Acerca de las puntuaciones de predicción de satisfacción

Las puntuaciones de predicción de satisfacción se generan a partir de los datos de soporte del cliente de su cuenta y sirven para identificar qué características podrían contribuir a que el cliente se sienta satisfecho. Si está activada, la predicción de satisfacción se puede integrar en las reglas de negocio y las puntuaciones se pueden usar para crear vistas, disparadores y automatizaciones con el propósito de llamar la atención sobre los tickets en riesgo. La predicción es un sistema de alerta temprana que permite intervenir antes de que sea demasiado tarde.

La predicción de satisfacción está disponible para los clientes que tienen el plan Enterprise. Las puntuaciones de predicción de satisfacción se pueden aplicar a todos los tipos de ticket, excepto los tickets de problema.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Cómo se generan las puntuaciones de predicción de satisfacción
• Cómo los eventos afectan las puntuaciones de predicción de satisfacción
• Informar sobre puntuaciones de predicción incorrectas

Si ya está listo para comenzar a trabajar con la predicción de satisfacción en su cuenta, consulte Trabajar con las puntuaciones de predicción de satisfacción.

Cómo se generan las puntuaciones de predicción de satisfacción

Este tipo de puntuaciones indica las probabilidades de que un ticket reciba una calificación buena o mala. El modelo predictivo de una cuenta se basa en los datos históricos de soporte y de calificaciones de satisfacción del cliente. Los tickets nuevos y las actualizaciones de tickets se evalúan en base a ese modelo para saber qué probabilidades hay de que un cliente se sienta satisfecho al final de la interacción.

El modelo predictivo toma en cuenta la siguiente información:

• Métricas de tiempo: tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución completa y tiempo de espera del solicitante.
• Texto de tickets: de los campos de asunto, descripción y comentarios.
• Métricas de esfuerzo: número de respuestas, tickets reabiertos y tickets reasignados.

Con los datos anteriores se crea un modelo personalizado que identifica qué características podrían contribuir a que el cliente se sienta satisfecho.

(Representación visual del proceso de predicción).

Para que el modelo predictivo pueda ser fiable, es necesario contar con un mínimo de 200 calificaciones de satisfacción por mes durante tres meses (con una combinación de calificaciones buenas y malas) siempre que los tickets cuenten con un tiempo de primera respuesta mayor que 0 (razón por la cual se excluyen los tickets de Chat y de Talk). Zendesk no permitirá activar las calificaciones de satisfacción hasta que no se cumplan estos criterios. Una vez cumplidos, se podrá crear un modelo. Luego se ejecuta una validación y una verificación del rendimiento en el modelo. Si el modelo satisface el umbral de rendimiento, la función estará disponible en la cuenta.

Nota: Las puntuaciones de predicción se calculan solamente para los tickets creados o actualizados después de activar la función de predicción de satisfacción. Los tickets anteriores a la activación de la función no recibirán las puntuaciones de predicción mientras no sean actualizados.

Una vez que se reúnen suficientes calificaciones (y teniendo activada la función de predicción de satisfacción en la cuenta), la puntuación aparece en los tickets. Con esta información, las puntuaciones de predicción se pueden agregar a las vistas de los tickets.

Las puntuaciones de predicción de satisfacción también se pueden ver en la pestaña Prediction del panel de Insights. La pestaña Prediction aparece en el panel a las 24 horas de haber activado la función. Si desea información sobre la pestaña Prediction de Insights, consulte la sección sobre informes de la pestaña Prediction.

Cómo los eventos afectan las puntuaciones de predicción de satisfacción

Cada vez que se realiza una acción sobre un ticket, la puntuación de predicción vuelve a calcularse. Eso permite comprender con más claridad el efecto que cada actualización tiene sobre el ticket. La puntuación actualizada se adjunta a cada evento del ticket lo que permite ver el historial de puntuaciones a lo largo de la vida del ticket.

A la hora de ver un ticket, se puede seleccionar la opción Mostrar todos los eventos. La acción que aparece justo antes de cada predicción es el evento que originó la actualización de la misma.

Informar sobre puntuaciones de predicción incorrectas

Si encuentra una puntuación de predicción de satisfacción que parece incorrecta, puede informarle a Zendesk Support.

Para informar sobre una puntuación incorrecta, haga clic en el vínculo ¿Puntuación equivocada? en el encabezado del ticket: