¿Cómo se reenvían tickets a alguien que no es usuario de Support?

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1 Comentarios

  • Juan Fajardo

    Hola,

    En nuestro caso, estamos comenzando la implantación de Zendesk, tenemos una persona asignada al service support y 5 departamentos que no están incluidos en Zendesk.

    Lo que mejor ha funcionado ha sido crear departmentos en Zendesk (Groups) y asignar la misma persona a todos los departamentos (persona de service desk). 

    De esta manera, cada vez que se recibe un ticket, se ve el contenido y se asigna a un departamento. La persona del Service Desk recibe una notificación a su mail, y desde su mail, lo reenvía al departamento en concreto. cuando el departamento responde toda la interacción se guarda como "nota interna" en el ticket y por tanto se mantiene perfecta trazabilidad.

    Los beneficios que obtenemos con respecto a otras técnicas indicadas arriba son:

    • Trazabilidad de todas las interacciones en el ticket, bien sea dentro de Zendesk o por mails externos a Zendesk y todo queda registrado en el ticket como nota interna.
    • Se pueden analizar los datos de los tiempo de respuesta de los distintos departamentos.
    • El ticket de resolución que le llega al cliente, es limpio y claro, ya que las notas internas no las visualiza.

    Como aspecto negativo:

    • nuestra persona de service desk tiene que manejar gran cantidad de volumen de mails, ya que recibe todas las notificaciones
    • tiene que usar el correo como herramienta externa a Zendeks.

    Creemos que ésta es la mejor solución tras probar múltiples opciones.

    Para más detalles, no duden en contactarme.

     

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