Uso de etiquetas de ticket

Las etiquetas son palabras, o combinaciones de palabras, que se pueden usar para agregar más contexto a los tickets y los temas (consulte Acerca de las etiquetas). En este artículo se describe cómo los agentes pueden agregar y borrar etiquetas de los tickets, crear vistas en función de las etiquetas de ticket, y buscar tickets por etiquetas.

Nota: Los agentes del plan Enterprise reciben permiso para editar etiquetas de acuerdo con sus roles personalizados.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Agregar etiquetas a los artículos
• Borrar etiquetas de los tickets
• Crear vistas en función de etiquetas de tickets
• Buscar tickets por etiqueta

Temas relacionados:

• Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones
• Uso de etiquetas en la generación de informes

Agregar etiquetas a los artículos

Los agentes pueden agregar etiquetas manualmente a los tickets. Dependiendo del flujo de trabajo de soporte, podría ser conveniente agregar etiquetas para proporcionar más contexto para la solicitud de manera que los tickets se puedan ver y se les pueda hacer seguimiento, o bien puedan ser procesados por las reglas de negocio de la cuenta.

Sugerencia: Evite agregar manualmente etiquetas para palabras comunes como “y” y “el”; estas palabras generan una gran cantidad de etiquetas en los tickets y hacen que el etiquetado automático sea mucho menos provechoso. Si ya ha creado palabras comunes como etiquetas, puede borrarlas.

Para agregar etiquetas a un ticket

1. Cree o edite un ticket.
2. Ingrese etiquetas nuevas en el campo Etiquetas según se necesite. Ingrese un espacio después de cada etiqueta. Al escribir la etiqueta, hay que tener en cuenta lo siguiente:
   • Si la etiqueta que se está escribiendo no existe, se creará automáticamente cuando se presione Intro.
   • Si la etiqueta ya existe, la función de autocompletar muestra las etiquetas que contienen palabras con el mismo prefijo. Por ejemplo, si comienza a escribir cust, aparecerán las etiquetas vip_customer y customer_feedback; en cambio, locust_street no aparecerá.

     

   • No se pueden usar caracteres especiales, como #, @, o ! en las etiquetas. Si intenta agregar etiquetas con estos caracteres, desaparecerán cuando se actualice el ticket. Solo se pueden usar caracteres alfanuméricos, guiones, subrayado y la barra oblicua (/).
   • Zendesk es compatible con UTF-8 (Unicode). Todos los idiomas que Zendesk admite se pueden agregar a las etiquetas.
   • Se puede crear una etiqueta con más de una palabra pero las palabras deben estar conectadas con un guión bajo.
   • No existe límite al número de etiquetas que se pueden agregar a un ticket; sin embargo, sí existe límite al número total de caracteres permitidos en el campo Etiquetas. Este campo admite hasta 5096 caracteres. Después de alcanzar ese límite, no podrá agregar más etiquetas. No se eliminará de forma automática ninguna de sus etiquetas existentes.
3. Haga clic en Enviar para crear o actualizar el ticket.
   Nota: Toma hasta 24 horas para que las etiquetas aparezcan en la nube de etiquetas y para que la función de relleno automático de la etiqueta tenga efecto.

Agregar etiquetas a los tickets proporciona aún más flexibilidad para hacer el seguimiento, administrar e interactuar con los tickets. Pueden usarse para adjuntar datos adicionales a los tickets, que luego pueden usarse en las macros personales. Si desea más información, consulte Crear macros para tickets.

Borrar etiquetas de los tickets

Los agentes pueden borrar etiquetas en un ticket a la vez. Para borrar etiquetas aplicadas a muchos tickets, se necesita tener permiso de administrador. Consulte Borrar una etiqueta y eliminarla de todos los tickets que no están cerrados.

Para borrar etiquetas de un ticket

1. Abra un ticket que no esté cerrado. No se pueden borrar etiquetas de los tickets cerrados.
2. En el campo Etiquetas del ticket, haga clic en el cuadro de cierre (x) de las etiquetas que desea borrar. La etiqueta se elimina del ticket.

Crear vistas en función de etiquetas de tickets

Las etiquetas pueden agregarse como condiciones en vistas, lo que permite ver rápidamente todos los tickets que contienen etiquetas específicas. Los agentes pueden crear vistas personales para su propio uso. Los administradores pueden crear vistas compartidas. También se pueden ver todos los tickets que tienen aplicada una etiqueta.

Para crear vistas por etiquetas

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Vistas.
2. Seleccione la condición etiquetas.
3. Elija el operador de condición Contiene por lo menos una de las siguientes.
4. Ingrese una o varias etiquetas (separadas por un espacio).
5. Agregue cualquier otra condición que desee (por ejemplo, agregar una condición para tickets abiertos).
6. Establezca las opciones de formato de vista según se necesite.
7. Haga clic en Agregar vista.

La nueva lista se incluye en el menú Vistas de Zendesk Support.

Buscar tickets por etiqueta

Es posible buscar etiquetas incluidas en tickets y artículos del foro. Con el cuadro de búsqueda, ingrese el nombre de la etiqueta y en los resultados de la búsqueda se verán todos los tickets y artículos del foro que contienen la etiqueta.

Puede mejorar los resultados de la búsqueda de etiquetas usando palabras clave de propiedades en las búsquedas. Para etiquetas, la palabra clave de propiedades se llama "tags" y se usa como sigue:

tags:installation

Los resultados incluirán solo las instancias de la palabra "instalación" cuando se usa como una etiqueta.

Al buscar etiquetas, es necesario usar la cadena exacta de la etiqueta o no funcionará la búsqueda. Por ejemplo, si tiene una etiqueta de varias palabras llamada "sobre_ventas", si busca "ventas" no se devolverá ninguna etiqueta. Es necesario buscar la cadena exacta:

tags:about_sales