Receta: Determinar el agente asignado al ticket cuando se proporciona una calificación de satisfacción

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Información general

Esta receta le ayudará a identificar qué agente fue asignado al ticket cuando el cliente respondió a la encuesta de satisfacción, antes de derivar el ticket a otro agente o grupo.

Básicamente, mostrará el evento de un cambio de calificación a Malo o Bueno con el destinatario al comienzo de esa actualización. Esto puede suceder cuando un cliente califica un ticket y un agente recibe su calificación de satisfacción. Luego, otro agente se hace cargo y el cliente cambia su calificación.

Ingredientes

QUÉ

• # Satisfaction Change

CÓMO

• Ticket Assignee (Historic)
• Satisfaction New Value

FILTRO

• Lista de valores: intervalo de fechas del evento

Instrucciones

Para crear el informe

1. En Support, haga clic en el iconoInformes() en la barra lateral
2. Seleccione la pestaña Insights.
3. Haga clic en el vínculo GoodData en la esquina superior derecha.
4. Seleccione Reports en la barra de herramientas.
5. Haga clic en Create Report.
6. En el panelWhat, busque # Satisfaction Change.
7. En el panelHow, seleccione Ticket Assignee (para verificar el agente actual del ticket), Ticket Assignee (Historic) y Satisfaction New Value.
8. Opcional: En el intervalo del panel Filtros para las fechas del evento sobre las que desea informar.

El informe final debería ser parecido a la imagen a continuación:

En el ejemplo anterior, el agente "Cindy" recibió una mala calificación. Luego, el agente "Ricardo Pinto" se hizo cargo y el cliente cambió su calificación a buena.

Nota: La métrica n. ° Satisfaction Change cuenta todos los tickets. Eso significa que contará cada ticket una vez por fila, incluso si la calificación cambia varias veces.

Esta receta utiliza un atributo histórico Insights. Para saber más acerca de ellos, por favor, consulte ¿Cuáles son los atributos históricos en Insights?

El artículoCreación de métricas personalizadas para el modelo Events en Insights (Professional y Enterprise)también ofrece más información sobre los cambios realizados en la encuesta de satisfacción (y otros cambios en el campo).

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