¿Por qué los agentes ven el cuadro emergente para cerrar un ticket cuando visualizan artículos?

Pregunta

¿Por qué mis agentes ven un mensaje emergente para cerrar un ticket o una solicitud cuando visualizan artículos de mi Centro de ayuda? Consulta el ejemplo a continuación:

Respuesta

El mensaje emergente “¿Este artículo responde a tu pregunta?” se origina a través de la función Resolución rápida, que se incluye como parte de la aplicación Knowledge Capture.

Cuando los agentes usan la aplicación para vincular algún artículo en sus tickets, la URL del artículo enlazado incluye un token incrustado único directamente asociado con ese ticket en particular.

Si bien la función Resolución rápida fue diseñada para que los solicitantes resuelvan por sí solos las solicitudes, los agentes también pueden ver el widget de solución cuando hacen clic en la URL o en el vínculo que se insertó a través de la aplicación Knowledge Capture.

Si observas que los agentes no están resolviendo bien los tickets con la función Resolución rápida, te recomendamos lo siguiente:

• Instruye a los agentes sobre la funcionalidad pretendida y el objetivo de la función Resolución rápida para asegurarte de que no hagan clic en los artículos vinculados ni en el mensaje Sí, cerrar mi solicitud en el widget de solución.
• Inhabilita la función Resolución rápida. Para obtener más instrucciones relacionadas con esto, consulta Inhabilitar usuarios de los tickets de resolución automática con artículos vinculados (Professional y Enterprise).

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El texto oficial es la versión inglesa del artículo. En caso de que surjan preguntas relacionadas con la exactitud de la información contenida en el artículo traducido, consulte la versión inglesa del artículo, ya que esta es la versión oficial.