Primeros pasos con el correo electrónico - 2da parte: solicitudes y notificaciones por correo electrónico entrantes

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En la 1ra parte de esta guía de primeros pasos con el canal de correo electrónico, explicamos los aspectos fundamentales de cómo funciona este canal. En esta segunda parte, explicamos cómo se manejan las solicitudes de soporte que llegan por correo electrónico y cómo personalizar el flujo de trabajo del canal de correo electrónico entrante.

• Elegir las direcciones de correo electrónico que se desean usar para recibir solicitudes de soporte
• Entender cómo los mensajes de correo electrónico entrantes definen al solicitante del ticket
• Entender cómo los mensajes de correo electrónico entrantes se corresponden con los tickets
• Filtros de spam y tickets suspendidos
• Controlar quién puede usar el correo electrónico para crear tickets
• Administrar las cuentas de usuarios creadas mediante solicitudes por correo electrónico
• Desactivar el contenido enriquecido en las notificaciones por correo electrónico entrantes
• Cómo se detecta el idioma de un cliente
• Incluir a otras personas en una conversación de soporte mediante el uso de copias

En las partes tercera y cuarta de la guía de primeros pasos, ofrecemos información sobre cómo personalizar y administrar las notificaciones por correo electrónico salientes, y cómo comprender y atender los problemas más comunes del canal de correo electrónico.

• 3ra parte: notificaciones por correo electrónico salientes
• 4ta parte: comprender y resolver los problemas comunes con el canal de correo electrónico

Elegir las direcciones de correo electrónico que se desean usar para recibir solicitudes de soporte

Cuando se crea una cuenta de Zendesk Support, de manera predeterminada se crea una dirección de correo electrónico de soporte. Esta dirección de soporte del sistema es [e-mail] (donde, por supuesto, micuenta es el nombre que se seleccionó para la cuenta de Zendesk Support). Sin embargo, para proporcionar direcciones de correo electrónico alternativas a donde los usuarios pueden enviar sus tickets, se pueden agregar otras direcciones de soporte y reenviar el correo electrónico a la cuenta de Zendesk Support desde sistemas de correo electrónico externos.

Se pueden recibir solicitudes de soporte a través de varias direcciones de correo electrónico a la vez. Las direcciones de correo electrónico que se usan para recibir solicitudes de soporte en Zendesk Support se conocen como direcciones de soporte. Si se usan varias direcciones de correo electrónico, una de ellas se establece como la dirección de soporte predeterminada.

Para personalizar las direcciones de correo electrónico que se usan para recibir solicitudes de soporte a través de las direcciones de soporte, se puede hacer lo siguiente.

Anatomía de una dirección de correo electrónico

Antes de mostrar cómo se pueden personalizar las direcciones de correo electrónico, a continuación hacemos un repaso de los elementos de una dirección de correo electrónico.

El nombre corriente (conocido en Zendesk Support simplemente como “nombre”) es opcional y, por lo general, se trata del nombre completo del negocio o de la organización. El nombre de usuario (conocido técnicamente como la parte local) es la palabra que precede al símbolo @. El dominio puede ser el dominio de Zendesk Support o un dominio externo. En las próximas secciones se explicará cómo se pueden modificar estos elementos.

Cambiar el nombre de usuario de la dirección de correo electrónico de soporte predeterminada

Es fácil crear direcciones de correo electrónico de soporte nuevas si se desean tener distintos nombres de usuario, como se muestra aquí:

Mediante el uso de diferentes direcciones de correo electrónico para distintas situaciones, puede administrar y hacer el seguimiento de los tickets en función de la dirección de correo electrónico donde se recibió la solicitud de soporte. Por ejemplo, si sus usuarios finales envían correo a [e-mail], puede crear un disparador para dirigir los tickets recibidos en esa dirección directamente al grupo de ventas. También puede hacer seguimiento, por medio de vistas e informes, de los tickets recibidos en esas direcciones diferentes.

Zendesk Support proporciona un asistente sencillo para ayudar a crear nuevas direcciones de correo electrónico de soporte. Si desea más información, consulte Utilizar las direcciones de correo electrónico de Zendesk como direcciones de soporte.

Permitir que cualquier nombre de usuario sea una dirección de correo electrónico de soporte válida

También se puede permitir que cualquier variación del nombre de usuario sea una dirección de soporte válida. Por ejemplo, si un cliente escribe incorrectamente la dirección de correo electrónico de soporte (por ejemplo, factureció[e-mail]), el mensaje puede ser aceptado y se puede crear un ticket. A este tipo de variaciones se le conoce como comodines.

