes temas:

• Borrar grabaciones automáticamente
• Borrar grabaciones de tickets

Borrar grabaciones automáticamente

Los números de Zendesk Talk se pueden configurar para que las grabaciones de llamadas en vivo y mensajes de voz se borren automáticamente después de cierto tiempo.

Tenga en cuenta lo siguiente al configurar la eliminación automática de grabaciones:

• El temporizador se inicia cuando se crea la grabación. Las grabaciones se borrarán una vez finalizado el periodo de tiempo seleccionado, independientemente de los tickets asociados o sus estados. Por esa razón, se recomienda seleccionar un periodo de tiempo suficiente para minimizar la posibilidad de que aún haya tickets asociados sin cerrar (por ejemplo, seis meses).
• Los usuarios finales pueden acceder a las grabaciones de llamadas en vivo solo si están configuradas para que sean públicas en la configuración general de Talk. Si desea más detalles, consulte Activar Zendesk Talk y establecer la configuración general.
• Si la transcripción está activada, los mensajes de voz en inglés se transcriben y se insertan en el ticket. La transcripción se conservará en el ticket incluso si se ha configurado la eliminación de la grabación del mensaje de voz. Las grabaciones de llamadas en vivo no se transcriben.
• Si cambia el horario para borrar grabaciones, se verán afectadas todas las grabaciones pasadas y todas las grabaciones nuevas a partir de ese momento.

Para configurar la eliminación automática de grabaciones para un número de Talk

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Seleccione la pestaña Números.
3. Junto al número cuya grabación desea borrar automáticamente, haga clic en el icono de menú y luego seleccione Editar.
4. En la pestaña Configuración, seleccione un periodo de tiempo para las grabaciones de llamadas en vivo en el campo Borrar grabaciones después de.
5. Para configurar la eliminación automática de mensajes de voz, haga clic en la pestaña Buzón de voz. Seleccione un periodo en el campo Borrar mensajes de voz después de.
6. Haga clic en Guardar cambios.

Borrar grabaciones de tickets

Si ya no desea que una grabación aparezca en un ticket, puede borrarla permanentemente. Solo los administradores pueden borrar grabaciones individuales de los tickets.

Nota: Esta función no se puede desactivar.

Para borrar una grabación de un ticket

1. En Zendesk Support, seleccione el ticket que tiene la grabación.
2. Junto a la grabación, haga clic en borrar grabación.

   

   Importante: Una vez borrada, la grabación se eliminará permanentemente del ticket y no podrá recuperarse. La eliminación no se incluirá en el registro de eventos del ticket.
3. Haga clic en Aceptar.

El reproductor de grabaciones será reemplazado por un rótulo que indica que "la grabación no está disponible".

Descargar grabaciones

Puede usar la aplicación Descargar grabaciones de Zendesk para descargar las grabaciones de Talk y acceder a ellas sin necesidad de estar conectado.

Con esta aplicación podrá:

• Descargar todas las llamadas entrantes y salientes así como los mensajes de voz con un solo clic
• Obtener información del ticket original como el nombre y número de teléfono de la persona que llama, la fecha y la hora
• Descargar grabaciones en todos los navegadores admitidos por Zendesk (Safari, Firefox, Internet Explorer, Chrome)
• Reproducir el audio
• Administrar acceso por rol y grupos

Si desea conocer todos los detalles acerca de la aplicación y cómo instalarla, consulte la página de la aplicación Descargar grabaciones en nuestro directorio de aplicaciones.