Borrar usuarios

Los agentes y administradores pueden borrar a los usuarios. Los administradores también pueden borrar usuarios permanentemente, que es un paso más allá en cuanto a eliminar a un usuario del sistema. A veces puede ser necesario borrar usuarios permanentemente debido al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), una reglamentación de la UE. Si desea más información, consulte Cumplimiento del RGPD en el Centro de ayuda para todos los productos.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Comprender el borrado temporal frente al borrado permanente
• Borrar usuarios para eliminarlos de la cuenta
• Borrar usuarios permanentemente

Comprender el borrado temporal frente al borrado permanente

Este artículo describe dos tipos de borrado de usuarios, y ambos tipos se pueden realizar desde la interfaz de Support. Ninguno de los dos tipos de borrado se puede deshacer. Estas son algunas definiciones básicas para entender la diferencia:

• borrado (borrado temporal): borra al usuario de la cuenta pero no lo borra de forma permanente de la base de datos de Zendesk.

• borrado permanente: borra al usuario de forma permanente de la base de datos de Zendesk.

Puesto que el borrado de un usuario no se puede deshacer, recomendamos que tenga mucho cuidado al realizar cualquier tipo de borrado de usuarios y que se asegure de haber seleccionado al usuario correcto. Zendesk no podrá recuperar ningún usuario que usted haya borrado. Este artículo describe el borrado (borrado temporal) en la siguiente sección y el borrado permanente en la última sección.

Borrar usuarios para eliminarlos de la cuenta

Cuando se borra a un usuario de la cuenta, se le borra temporalmente, lo que quiere decir que sigue estando en la base de datos de Zendesk y estará accesible de manera limitada solo para los empleados de Zendesk con ciertos privilegios de acceso a la base de datos.

Los agentes y los administradores pueden borrar temporalmente a usuarios finales o agentes en la interfaz de agente de Zendesk Support. Los agentes pueden borrar a los usuarios finales, si tienen el permiso para hacerlo, mientras que los administradores pueden borrar a todos los usuarios, excepto al dueño de la cuenta. Zendesk guarda la información sobre el dueño de la cuenta para poder continuar ofreciendo servicios. Cuando la cuenta se cierra, Zendesk sigue su Política de eliminación de datos para purgar el resto de los datos de perfil.

Los agentes deben tener permiso para borrar a los usuarios. En los planes Team o Professional, el permiso se otorga de manera predeterminada según el rol del agente. Además, los agentes no pueden borrar a los usuarios, a menos que esté establecido Acceso > Todos los tickets en su perfil de agente. En el plan Enterprise, edite el rol de un agente personalizado, desplácese a ¿Qué acceso tiene este agente a los perfiles de los usuarios finales? y luego seleccione Agregar, editar y borrar todo.

No es posible borrar a un usuario final o agente que sea un solicitante de un ticket que aún no se ha cerrado. Consulte ¿Cuál es la diferencia entre un ticket resuelto y un ticket cerrado? Primero, es necesario resolver el ticket para poder cerrarlo. Segundo, el ticket tiene que ser cerrado por un disparador o una automatización. El ticket no se puede cerrar directamente en la interfaz de agente. Para cerrar el ticket inmediatamente, se puede crear un disparador con el propósito específico de cerrar el ticket. Si desea más detalles, consulte la nota técnica ¿Cómo puedo cerrar manualmente un ticket?

Si el usuario borrado era el solicitante o el agente asignado en un ticket cerrado, el ticket se puede encontrar si se busca la ID. Si se intenta acceder al perfil del usuario borrado desde el ticket, se generará un error.

Nota: Tenga cuidado de seleccionar al usuario correcto al borrar una cuenta de usuario ya que borrar una cuenta de usuario es irreversible.

Para borrar a un usuario

1. Abra el perfil del usuario mediante uno de los siguientes pasos:
   • Haga clic en Administrador > Administrar > Personas y busque al usuario.
   • Haga clic en el perfil del usuario desde un ticket enviado por ese usuario.
2. En el perfil del usuario, haga clic en la flecha de Opciones de usuario en la parte superior derecha y luego seleccione Borrar.

   

3. Cuando aparezca el mensaje que pregunta si desea borrar, haga clic en Aceptar para confirmar. Si desea cancelar sin borrar, haga clic en Cancelar.

Si la organización debe cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y el usuario desea ser olvidado, borre permanentemente al usuario como se describe en la siguiente sección.

Borrar usuarios permanentemente

Si la organización debe cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y el usuario desea ser olvidado, después de borrar la información personal de todos los recursos en los productos de Zendesk, también es necesario borrar permanentemente al usuario final o agente de Zendesk Support. Si se borra permanentemente al usuario en Support también se borra permanentemente al usuario en Guide, Chat (para agentes), Message, Talk y Explore. El usuario también es borrado permanentemente de todos los informes de productos.

Debe borrar permanentemente al usuario solo en el último paso del proceso de borrado de todos los datos personales del usuario para cumplir con el RGPD. El orden de las tareas es importante porque se necesitan los datos del perfil del usuario para encontrar sus datos personales en los tickets y en los demás recursos. Si se borra permanentemente al usuario primero, será más difícil encontrar sus datos personales. Para ver los detalles, consulte Olvidar a un usuario en Zendesk en el Centro de ayuda de todos los productos.

Borrar a un usuario permanentemente es un proceso de dos pasos:

1. Se borra al usuario de manera temporal (como se describe en Borrar usuarios para eliminarlos de la cuenta).
2. Se borra al usuario de manera permanente (como se describe a continuación).

No es posible borrar permanentemente a un usuario sin primero borrarlo temporalmente.

Solo los administradores pueden borrar permanentemente a un usuario final o un agente.

Puede tardar un tiempo para que el sistema borre permanentemente a los usuarios, según la cantidad de datos que haya en la cola para borrar.

Para borrar permanentemente a un usuario final o agente

1. Borre a un usuario como se describe en la sección anterior.
2. Haga clic en el icono Administrador (), seleccione Administrar > Personas y luego haga clic en Usuarios borrados en la barra lateral del lado derecho.

   Aparece una lista de los usuarios borrados.

3. En la lista, seleccione el usuario que desea borrar permanentemente.

   Aparece una pantalla con el nombre del usuario y sus tickets asociados.

4. Haga clic en Borrar usuario.