¿Por qué los agentes ven el cuadro emergente para cerrar un ticket cuando miran artículos?

Pregunta

¿Por qué mis agentes ven un mensaje emergente para cerrar una solicitud cuando miran artículos de mi Centro de ayuda?

Respuesta

El mensaje emergente Responde este tema a su pregunta? se origina en la función Resolución rápida que se incluye como parte de la aplicación Knowledge Capture.

Cuando los agentes usan la aplicación para vincular los artículos en sus tickets, el URL del artículo vinculado incluye un token incrustado único asociado directamente con ese ticket específico.

Aunque la función Resolución rápida está pensada para que los solicitantes resuelvan automáticamente las solicitudes, a los agentes también se les puede presentar elwidget de resolucióncuando hacen clic en el vínculo insertado a través de la aplicación Knowledge Capture.

Si observa que los agentes están resolviendo incorrectamente los tickets con la función Resolución rápida, se recomienda lo siguiente.

• Instruya a los agentes sobre la funcionalidad prevista y el objetivo de la función Resolución rápida para asegurarse de que los agentes no hagan clic en los artículos vinculados ni hagan clic en el mensaje Sí, cerrar mi solicitud en el widget de resolución.
• Desactive la función Resolución rápida. Si desea más instrucciones sobre este tema, consulte el artículo: No se puede permitir que los usuarios resuelvan sus propios tickets con artículos vinculados (Professional y Enterprise).

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