Comprender cómo las llamadas de Talk se convierten en tickets

Un nuevo ticket se crea automáticamente para las llamadas en las siguientes situaciones:

• Cuando se acepta una llamada entrante
• Cuando se realiza una llamada saliente desde la consola
• Cuando una persona que llama deja un mensaje en el buzón de voz

Los detalles sobre la llamada o el mensaje de voz y una grabación se agregan al ticket como un comentario. Si se realizó una llamada saliente desde un ticket existente, el comentario se agrega al ticket existente.

Es posible que vea resultados diferentes para la cantidad de tiempo que se muestra junto a la grabación y para el tiempo "Duración de la llamada" bajo Detalles de la llamada. El tiempo que se muestra junto a la grabación solo incluye el tiempo de conversación. El tiempo "Duración de la llamada" incluye el tiempo de conversación y los eventos no grabados, como el tiempo en espera, el tiempo de transferencia y el tiempo en la cola. 

Para borrar una grabación de un ticket, puede hacer clic en el vínculo para borrar grabación (consulte Borrar grabaciones de tickets).

Zendesk Talk se puede configurar para impedir que los usuarios tengan acceso a las grabaciones de llamadas en vivo (consulte Activar Zendesk Talk y establecer la configuración general). Si el administrador ha permitido acceso a las grabaciones, el usuario puede hacer clic en un vínculo a la grabación en la notificación por correo electrónico para escucharlo.

Puede agregar un comentario al ticket y actualizar las propiedades del ticket mientras habla con el cliente.

Comprender cómo los números de teléfono se vinculan a los perfiles de los usuarios finales

Zendesk Talk identifica a los usuarios por sus números de teléfono. Si la persona que llama es un usuario final existente y llama de un número que ya ha sido agregado a su perfil, su perfil existente se establece como el solicitante del ticket.

Zendesk Support permite almacenar dos tipos de números de teléfono en los perfiles de los usuarios finales:

• Líneas directas: se usan para identificar a los usuarios. Cuando se agrega un número único al perfil de un usuario, el número se establece automáticamente como una línea directa. Si un número se establece como la línea directa de un usuario, el número solo se puede agregar al perfil de otro usuario como un número compartido (ver más abajo). Si la persona que llama es un usuario final existente y llama desde su línea directa, el perfil existente del usuario se establece como el solicitante del ticket. Los usuarios pueden tener más de una línea directa.
• Líneas no directas o números compartidos: se vinculan con varios perfiles de usuario. Un número compartido siempre comienza como una línea directa para un usuario, pero si el mismo número se agrega para otro usuario, es agregado como un número compartido. Una llamada entrante proveniente de un número compartido se asocia con el usuario que tiene ese número como línea directa.

  Si ningún usuario tiene ese número como línea directa (por ejemplo, si ha sido borrado del perfil del usuario), se creará un nuevo usuario con ese número como línea directa (es decir, no se asociará con los usuarios que lo tienen como un número compartido). Un usuario puede tener un solo número compartido en su perfil de usuario.

Para agregar un número a un perfil de usuario

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Personas.
2. Seleccione un usuario y haga clic en editar.
3. En el perfil del usuario, haga clic en + agregar contacto y seleccione Teléfono.
4. Ingrese un número. Observe que si la función de validación de números de teléfono está activada, este número debe tener el formato E.164.
5. Para agregar números adicionales, repita los pasos 3-4.

Fusionar usuarios

Las llamadas recibidas de usuarios nuevos, desconocidos, generan nuevos usuarios finales que se identifican tan solo mediante el número de teléfono del que están llamando. De hecho, los usuarios desconocidos también pueden ser usuarios existentes si están usando un número de teléfono que no han agregado a su perfil de usuario. En ese caso, se puede fusionar la cuenta de usuario nueva con la cuenta de usuario existente. Si desea más información, consulte Fusión de la cuenta duplicada de un usuario.

Cuando se fusionan usuarios, todos los números de teléfono del usuario que se está fusionando se agregan al usuario receptor. La única situación en la que un número se elimina durante la fusión es si ambos usuarios tienen un número compartido. En ese caso, se elimina el número compartido del usuario que se está fusionando.

Fusionar tickets cuando una llamada se refiere a un ticket existente

Con frecuencia sucederá que una persona llama acerca de un problema relacionado con un ticket existente en Zendesk Support. En este caso, trate la llamada como cualquier otra y agregue los comentarios correspondientes al nuevo ticket. Después puede fusionar el nuevo ticket con el ticket existente.

El número de teléfono que se muestra en la parte superior del ticket es el número de teléfono que originó la creación del ticket. Si se fusionan dos tickets y ambos tienen un comentario de voz, se mostrará el número que originó la creación del ticket en el cual se hace la fusión.

Si desea información sobre la fusión de tickets, consulte Fusión de tickets.