La funcionalidad del Answer Bot está disponible en una serie de productos e integraciones de Zendesk. Este artículo sirve de guía para todas las maneras en que se puede usar el Answer Bot y dónde encontrar más información para agregarlo a sus herramientas.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Answer Bot en correos electrónicos de Support
La función más básica del Answer Bot es la respuesta automática por correo electrónico. Cuando un usuario final envía una solicitud de soporte a través de correo electrónico, recibe una respuesta automática que acusa recibo de su solicitud. Cuando el Answer Bot está activado, ese correo electrónico incluye una lista de artículos del Centro de ayuda que pueden ayudarle al solicitante a resolver su propio asunto:
Si un artículo recomendado aclara la duda, el usuario final puede cerrar la solicitud de soporte; si ningún artículo resuelve el problema, la solicitud de soporte permanece en la cola de tickets hasta que un agente se encargue de responder.
Más información:
Answer Bot en formularios web
También es posible agregar el Answer Bot a los formularios de ticket basados en Internet. Cuando está activado, si un usuario final envía una solicitud de soporte a través de un formulario de envío del Centro de ayuda, una ventana emergente sugiere artículos que podrían ser útiles:
Al igual que con las sugerencias por correo electrónico, si cualquier artículo en la ventana responde a la pregunta del usuario final, este puede cerrar la solicitud de soporte sin intervención de ningún agente; y si no lo hace, la solicitud permanece en la cola de tickets.
Más información:
Answer Bot en la aplicación Knowledge Capture
Si tiene el plan Guide Professional o Enterprise, y está usando la aplicación Knowledge Capture, tendrá algo de funcionalidad interna del Answer Bot de manera predeterminada, sin necesidad de tener una suscripción aparte para el Answer Bot.
Hay dos funciones en la aplicación Knowledge Capture que dan a los agentes más acceso a la funcionalidad del Answer Bot.
- Answer bot para agentes. Cuando un solicitante agrega un comentario a un ticket, el Answer Bot busca artículos pertinentes y los sugiere dentro de la aplicación para que los agentes los puedan ver. Entonces los agentes pueden decidir si insertarlos dentro de su respuesta al solicitante o usar los artículos vinculados que les pueden servir en la redacción de su respuesta.
- Resolución rápida. Cuando un agente envía un vínculo a un usuario final directamente desde la aplicación Knowledge Capture (usando Answer Bot para los agentes), los usuarios finales pueden resolver ellos mismos sus tickets directamente desde el artículo que están viendo.
También es posible desactivar la opción de autoresolución en la aplicación Knowledge Capture, si es necesario, para impedir que los usuarios finales cierren sus propias solicitudes en función de los artículos ofrecidos por un agente o por el Answer Bot.
Más información:
Answer Bot para Slack
Answer Bot para Slack es una función gratuita que está activada en la integración Slack para Zendesk Support con el plan Guide Enterprise o Professional.
Esta función permite que el Answer Bot “escuche” las preguntas hechas en cualquier canal de Slack que esté configurado para usar la integración de Support, y ofrezca sugerencias de artículos pertinentes:
Los usuarios pueden indicar si el artículo ofrecido les sirve haciendo clic en los botones Sí o No y, si se encuentra más de un artículo, pueden hacer clic en el botón Más sugerencias para ver los artículos adicionales.
Si ninguno de los artículos ofrecidos responde a sus preguntas, se puede enviar un ticket a Support:
Más información:
Answer Bot en el Web Widget
Si tiene instalado el Web Widget en su Centro de ayuda o sitio web, sus clientes pueden interactuar con el Answer Bot siempre que necesiten ayuda en cualquier punto del sitio, y hacerlo a través de una conversación.
El acceso a las opciones de derivación a un agente humano puede estar disponible siempre: el cliente puede solicitar que le devuelvan la llamada, chatear en vivo o dejar un mensaje.
Más información:
Answer Bot en el SDK
El Answer Bot puede ser parte de su oferta de soporte móvil. Nuestros SDK para móviles hacen que la integración en una aplicación móvil sea de lo más fácil, respondiendo a las preguntas de los clientes en contexto sin que tengan que abandonar la aplicación o interrumpir su experiencia. Los usuarios pueden marcar los artículos para indicar que han resuelto su problema, o bien pueden indicar que aún necesitan ayuda, y derivar su problema a un ticket de Support.
Más información:
API del Answer Bot
La API del Answer Bot permite que los negocios puedan ampliar su autoservicio impulsado por IA a cualquier canal. Los desarrolladores pueden crear sus propias experiencias de automatización para el autoservicio donde quieran. Cuando se implementa correctamente, los usuarios pueden marcar rápida y fácilmente sus preguntas como resueltas/no resueltas y eso proporciona más datos para incluir en los informes, lo que con el tiempo mejora el modelo del Answer Bot.
Más información:
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