Desvío de llamadas entrantes con IVR (Talk Professional y Enterprise)

Con el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de varios niveles, o árboles de llamadas, puede dirigir a los clientes al agente o departamento correcto, proporcionar respuestas grabadas para preguntas frecuentes y redirigir las llamadas permitiendo que las personas que llaman cambien la interacción a texto.

Si tiene Talk Team, no tiene acceso a IVR, pero puede desviar las llamadas usando la función de desvío a grupo. Si desea información, consulte Desvío de llamadas entrantes a grupos de agentes. Los clientes del plan Essential de Zendesk Support no tienen acceso al desvío a grupo ni a IVR.

Se puede crear un menú con opciones que las personas que llaman pueden seleccionar mediante pulsaciones de teclas. Este puede ser un árbol de llamadas sencillo con un solo nivel o, si la estructura del equipo de soporte es compleja, puede tener varios niveles a la vez.

Grabar un mensaje de IVR

Cada menú de IVR necesita por lo menos un mensaje de IVR con una lista de las opciones y las pulsaciones de tecla correspondientes. Si se trata de un menú de IVR complejo con varios niveles y opciones, quizás le convenga volver a este paso después de crear el menú (consulte Crear un menú de IVR.

Nota: Solo los administradores de Support pueden modificar o borrar los mensajes. Consulte Promover a un agente a rol de administrador.

Para grabar mensajes de IVR e indicaciones personalizados

• Siga los pasos para crear un mensaje personalizado que se describen en Administración de mensajes salientes. Seleccione Mensaje de IVR como el tipo de mensaje.

Crear un menú de IVR

La estructura del menú de IVR determina cómo se dirige a las personas que llaman y las opciones que escuchan.

Para crear un nuevo menú

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Seleccione la pestaña IVR.
3. Haga clic en agregar menú.
4. En la pestaña Configuración, ingrese un nombre para el menú.
5. Seleccione la pestaña Niveles de menú.
6. El primer nivel de menú, el menú principal, ya está creado. Si desea agregar niveles de menú secundarios adicionales a los que pueden acceder las personas que llaman desde el menú principal, haga clic en agregar nivel.
7. Haga clic en el nombre de un nivel de menú para editarlo.
8. Opcionalmente, ingrese un nombre personalizado.
9. Seleccione un mensaje de IVR en el menú desplegable. Observe que solo se verán los mensajes de tipo IVR.

   

10. Haga clic en Agregar ruta para agregar una nueva opción de menú.

    

11. Seleccione un número disponible para la pulsación de tecla o Predeterminado.

    La ruta predeterminada se usará en caso de que una persona no presione una tecla o presione la tecla equivocada tres veces. Si no se configura una ruta predeterminada, la persona será desconectada en este caso.

12. Seleccione el mensaje opcional que se reproducirá para la persona que llama antes de que tome una acción durante la llamada. Observe que este mensaje debe ser de tipo IVR.
13. Seleccione una de las siguientes acciones:
    • Buzón de voz: envía la llamada al buzón de voz correspondiente al número. Recuerde que si no ha seleccionado un mensaje en el campo anterior, no se escuchará nada (excepto el bip antes de pasar directamente a la grabación). Si selecciona una acción de buzón de voz, también se le pedirá que ingrese el grupo al cual estarán asociados los tickets del buzón de voz.
    • Grupo: permite seleccionar un grupo de agentes para enviar la llamada. Si selecciona el tipo de acción de grupo, también se le pedirá que ingrese el grupo al cual se desviarán las llamadas. Salvo que se haya asignado un mensaje a este grupo, se pondrá a la persona que llama en la cola y escuchará el mensaje de espera que se ha configurado para ese número. No se reproducirá el mensaje de agentes disponibles. Si desea más información sobre cómo administrar grupos, consulte Creación, administración y utilización de grupos.
    • Número: envía la llamada directamente al número especificado. Si selecciona este tipo de acción, también se le pedirá que ingrese el número al cual se desviarán las llamadas.
    • Menú de IVR: envía la llamada a otro nivel de menú dentro del mismo menú de IVR. Por ejemplo, se les puede pedir a las personas que llaman que presionen 1 en el menú principal si desean soporte VIP, y luego se les dirige a otro menú con las opciones de facturación VIP, ventas VIP, etc. Si selecciona el tipo de acción de menú de IVR, también se le pedirá que seleccione el menú de IVR a donde se desviarán las llamadas.
    • Respuesta por mensaje de texto: cambia la interacción a texto confirmando el número del cliente, y luego desconectando la llamada y enviando un mensaje de texto. Se creará un ticket de SMS para esta interacción con el cliente para que la conversación pueda continuar por mensajes de texto. Cuando seleccione el tipo de acción de menú de IVR, también se le solicitará que seleccione el número al que se debe enviar el mensaje de texto y que ingrese el contexto del mensaje de texto.
14. Seleccione un Grupo.
15. Haga clic en Guardar.
16. Repita los pasos 10 al 15 para agregar rutas adicionales.
17. Haga clic en Guardar para guardar el menú de IVR.

Asignar un menú de IVR a un número

Una vez creado el menú de IVR, se puede asignar a un número.

Para activar IVR para un número

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Haga clic en el número que desea editar.
3. Seleccione la pestaña Dirigir llamadas.
4. Cambie el campo ¿Desea activar IVR? a Activado.
5. Seleccione el menú de IVR que desea usar en la lista desplegable.
6. Haga clic en Guardar cambios.