En este artículo se definen las métricas que se usan en el panel de Talk, que está disponible en Talk Team, Professional y Enterprise. Si desea más detalles, consulte Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk Team y Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk Professional.
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Total de llamadas en la cola | Número de llamadas que esperan a un agente en la cola; esto incluye a la persona que está en la línea y las solicitudes de devolución de llamada |
| Devoluciones de llamadas en la cola (solo Talk Professional y Enterprise) | Número de llamadas que esperan una devolución de llamada en la cola |
| Total de solicitudes para que respondan el texto (solo Talk Professional y Enterprise) | Número total de mensajes de respuesta por texto enviados desde IVR |
| Tiempo de espera promedio | Tiempo de espera promedio para los clientes que esperan en la cola actualmente. Excluye el Mensaje de agentes disponibles. |
| Agentes conectados | Número de agentes que están conectados y disponibles para atender llamadas de Talk |
| Máximo tiempo de espera | Máxima cantidad de tiempo que un cliente ha estado esperando a un agente en la cola actualmente |
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Total de llamadas | Número total de llamadas salientes y entrantes |
| Total de devoluciones de llamadas (solo Talk Professional y Enterprise) | Número de solicitudes de devolución de llamada (exitosas o no exitosas) en el día |
| Total de llamadas entrantes (solo Talk Professional y Enterprise) | Número total de llamadas entrantes |
| Total de llamadas salientes (solo Talk Professional y Enterprise) | Número total de llamadas salientes |
| Máximo de llamadas en espera | Número máximo de llamadas en espera en cualquier momento durante el periodo especificado |
| Abandono en cola (solo Talk Professional y Enterprise) | Número total de llamadas en las que el cliente colgó mientras esperaba en la cola |
| Máximo tiempo en cola superado (solo Talk Professional y Enterprise) | Número total de llamadas enviadas al buzón de voz una vez superado el tiempo de espera máximo en la cola |
| Buzón de voz | Número total de llamadas transferidas al buzón de voz por cualquier razón |
| Fuera del horario comercial (solo Talk Professional y Enterprise) | El número total de llamadas recibidas fuera del horario comercial |
| Cliente solicitó dejar mensaje de voz (solo Talk Professional y Enterprise) | Número de llamadas en las que el cliente marcó 1 para solicitar una transferencia al buzón de voz |
| Tiempo de espera promedio para devolución de llamada (solo Talk Professional y Enterprise) | Tiempo promedio que un cliente pasa en la cola esperando que un agente le devuelva la llamada. Excluye el Mensaje de agentes disponibles. |
| Tiempo de espera promedio | Tiempo de espera promedio para todas las llamadas en un periodo de un día (00:00 - 23:59). Excluye el Mensaje de agentes disponibles. |
| Tiempo para responder promedio (solo Talk Professional y Enterprise) | Tiempo promedio entre el momento en que un sistema responde una llamada y el cliente se conecta con un agente. Incluye los saludos y otras grabaciones que se reproducen. |
| Duración promedio | Duración promedio de la llamada |
| Tiempo en espera promedio (solo Talk Professional y Enterprise) | Tiempo promedio transcurrido en espera por llamada (se incluyen solo las llamadas en las que la función en espera se usa por lo menos una vez) |
| Tiempo promedio de conclusión | Tiempo promedio de conclusión para todas las llamadas |
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Tiempo conectado total | Tiempo total que el agente pasó en una llamada, en modo de conclusión y conectado |
| Tiempo disponible | Tiempo total que el agente estaba disponible para responder llamadas y en estado Conectado. No incluye el tiempo que pasa atendiendo llamadas o en modo de conclusión. |
| Tiempo de conversación promedio (solo Talk Professional y Enterprise) | Tiempo promedio de conversación de todas las llamadas (excluye el tiempo en espera y en consultas) |
| Tiempo conv. total | Tiempo total de conversación (excluye el tiempo en espera y en consultas) |
| Tiempo en espera promedio (solo Talk Professional y Enterprise) | Tiempo promedio transcurrido en espera por llamada (se incluyen solo las llamadas en las que la función en espera se usa por lo menos una vez) |
| Tiempo en espera total | Tiempo total de las llamadas en espera |
| Llamadas aceptadas | Número total de llamadas que contestó el agente |
| Número de llamadas transferidas | Número total de llamadas que el agente transfirió a otra persona |
| Transferencias aceptadas | Número total de transferencias que aceptó el agente |
| Llamadas perdidas | Número total de llamadas que timbraron por 30 segundos y no fueron contestadas y se volvieron a colocar en la cola |
| Llamadas rechazadas | Número total de llamadas entrantes en las que el agente hizo clic en Rechazar en el periodo de tiempo especificado |
| Llamadas en espera | Número total de llamadas puestas en espera |
| Tiempo de conclusión promedio | Tiempo promedio de conclusión para todas las llamadas |
| Tiempo de conclusión total | Tiempo total invertido en modo de conclusión para todas las llamadas |
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