Los comodines existen para manejar los errores en las direcciones de soporte entrantes (como en el ejemplo anterior). Cuando se reciben, la dirección de soporte predeterminada reemplaza la dirección incorrecta. Además, las direcciones con comodín no se pueden usar en las reglas de negocio.

Para activar los comodines en las solicitudes de soporte entrantes, consulte Aceptar direcciones de correo electrónico con comodín para solicitudes de soporte.

Usar un dominio de correo electrónico externo en lugar del dominio de correo electrónico de Zendesk Support

También se pueden agregar dominios de correo electrónico externos como direcciones de correo electrónico de soporte en Zendesk Support. Se puede reenviar todo el correo electrónico que llega a la cuenta de correo electrónico externa (Gmail, por ejemplo) a Zendesk Support. Los clientes pueden seguir usando la misma dirección de correo electrónico que existía antes de comenzar a usar Zendesk Support y donde no aparece la palabra “Zendesk” en las direcciones Enviar a y Respuesta de del correo electrónico.

Para poder usar un dominio de correo electrónico externo, se deben realizar estos tres pasos.

1. Primero, se debe configurar el reenvío de correo electrónico en la cuenta de correo electrónico fuera de Zendesk Support (consulte Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes a Zendesk Support).
2. Una vez que eso esté listo, hay que crear una nueva dirección de soporte externa basada en correo electrónico en Zendesk Support (consulte Agregar una dirección de soporte externa).
3. Por último, hay que agregar un registro SPF (Sender Policy Framework) para verificar que Zendesk pueda enviar correo electrónico saliente en nombre del servidor de correo electrónico (consulte Configuración de SPF para Zendesk para enviar correo de parte de su dominio de correo electrónico).

Reenvío y redirección del correo electrónico de los agentes

Si se configura una dirección de correo electrónico de soporte en un sistema de correo electrónico externo, se podrá reenviar automáticamente el correo de los clientes a la cuenta de Zendesk Support (consulte Agregar una dirección de soporte externa). Esto también se puede hacer manualmente, para las solicitudes de soporte esporádicas que se reciban en una dirección de correo electrónico que no haya sido agregada como una dirección de soporte. Para ello, se debe reenviar o redirigir el mensaje de correo electrónico.

Puede permitir que los agentes reenvíen el correo electrónico a su dirección de soporte para crear un ticket en nombre del remitente original. Para ello, es necesario que active la opción de reenvío de correo electrónico para los agentes (consulte Activar la opción de reenvío para los agentes en Zendesk Support). Los agentes también pueden establecer al remitente original del correo electrónico como el solicitante mediante el uso de un comando de texto sencillo en el correo reenviado (consulte Especificar el solicitante en el correo reenviado).

La otra opción es redirigir el correo electrónico usando la aplicación de correo electrónico donde fue recibido. Por ejemplo, en Microsoft Exchange, para redirigir un mensaje de correo electrónico, se puede usar el comando Acciones > Enviar de nuevo este mensaje. Si desea más información sobre el redireccionamiento, consulte Redirigir correo electrónico.

Entender cómo los mensajes de correo electrónico entrantes definen al solicitante del ticket

El cuerpo del correo electrónico no se usa de ninguna manera para ayudar a identificar al solicitante de un ticket. Zendesk utiliza la información de los encabezados del correo electrónico para determinar quién es el solicitante de un ticket. Para ser más específicos, la manera principal de definir al solicitante es a través de la marca del encabezado responder a:. Si el encabezado responder a: no está presente, se usa de:. Esta funcionalidad está codificada de forma permanente en el sistema y no es posible cambiarla.

Los agentes pueden usar la sintaxis de la API de correo electrónico #requester para definir al solicitante de un ticket. Si desea más información, consulte el artículo Uso de la API de correo para actualizar las propiedades del ticket desde la bandeja de entrada.

Si desea más información sobre los hilos de correo electrónico, consulte los artículos ¿Por qué los correos electrónicos entrantes se destinan al ticket equivocado? y Problemas con las vinculaciones del ticket.

Entender cómo los mensajes de correo electrónico entrantes se corresponden con los tickets

Como se mencionó anteriormente, un ticket en Zendesk Support es similar a una conversación de correo electrónico hilada. El hilo completo se conserva como parte del mismo ticket usando referencias incrustadas en las notificaciones por correo electrónico salientes y entrantes. Por ejemplo, cuando un cliente responde a una notificación por correo electrónico, la respuesta incluye referencias al ticket de manera que el correo electrónico entrante se pueda corresponder con el ticket correcto en Zendesk Support.

