Administración del desvío de desborde y fuera de horario de atención (Talk Professional y Enterprise)

Una llamada de desborde es una llamada que supera la capacidad de un agente, o que un agente no puede atender en ese momento.

Si el buzón de voz de Talk está desactivado, y no hay agentes disponibles para atender una llamada, Talk pasa de manera predeterminada al mensaje que dice que el buzón de voz está desactivado y luego desconecta la llamada.

Para proporcionar una mejor experiencia para las personas que llaman, se puede configurar un número de teléfono de desborde para desviar este tipo de llamadas.

Sugerencia: Si el buzón de voz está activado, no se puede activar la opción de desborde.

Otro uso de esto es si, fuera de cualquier horario (con horas de trabajo y feriados) que se ha configurado, se desea desviar las llamadas de soporte a un servicio que funciona fuera del horario de atención.

Se puede configurar un número de teléfono de desborde para cada número de teléfono que se agrega a Talk, pero no se puede configurar un desborde para números externos.

Para configurar un número de desborde (si no hay un horario configurado)

Siga este procedimiento si la opción Horario en la pestaña Desvío está establecida en Siempre enviar llamadas. El buzón de voz debe estar desactivado antes de configurar esto.

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Seleccione la pestaña Números.
3. Haga clic en el número que desea editar.
4. En la pestaña Desborde de la página de configuración del número de teléfono, active Desborde de llamadas.
5. Ingrese un número de teléfono válido al cual se desbordarán las llamadas.
6. Cuando termine, haga clic en Guardar cambios.

Ahora, si un agente no responde las llamadas, y el buzón de voz está desactivado, las llamadas serán desviadas al número de desborde ingresado.

Para configurar los números de desborde para llamadas (cuando se desvían llamadas a los agentes solo durante el horario comercial configurado)

Siga este procedimiento si la opción Horario en la pestaña Desvío está establecida en Horario comercial.

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Seleccione la pestaña Números.
3. Haga clic en el número que desea editar.
4. En la pestaña Desborde de la página de configuración del número de teléfono, puede activar Desborde de llamadas para las llamadas que se reciben en ese número durante el horario que se configuró en la pestaña Desvío. Además, también puede activar Desborde de llamadas para las llamadas que se reciben en el número fuera del horario que se ha configurado.
5. Para cada elemento configurado, ingrese un número de teléfono válido al cual se desbordarán las llamadas.
6. Cuando termine, haga clic en Guardar cambios.

Ahora, si un agente no responde las llamadas, y el buzón de voz está desactivado, las llamadas serán desviadas a los números de desborde ingresados, según los horarios que se hayan activado.

Más información

• Cuando Talk desborda una llamada a un número que no es un número de Talk, se genera un ticket de Support que lo registra. A ese ticket se le agrega una etiqueta call_overflow. Una llamada que se desborda a un número de Talk genera un ticket normal sin la etiqueta adjunta.
• Si las grabaciones están activadas para ese número, los tickets generados incluirán una grabación de la llamada de desborde.
• Las llamadas de desborde se cobran como llamadas normales, incluidas las grabaciones, si están activadas.
• Los siguientes son algunos ejemplos de casos que podrían disparar una llamada de desborde:
  • Todos los agentes están desconectados
  • Todos los agentes rechazan una llamada entrante
  • Ningún agente atiende una llamada entrante
  • Se vence el tiempo de espera máximo
  • Se alcanza el tamaño de cola máximo