Pregunta
Recibí mucho spam en mi cuenta y ahora hay tickets de los que debo deshacerme. ¿Hay una opción para eliminarlos de forma masiva en lugar de hacerlo individualmente?
Respuesta
No existe una opción nativa para borrar de forma masiva, en un solo paso, todos los tickets que ingresen en cantidad como spam en una cuenta de Zendesk Support.
Sin embargo, hay algunas opciones disponibles para eliminar más de un ticket a la vez dentro de Zendesk. Cada opción tiene su propia serie de limitaciones; la elección de la mejor vía se basa por completo en tu flujo de trabajo y puede variar según el caso de uso.
- Eliminación masiva en vistas
- Marcado masivo de tickets como spam
- Cierre masivo con una automatización
- Eliminar tickets de forma masiva a través de la API
- Zendesk Apps
- Instalar aplicaciones de terceros desde Marketplace
Eliminación masiva en vistas
La primera opción para eliminar varios tickets a la vez es utilizar la función de eliminación masiva en Vistas. En este flujo de trabajo, puedes identificar los tickets de spam en tus vistas y seleccionar manualmente cada uno de los que desees eliminar.
Una vez que hayas seleccionado los tickets, puedes seleccionar la opción Borrar de la lista desplegable. Esta opción se recomienda si tienes un número relativamente pequeño de tickets spam, ya que solo podrás eliminar 100 tickets a la vez (los tickets se pueden seleccionar de forma masiva en las páginas).
Marcado masivo de tickets como spam
De la misma manera en que puedes eliminar manualmente los tickets de forma masiva en las vistas, también puedes marcarlos como spam. Al marcar un ticket como spam de esta manera no solo se lo elimina permanentemente, sino también se suspende al solicitante a fin de evitar que pueda crear nuevos tickets. Podrás marcar hasta 100 tickets como spam a la vez (los tickets se pueden seleccionar a granel en todas las páginas).
Cierre masivo con una automatización
La opción que sigue es cerrar tickets de spam con una automatización. Las automatizaciones se ejecutan por hora y pueden realizar una acción para cerrar estos tickets. Aunque esta opción no elimina los tickets, los dispondrá en un estado de cierre y los eliminará de tus colas de espera de tickets activos. La automatización también puede configurarse para agregar una etiqueta “spam” a los tickets, que puede aprovecharse para filtrarlos y excluirlos de tus informes o identificarlos posteriormente para su eliminación. Las automatizaciones tienen limitaciones, por lo que solo pueden actuar hasta en 1000 tickets por hora, durante cada ejecución. Esto significa que, en caso de que tengas varios miles de tickets de spam, pueden transcurrir varias horas hasta que esos tickets estén cerrados. Por ejemplo, si hubiera 30 000 tickets de spam en tu cuenta, se necesitarían al menos 30 ciclos de automatización o 30 horas para que la automatización los eliminara por completo.
El primer paso para configurar esta automatización es determinar una forma de identificar estos tickets de spam. Esto podría basarse en identificadores como una cadena específica en la descripción, un determinado período de creación de tickets, un idioma de solicitante específico, etc. A menudo, no habrá una sola función de identificación entre todos los tickets de spam, por lo que deberías usar una combinación de diferentes condiciones de identificación. Estos identificadores se utilizarán como condiciones de la automatización para asistirla en la determinación los tickets en los que se aplicarán. A continuación se muestra un ejemplo de cómo configurar una automatización para cerrar y etiquetar tickets en función de la presencia de una cadena en particular.
Cumplir todas las condiciones siguientes:
- Ticket: Horas transcurridas desde la creación> Mayor que> 1
- Ticket: Estado> Menos de> Resuelto
Cumplir cualquiera de las siguientes condiciones:
- Ticket: Descripción> Contiene la siguiente cadena> (la cadena común va aquí)
Realizar estas acciones:
- Ticket: Estado> Cerrado
- Ticket: Configurar etiquetas > Spam
Nota: En el ejemplo anterior, “Ticket: Descripción” se ubica en Cumplir cualquiera de las siguientes condiciones, en caso de que haya varias cadenas para identificar tickets de spam. Puedes agregar tantas de estas condiciones adicionales como sea necesario para asegurarte de que una única automatización se aplique a todos tus tickets de spam.
Eliminar tickets de forma masiva a través de la API
Otra opción sería utilizar la API de Zendesk para eliminar tickets de forma masiva. Esta opción se limita a 100 tickets a la vez. Sin embargo, si tienes recursos de desarrollador, la API se puede aprovechar en un script que se ejecute continuamente en segundo plano hasta que todos los tickets se eliminen también. Si deseas obtener más información sobre el uso de la API para eliminar tickets de forma masiva, consulta la sección Borrar tickets de forma masiva.
Zendesk Apps
“Built by Zendesk” publicó una aplicación que permite la eliminación masiva de tickets suspendidos. Esta es a aplicación oficial y representa una alternativa para la administración de tickets de spam. Para obtener más información sobre esta aplicación, consulta Aplicación para eliminación masiva.
Instalar aplicaciones de terceros desde Marketplace
Algunas aplicaciones de terceros disponibles en nuestro Marketplace pueden ayudarte a eliminar o restaurar tickets en gran escala. Un ejemplo de esas aplicaciones es el RGPD: Buscar y destruir.
0 Comentarios
Inicie sesión para dejar un comentario.