Las notificaciones por correo electrónico incluyen referencias al ticket en los siguientes lugares:

• Una respuesta del cliente contiene referencias al ticket en el encabezado del correo electrónico usando In-Reply-To y References
  Nota: Es posible ver la fuente (incluido el encabezado) de cualquier mensaje de correo electrónico que se reciba (consulte Visualización del HTML y la fuente original de los tickets entrantes).
• El cuerpo del correo electrónico incluye una referencia oculta al ticket
• La dirección de correo electrónico Responder a incluye la ID del ticket, si se está utilizando una dirección que se encuentra en su dominio de Zendesk. Por ejemplo:
  • Soporte de MondoCam <[e-mail]>

Nota: Si se está usando un dominio externo para correo electrónico, la ID del ticket no se incluye en la dirección de correo electrónico Responder a.

Una vez que se ha iniciado una conversación por correo electrónico y las referencias al ticket han sido incrustadas en el hilo, todas las respuestas subsiguientes quedan vinculadas con el ticket. Si (por alguna razón) se desea crear un nuevo ticket a partir de ese hilo de correo electrónico, se tendrá que copiar el contenido del mensaje de correo electrónico y crear un nuevo mensaje de correo electrónico. Si el hilo de correo electrónico se reenvía a una de las otras direcciones de correo electrónico de soporte, el hilo quedará (debido a las referencias al ticket incrustadas) vinculado con el ticket original.

Filtros de spam y tickets suspendidos

Zendesk utiliza un filtro de spam para impedir que la cuenta de Zendesk Support se llene de tickets inservibles. El correo electrónico de spam se captura y se puede guardar en la cola de tickets suspendidos o se puede rechazar por completo (es decir, nunca más se volverá a ver) si existe una alta probabilidad de que se trate de spam.

Se debe tener en cuenta que el filtro de spam no es perfecto y que es posible que solicitudes de soporte legítimas terminen en la cola de tickets suspendidos. Si eso sucede, se pueden recuperar manualmente. Si desea una explicación detallada de por qué algunos correos electrónicos entrantes terminan en la cola de tickets suspendidos, lea el artículo ¿Qué significa “Detectado como spam”?.

Todos los tickets suspendidos se encuentran en la vista generada por el sistema que aparecerá por primera vez en la lista de vistas cuando se cree un ticket suspendido. En esta lista, se pueden revisar los mensajes de correo electrónico y aceptarlos por ser tickets legítimos o rechazarlos por ser spam.

Si desea más información, consulte Introducción y administración de tickets suspendidos y spam.

Controlar quién puede usar el correo electrónico para crear tickets

Otra manera de evitar los tickets inservibles y no deseados es impidiendo que usuarios o grupos específicos creen tickets por correo electrónico. Para ello, se agregan sus dominios de correo electrónico o sus direcciones de correo electrónico individuales a una lista negra. Así, sus mensajes de correo electrónico quedarán suspendidos o serán rechazados por completo (ni siquiera se incluirán en las vistas de tickets suspendidos).

Si desea permitir excepciones en la lista negra, por ejemplo si usuarios específicos dentro de un dominio de correo electrónico en la lista negra sí pueden enviar solicitudes de soporte a través de ese dominio de correo electrónico, puede agregar sus nombres a una lista blanca. Si desea más información, consulte Uso de la lista blanca y la lista negra para controlar el acceso a Zendesk Support.

De igual manera, puede crear una cuenta de Zendesk Support cerrada en la que los únicos que puedan enviar solicitudes de soporte sean los usuarios que se agreguen a la cuenta. Si desea más información, consulte Permitir que solo los usuarios agregados envíen tickets.

Cuando se ponen este tipo de restricciones de acceso en una cuenta de Zendesk Support, se crea una cuenta restringida. Si desea más información, consulte Configuración del acceso e inicio de sesión de los usuarios finales en Zendesk Support.

Administrar las cuentas de usuarios creadas mediante solicitudes por correo electrónico

Todos los clientes a los que se ofrece soporte tienen una cuenta de usuario en Zendesk Support. A menos que se restrinja o se cierre el acceso a la cuenta de Zendesk Support, se creará una nueva cuenta de usuario cuando se recibe la primera solicitud de soporte de un cliente por correo electrónico (este no es el caso para el correo electrónico suspendido o rechazado). La cuenta de usuario de un cliente hace seguimiento de todas sus solicitudes de soporte, contiene su información de contacto y todos los datos que se recopilan durante las interacciones con esa persona.

