Visualización y recuperación de tickets borrados

Cuando se borra un ticket, en realidad no se borra permanentemente de inmediato. Lo que sucede es que se pasa a la vista Tickets borrados desde donde se puede restaurar (para que regrese a su vista original) o borrar para siempre.

Los administradores pueden ver y recuperar los tickets borrados. Los agentes tienen que tener permiso para borrar, ver y recuperar tickets.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Ver los tickets borrados
• Restaurar un ticket borrado
• Administrar los permisos de los agentes para ver y recuperar tickets borrados

Temas relacionados:

• Eliminación de tickets
• Borrar tickets permanentemente

Ver los tickets borrados

Los tickets borrados se transfieren a la vista Tickets borrados por 30 días, desde donde se pueden restaurar o borrar permanentemente. Después de 30 días, se borran automática y definitivamente.

Nota: Los tickets archivados que han sido borrados, no se mueven a la cola de Tickets borrados ni se pueden restaurar, ni siquiera durante el periodo de recuperación normal de 30 días. Tampoco se les puede localizar desde la interfaz del agente o la API.

Si un agente pierde su permiso para borrar tickets, o para ver tickets borrados, ya no tendrá más acceso a la vista Tickets borrados.

Para abrir la vista Tickets borrados

• Haga clic en el icono Vistas () en la barra lateral y luego en Tickets borrados en la lista de vistas.

  Los tickets borrados aparecen en la ventana principal.

No se pueden abrir tickets directamente desde la vista Ticket borrados. Para poder ver un ticket que ha sido borrado, primero se tiene que restaurar. Cuando se restaura un ticket, este vuelve a su vista original, exactamente como estaba antes de ser borrado.

Restaurar un ticket borrado

Un ticket que se encuentre en la vista Tickets borrados (por un máximo de 30 días), se puede restaurar si es necesario. Cuando se restaura un ticket borrado, se elimina de la vista Tickets borrados y aparece en la vista donde estaba antes de ser borrado.

Para restaurar un ticket borrado

1. Haga clic en el icono Vistas () en la barra lateral y luego en Tickets borrados en la lista de vistas.
2. Haga clic en las casillas de verificación junto a los tickets que desee recuperar.

   

   Las opciones para tickets borrados se encuentran en la parte superior derecha.

3. Haga clic en el menú de opciones para tickets borrados y luego seleccione Restaurar ticket.

   

   El ticket recuperado se elimina de la vista Tickets borrados y aparece en la vista donde estaba antes de ser borrado.

Administrar los permisos de los agentes para ver y recuperar tickets borrados

Los pasos que hay que seguir para determinar si los agentes pueden ver y recuperar los tickets borrados dependen del plan de Zendesk Support.

• Los clientes de los planes Essential, Team y Professional lo pueden hacer a través de la página de configuración de agentes. Esa configuración afecta los permisos de todos los agentes.
• Los clientes del plan Enterprise lo pueden hacer a través de la página de administración de roles personalizados. Esa configuración afecta los permisos de todos los agentes que tienen un rol en particular.

Para poder ver y recuperar los tickets borrados, los agentes deben tener permiso para borrar tickets. Si desea información sobre cómo permitir que los agentes borren tickets, consulte Acerca de los privilegios de agentes y el acceso a tickets.

Para poder ver y recuperar los tickets borrados, los agentes deben tener permiso para borrar tickets. Reciben estos permisos de manera predeterminada.

Para restringir a los agentes para que no puedan ver o recuperar tickets borrados (planes Essential, Team y Professional de Support):

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Agentes.
2. En la sección Borrar tickets, seleccione la casilla de verificación Los agentes pueden borrar tickets. Se muestra una nueva opción, Los agentes pueden ver los tickets borrados.
3. Seleccione la casilla de verificación Los agentes pueden ver los tickets borrados. Todos los agentes ahora pueden ver y recuperar los tickets borrados.

   Para eliminar este permiso, lo único que tiene que hacer es desmarcar la casilla de verificación Los agentes pueden ver los tickets borrados.

En el plan Enterprise, el acceso a los tickets borrados lo determina el rol asignado al agente.

Para que los agentes puedan ver y recuperar tickets borrados (plan Enterprise de Support):

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas.
2. En el cuadro de búsqueda, haga clic en roles.
3. Busque el rol para el que desea otorgar (o eliminar) el acceso. De ser necesario, puede crear un rol de agente personalizado para esta opción.
4. Haga clic en editar junto al nombre del rol.
5. En la sección Tickets, seleccione la casilla de verificación Puede borrar tickets. Se muestra una nueva opción, Puede ver tickets borrados.
6. Seleccione la casilla de verificación Puede ver tickets borrados. Todos los agentes que tengan este rol ahora pueden ver y recuperar los tickets borrados.

   Para eliminar este permiso, lo único que tiene que hacer es desmarcar la casilla de verificación Puede ver tickets borrados.