Generación de informes sobre etiquetas de tickets

Descargo de responsabilidad: Este artículo se ofrece exclusivamente con fines de instrucción. Zendesk no avala ni garantiza informes personalizados. Solicitamos que publique cualquier inquietud en la sección de comentarios o que intente buscar una solución en línea.

Información general

Generar informes sobre etiquetas de tickets en Insights cuando se toma una de las siguientes acciones:

• Excluir una o más etiquetas de un informe
• Filtrar informes por etiquetas

Condiciones

Cuenta Zendesk Professional o Enterprise con acceso a Insights

Procedimiento

La generación de informes sobre etiquetas es confusa en Insights. Puede existir cualquier número de etiquetas en un ticket en un momento dado y usted quizá deba informar sobre alguna de estas.

Para que lo anterior sea posible, los datos de etiquetas se almacenan en su propio conjunto de datos. Si bien lo anterior le brinda la posibilidad de informar sobre etiquetas separadas, independientemente de cuántas etiquetas estén en cada ticket, también significa que debe adoptar algunas medidas adicionales.

El presente artículo aborda solo la receta básica. Para obtener más información sobre cómo funciona la generación de informes sobre etiquetas, incluida la lógica que está detrás de esta receta y algunos ejemplos específicos, consulte el artículo Generación de informes sobre tickets con una o más etiquetas.

Cree una métrica personalizada por cada etiqueta

Tenga en cuenta que se puede mostrar una lista de etiquetas con la métrica predeterminada de # Tickets en QUÉ, etiqueta de ticket en CÓMO y un filtro IS de etiqueta de ticket. Sin embargo, solo puede usarla para incluir etiquetas. No funciona para excluir etiquetas.

Puesto que los tickets pueden tener múltiples etiquetas al mismo tiempo, casi todos los tickets tendrán al menos un registro de Etiqueta que no es el que está filtrando. Esto significa que cualquier filtro usando Tickets Tag ISN'T, Ticket <> o Tag NO IN solo devolverá todos los tickets. Debe crear la métrica que se describe a continuación y utilizar un filtro de rango numérico para incluir tickets (= 1) o excluir (= 0) con ciertas etiquetas.

Debe crear métricas separadas por cada etiqueta que desee incluir en informes. Todas las métricas deben seguir esta plantilla:

• SELECT IFNULL((SELECT # Tickets WHERE Ticket Tag = your_tag),0)
• Sustituya your_tag con la etiqueta que desee utilizar en el informe.

Esta métrica devolverá un 1 para los tickets que sí tengan la etiqueta y un 0 para los tickets que no tengan la etiqueta. Esto significa que puede utilizarla para incluir o excluir tickets según sus etiquetas.

Existen otras dos formas principales de hacer esto:

1. Agregar un filtro de rango numérico al informe

1. En el caso del atributo, seleccione ID de ticket
2. Para la métrica, seleccione su métrica personalizada de filtro de etiquetas.
3. Para el rango, existen dos opciones:
   • Seleccione "is equal to 1" en el caso de los tickets que sí tengan la etiqueta.
   • Seleccione "is equal to 0" en el caso de los tickets que no tengan la etiqueta

De esta forma se filtrará todo el informe según la etiqueta de su métrica. Lo anterior es útil si desea comparar distintas métricas con las mismas restricciones de etiqueta.

2. Anide el filtro de etiquetas en una métrica personalizada

Esto variará un poco, según la métrica. Sin embargo, la parte del filtro de etiquetas debe seguir esta plantilla:

• Etiqueta presente: SELECT metric WHERE (SELECT # Tickets with your_tag BY Ticket Id)=1
• Etiqueta no presente: SELECT metric WHERE (SELECT # Tickets with your_tag BY Ticket Id)=0

De esta forma puede comparar distintos filtros de etiqueta dentro del mismo informe.