Las puntuaciones de predicción de satisfacción pueden ser una herramienta muy valiosa en el trabajo de atención al cliente porque predicen si el cliente se sentirá satisfecho (o insatisfecho) con su asistencia. La predicción se basa en datos, calificaciones de satisfacción y otras métricas que se obtienen de interacciones anteriores con el cliente. Las puntuaciones de predicción de satisfacción se pueden aplicar a todos los tipos de ticket, excepto los tickets de problema.
Para usar las puntuaciones de predicción de satisfacción, es necesario contar con un mínimo de 200 calificaciones de satisfacción por mes (con una combinación de puntuaciones buenas y malas) siempre que los tickets cuenten con un tiempo de primera respuesta mayor que 0. Por esta razón se excluyen los tickets de Chat y Talk, pero sí se incluyen cuando se crea el modelo. Luego se ejecuta una validación y una verificación del rendimiento en el modelo. Si el modelo satisface el umbral de rendimiento, la función estará disponible en la cuenta.
Si desea más información sobre cómo se generan las puntuaciones de predicción de satisfacción, consulte Acerca de las puntuaciones de predicción de satisfacción.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Configurar la predicción de satisfacción
Una vez que se han recibido suficientes puntuaciones de satisfacción, los administradores pueden activar la predicción de satisfacción a través de la pestaña Satisfacción.
Para activar la predicción de satisfacción
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Clientes. - Haga clic en la pestaña Satisfacción.
- En Opciones de configuración, seleccione Activar predicción de calificación de satisfacción.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Ver las puntuaciones de predicción de satisfacción
Las puntuaciones de predicción de satisfacción se muestran visualmente (en una barra pequeña) y numéricamente (como una proporción). Los colores de la barra cambian con la puntuación y van de rojo (puntuaciones más bajas) a anaranjado, amarillo y verde (puntuaciones más altas).
Las puntuaciones de predicción de satisfacción se muestran en Zendesk Support en varios lugares:
- En las vistas de tickets, en una columna que se puede ordenar.
- En los tickets, la puntuación actual se coloca en la parte superior del ticket y el historial de puntuaciones se incluye en cada evento del ticket.
- En Insights, en una pestaña en el panel prediseñado.
Puntuaciones de predicción de satisfacción en las vistas de tickets
Un administrador puede agregar la columna Predicción de satisfacción a las vistas de tickets:
Se pueden ordenar los tickets en la vista por Puntuación de predicción de satisfacción haciendo clic en los títulos de las columnas.
Puntuaciones de predicción de satisfacción en los tickets
La puntuación de predicción de satisfacción actual de un ticket se muestra debajo del encabezado del ticket:
Además, durante la conversación del ticket, se puede ver cómo la puntuación va cambiando con cada evento que afecta al ticket:
Para mostrar el historial de puntuaciones, es necesario seleccionar Mostrar todos los eventos usando el botón Eventos.
Restringir el acceso a las puntuaciones de predicción de satisfacción
De manera predeterminada, todos los agentes pueden ver las puntuaciones de predicción al ver un ticket. Habrá casos en que no será deseable que esa información esté a disposición de todos los agentes.
Para controlar el acceso a las puntuaciones
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas.
- Haga clic en Roles.
- Ubique el rol que desea editar y haga clic en Editar.
- En la sección Tickets, seleccione Puede ver la predicción de satisfacción para los tickets para permitir que un usuario con ese rol pueda ver las puntuaciones. Quite la marca de la opción para evitar que el usuario pueda ver las puntuaciones.
- Haga clic en Actualizar rol.
Incorporar las puntuaciones de predicción de satisfacción en el flujo de trabajo
Para que las puntuaciones de predicción puedan tener una verdadera influencia en las calificaciones de satisfacción del cliente en general, es necesario incorporar esa información en los procesos de trabajo. Con ese propósito, se incorporan las puntuaciones como condiciones integradas en las reglas de negocio para potenciar vistas, automatizaciones y disparadores.
Por ejemplo, es posible:
- Reunir todos los tickets con puntuaciones bajas en una sola vista.
- Elevar la prioridad de los tickets que tengan una predicción de probabilidad de menos del 30 %.
- Notificar a ciertos agentes (u otras partes interesadas) si un ticket cae por debajo del 20 %.
- Reasignar tickets a grupos específicos en función de puntuaciones de probabilidad.
- Aplicar una política de SLA distinta.
- Y mucho más.
Si desea información sobre cómo usar vistas, automatizaciones y disparadores, consulte los siguientes artículos:
Usar puntuaciones con vistas
Puede incluir las puntuaciones de predicción en vistas existentes o nuevas para ordenar los tickets en función del grado de probabilidad de obtener una puntuación mala de los clientes. Por ejemplo, si crea una vista de tickets únicamente para los tickets que tienen una probabilidad de <20 %, eso puede ayudarle a los agentes a concentrarse en los tickets que pueden presentar problemas.
Digamos que desea crear una vista para tickets sin resolver con una puntuación de predicción de satisfacción por debajo de 20 para que todos los tickets en riesgo se reúnan en un solo lugar. En ese caso conviene usar la puntuación de predicción de satisfacción como condición a la hora de definir una nueva vista.
Para agregar una puntuación a una vista
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Vistas.
- Haga clic en Agregar vista.
- Póngale nombre a la vista y luego use los menús desplegables para crear un grupo de condiciones como el que sigue:
- En Opciones de formato, arrastre el mosaico de puntuación de predicción de satisfacción a la sección Columnas incluidas en la tabla.
- Haga clic en Crear vista.
Usar puntuaciones con automatizaciones y disparadores
El mismo criterio puede servir para crear un disparador que se encargue de enviar un correo electrónico a los agentes de soporte de nivel 2 para que puedan intervenir en los tickets en riesgo. Igualmente se puede crear una automatización que se encargue de buscar periódicamente tickets con puntuaciones bajas y enviar el mismo correo electrónico.
Para agregar una puntuación a un disparador
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Haga clic en Agregar disparador.
- Póngale nombre al disparador y luego cree un grupo de condiciones semejante al ilustrado para la vista anterior:
- Bajo Realizar estas acciones: use los menús desplegables para crear una acción como la que sigue:
- Haga clic en Crear disparador.
Si desea más información sobre cómo trabajar con disparadores, consulte Racionalización del flujo de trabajo con actualizaciones y disparadores de ticket.
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