Activación y desactivación de las conversaciones secundarias (complemento Colaboración)

Acceso rápido: Configuración > Tickets > Conversaciones secundarias

Si tiene el complemento Colaboración, los administradores pueden activar y desactivar las conversaciones secundarias. Las conversaciones secundarias están desactivadas de manera predeterminada aunque tenga el complemento.

Nota: Se requiere el complemento Colaboración para la función Conversaciones secundarias. Si desea más información sobre los complementos y los agentes Light, consulte Acerca de los complementos (Professional y Enterprise).

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Para activar y desactivar las conversaciones secundarias

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral, desplácese hacia abajo a la sección Configuración, y haga clic en Tickets.
2. En la parte superior, asegúrese de que se encuentra en la pestaña Configuración y luego desplácese a la sección Conversaciones secundarias.
3. Seleccione Activar correo electrónico para que las conversaciones secundarias estén disponibles desde el correo electrónico.

   Si desea información sobre el uso de las conversaciones secundarias con el correo electrónico, consulte Uso de conversaciones secundarias en los tickets (complemento).

4. Si desea, seleccione Activar Slack para que las conversaciones secundarias estén disponibles desde Slack.

   Para poder usar las conversaciones secundarias con Slack, también se necesita la última versión de la aplicación Slack para Zendesk Support. Si desea información sobre el uso de las conversaciones secundarias con Slack, consulte Uso de Slack en las conversaciones secundarias.

Se recomienda configurar condiciones de disparadores para las conversaciones secundarias a fin de integrarlas completamente en los flujos de trabajo y mantener a los agentes informados sobre la actividad. Si desea más información sobre por qué es una buena idea usar condiciones de disparadores con las conversaciones secundarias, consulte Configuración de condiciones de disparadores para conversaciones secundarias.

Direcciones de soporte que se usan para enviar conversaciones secundarias

Las notificaciones de las conversaciones secundarias se envían desde la dirección de soporte asociada con el ticket en el que se encuentra la conversación secundaria (por ejemplo, [e-mail]). Si tiene varias marcas y direcciones de soporte, las notificaciones de las conversaciones secundarias vienen de cada una de las direcciones de soporte (por ejemplo, [e-mail]).

Nota: Se puede usar la aplicación Seleccionar una dirección para controlar qué dirección de correo electrónico utilizar para enviar las notificaciones de las conversaciones secundarias. Por ejemplo, la aplicación permite cambiar la dirección de soporte predeterminada asociada con un ticket.

Si tiene reglas de desvío de correo electrónico internas (por ejemplo, en Microsoft Exchange), se recomienda incluir referencias a cada una de las direcciones de soporte únicas. De lo contrario, la notificación por correo electrónico para las conversaciones secundarias se enviará incorrectamente. Verifique su lista blanca y lista negra.