La mayoría de la gente usa más de una dirección de correo electrónico, por lo tanto es muy posible que se reciban solicitudes de soporte de un cliente existente que ha usado una de sus otras direcciones de correo electrónico. Si esto sucede, se crea una nueva cuenta de usuario separada. Puesto que no conviene que los clientes tengan más de una cuenta, es posible fusionar la cuenta recién creada con la cuenta original del cliente (consulte Fusión de la cuenta duplicada de un usuario).

Se admite el uso de más de una dirección de correo electrónico, siempre y cuando las otras direcciones de correo electrónico del cliente también se agreguen a su cuenta de usuario. Los clientes pueden agregar ellos mismos otras direcciones de correo electrónico a sus cuentas, si tienen acceso a través del portal del cliente, que se puede proporcionar mediante Zendesk Guide. Pueden ver y editar sus propios perfiles.

Una de sus direcciones de correo electrónico se establece como su correo electrónico principal, y las otras direcciones de correo electrónico de contacto que se agreguen a sus perfiles envían las solicitudes de soporte de esas direcciones de correo electrónico a sus cuentas de usuario. Todas las notificaciones enviadas por correo electrónico a los clientes utilizan la dirección de correo electrónico principal.

Asignar solicitantes por correo electrónico a organizaciones

Cuando se recibe una solicitud de soporte por correo electrónico de un cliente por primera vez (lo que crea su cuenta de usuario), también es posible asignarle una organización a ese cliente según su dominio de correo electrónico. Por ejemplo, podría ser conveniente segmentar la base de clientes en función de la compañía para la cual trabajan, lo que se sabe por su dominio de correo electrónico. A esto se le conoce como mapeo de usuarios y un administrador puede establecerlo editando la configuración de la organización.

Si desea más información, consulte Agregar usuarios automáticamente a organizaciones según su dominio de correo electrónico.

Desactivar el contenido enriquecido en las notificaciones por correo electrónico entrantes

De manera predeterminada, Zendesk Support utiliza el formato de contenido enriquecido incluido en los mensajes de correo electrónico entrantes basados en HTML (negrita, cursiva, subrayado, tablas, etc.). El contenido enriquecido se conserva y se muestra en los tickets. También se puede usar la versión en texto sin formato del mensaje de correo electrónico. Si desea más información, consulte Desactivación del contenido enriquecido en los correos electrónicos entrantes.

Cómo se detecta el idioma de un cliente

Zendesk Support proporciona varias maneras de identificar el idioma del cliente y responder en el mismo idioma. Se incluye una opción de idioma en el perfil de usuario (para los usuarios que ya están registrados en la cuenta de Zendesk Support) y el idioma también se detecta en las solicitudes de soporte que llegan por correo electrónico de clientes nuevos. Si desea más información, consulte Configuración de la región y el idioma de Zendesk Support y Detectar idioma de un usuario final de un mensaje de correo electrónico.

Incluir a otras personas en una conversación de soporte mediante el uso de copias

Las conversaciones de soporte no siempre se limitan al cliente que necesita asistencia y al agente asignado para atenderlo. También es posible que se incluya y se notifique a otras personas.

Se puede permitir que los agentes y los clientes registrados y los que han iniciado sesión agreguen destinatarios de copias (CC) a los tickets. Cuando los agentes agregan a otros agentes como destinatarios de copias, esos agentes reciben notificaciones por correo electrónico de todas las actualizaciones de tickets y de los nuevos comentarios públicos y privados que se agreguen a los tickets de los cuales reciben copias. Los clientes que han sido agregados como destinatarios de copias solo reciben notificaciones por correo electrónico de las actualizaciones públicas de los tickets y los comentarios públicos.

Agregar a destinatarios de copia tiene algunas restricciones y también puede ser algo complicado debido al aumento en el número de destinatarios. Si desea más información sobre cómo agregar destinatarios de copias, consulte Configuración de permisos y notificaciones de copias CC.

También se puede incluir a otras personas en un ticket usando @mención en el cuerpo del comentario de un ticket (el formato de texto enriquecido tiene que estar activado). Si desea más información, consulte Enviar una copia (CC) o @mencionar a alguien más en un ticket.