¿Cómo se envían las llamadas a mis agentes en Zendesk Talk?

Pregunta

¿Cuál es el desvío predeterminado cuando llegan las llamadas a mi cuenta de Zendesk Talk?

Respuesta

La próxima llamada entrante se ofrecerá al agente que haya estado disponible durante más tiempo sin tomar una llamada y que esté en línea. En caso de que un agente no escuche o rechace una llamada, no se le volverá a enviar. En este caso, la llamada se envía al siguiente agente disponible que reúna los criterios correspondientes. En caso de que ninguno de los agentes disponibles tome una llamada, esta se enviará a su buzón de voz.

El tiempo de espera antes de que una llamada se envíe de un agente al siguiente es de 30 segundos. Para los planes Talk Enterprise, puedes usar la flecha debajo de Llamada con límite de tiempo para elegir una duración de entre 15 segundos y 2 minutos. Para obtener más información sobre las configuraciones disponibles para los números de Talk, consulta Cómo administrar la configuración de números de Talk.

Además, si una persona que llama supera el tiempo de espera máximo configurado en su canal Talk, es posible que la llamada se envíe al buzón de voz antes de que se ofrezca a todos los agentes.

Cuando Talk recibe una llamada, esta no se envía a todos los agentes al mismo tiempo, sino que se siguen las reglas de desvío descritas anteriormente. Este es el caso de todas las opciones de envío, incluida IVR. Las opciones de envío se pueden segmentar enviando las llamadas entrantes a grupos de agentes, así como enviando llamadas entrantes con IVR.