¿Puedo establecer prioridad automáticamente en los tickets para mis objetivos de SLA?

Pregunta

¿Puedo establecer prioridad automáticamente en los tickets para mis objetivos de SLA?

Respuesta

Para que un objetivo del Acuerdo de nivel de servicio se aplique a un ticket, la prioridad del ticket debe establecerse primero. Las mejores prácticas sugieren que la configuración de la prioridad del ticket forme parte del flujo de trabajo para garantizar que los objetivos se establezcan correctamente y que coincidan con la gravedad del problema del cliente. Consulte Definición y uso de las políticas de SLA si desea más información.

Si la prioridad no se establece para los tickets de ninguna otra manera, se pueden usar las reglas de negocio en la cuenta para garantizar que esto se haga automáticamente. Se pueden personalizar para buscar palabras clave y establecer prioridad, o para simplemente establecer todos los tickets con una prioridad uniforme para que se aplique el objetivo de SLA.

Para crear un disparador que establezca la prioridad para todos los tickets

1. Haga clic en el icono Administrador ( ) en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic para agregar un disparador.
3. Bajo Satisfacer TODAS las condiciones siguientes agregue:
   • Ticket > es > Creado
   • Prioridad > es> -
4. En Acciones agregue:
   • Prioridad > Normal
5. Guarde el disparador.

De manera similar, puede usar otros campos de ticket para establecer la prioridad en los tickets, usando el mismo método que el anterior y personalizando las condiciones del disparador para que reflejen los campos de ticket personalizados. El disparador luego establecerá la prioridad en función del valor seleccionado en el campo de ticket.

Si tiene otras preguntas sobre el campo de prioridad del ticket, consulte los artículos siguientes.

• Cómo establecer la prioridad del ticket en normal cuando se crea un ticket [Video]
• Cómo establecer la prioridad del ticket en función de una palabra o una oración [Video]
• Cómo establecer la prioridad del ticket en función de la dirección de correo electrónico de soporte [Video]
• ¿Puedo cambiar el valor de prioridad de nuevo a sin prioridad?
• ¿Puedo editar el campo de prioridad?