Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk

Con el panel de Zendesk Talk se pueden ver los detalles sobre la actividad en la cola actual, la actividad en toda la cuenta para el día actual y la actividad de cada uno de los agentes. Para obtener más información se puede filtrar por números y grupos de agentes, o bien se pueden comparar los gráficos de dos métricas.

En este artículo se describe el panel de Talk. Si tiene el plan Talk Team, consulte Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk Team.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Permitir acceso al panel con roles personalizados (solo Enterprise)
• Acceso al panel de Talk
• Ver la actividad de la cola actual
• Ver información general de los datos de las llamadas de la cuenta
• Ver la actividad de los agentes para Talk Professional

Permitir acceso al panel con roles personalizados (solo Enterprise)

El acceso al panel Talk se controla a través de la configuración de un rol personalizado en Support Enterprise. El rol asignado a cada agente determina sus permisos. Si desea más información, consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes (Enterprise).

Para editar los permisos de acceso al panel de Talk en un rol personalizado

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas.
2. Seleccione Roles.
3. Haga clic en Editar junto al rol que desea modificar.
4. En la sección Canales, marque o quite la marca de la casilla junto a Puede ver el panel de Zendesk Talk.

   

5. Haga clic en Actualizar rol.

Importante: La opción Puede ver el panel de Zendesk Talk solo está disponible en los siguientes planes de Zendesk:

• Support Enterprise
• Talk Enterprise, Professional y Advanced

La opción no está disponible con el plan Support Enterprise (Legacy) ni con ningún plan de Talk que no se mencione arriba.

Acceso al panel de Talk

En los planes Essential, Team y Professional de Zendesk Support los administradores y los agentes pueden ver el panel de Talk.

Para ver el panel de Talk

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Haga clic en la pestaña Panel.
3. Seleccione el número o los números para los que desea ver datos.

   

Ver la actividad de la cola actual

En la sección Actividad de la cola actual, puede ver los detalles en tiempo real sobre la cola de llamadas. Si desea ver detalles sobre cada métrica, consulte la Guía de referencia de las métricas del panel de Zendesk Talk.

Ver información general de los datos de las llamadas de la cuenta

La sección Información general muestra métricas adicionales sobre la actividad de llamadas de la cuenta desde la medianoche anterior hasta la medianoche del día en curso. La zona horaria depende de la configuración de la cuenta de Zendesk Support. Si desea ver detalles sobre cada métrica, consulte la Guía de referencia de las métricas del panel de Zendesk Talk.

• Seleccione dos métricas para comparar en los menús desplegables encima del gráfico.

  

• Haga clic en el símbolo - para eliminar la segunda métrica.

  

• Pase el mouse sobre una parte del gráfico para ver los detalles de un incremento de tiempo específico.

  

Ver la actividad de los agentes para Talk Professional

La sección Actividad de los agentes muestra un resumen de la actividad de llamadas y el estado de disponibilidad de cada uno de los agentes. Si ha seleccionado un número, la sección Actividad de los agentes mostrará todos los agentes de cada grupo al que se desvía el número. Si desea ver detalles sobre las métricas de esta sección, consulte la Guía de referencia de las métricas del panel de Zendesk Talk.

Nota: Si compró Talk antes del 6 de septiembre de 2017, solo verá la actividad de los agentes de las últimas 24 horas. Consulte Acerca de los tipos de planes de Zendesk Talk

• Elija los grupos que desee incluir en el menú desplegable.

  

• Cambie el estado de disponibilidad de un agente junto a su nombre.

  

• Haga clic en más para ver más detalles sobre un agente.