En este tema se ofrece una introducción a las tareas que se muestran en el asistente de integración de Support Suite y se proporcionan pautas para buscar más información. Support Suite ofrece una experiencia completa a los clientes en distintos canales gracias a que Support, Guide, Chat y Talk todos funcionan juntos.
Su nueva cuenta de Support Suite incluye el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Este espacio de trabajo está activado de manera predeterminada en su cuenta. Si desea más información, consulte los Recursos de documentación para el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Siga las instrucciones de la página de bienvenida de Support Suite para comenzar.
Bienvenido. Pruebe Support Suite
- El dominio de su cuenta para administrar la cuenta de Zendesk y alojar el Centro de ayuda.
- Su dirección de correo electrónico de Support donde los clientes pueden enviar sus solicitudes de soporte. Zendesk creó una dirección de soporte predeterminada para usted, pero puede cambiarla más adelante.
- El número de Talk donde sus clientes pueden llamar si necesitan ayuda. Si su número de Talk aparece aquí, ya puede comenzar a recibir y realizar llamadas. Si aún no tiene uno, haga clic en Seleccione un número de teléfono.
Encontrará más información sobre estos puntos de contacto a medida que vaya realizando las tareas de integración. Las tareas proporcionan una introducción rápida para cada punto de contacto disponible en Support Suite que se puede usar para administrar las solicitudes de los clientes. Si solo le interesa una configuración básica, podrá completar cada tema en 1 a 2 minutos.
Para comenzar, mire el video que se encuentra en la página de bienvenida para ver cómo Support Suite le puede ser de utilidad.
Más información sobre los tickets de soporte
Para comenzar a usar Support, le hemos proporcionado una dirección de correo electrónico predeterminada que sus clientes podrán usar para enviar tickets. Todo mensaje de correo electrónico que se envíe a esta dirección se convierte automáticamente en un ticket en su cuenta de Zendesk.
Cuando se configura Zendesk Support, de manera predeterminada se cuenta con una dirección de correo electrónico para el envío de tickets: support@micuenta.zendesk.com, pero se les puede dar a los usuarios finales otras direcciones de correo electrónico alternativas, que se llaman direcciones de soporte. Se pueden agregar todas las direcciones de soporte que se necesiten. Las direcciones de soporte pueden ser variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk o direcciones de correo electrónico externas.
Las tareas de integración de esta sección incluyen lo siguiente:
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Agregar dirección de soporte
Haga clic en este botón para abrir la página de administración de Correo electrónico y ver cómo agregar las direcciones de correo electrónico adicionales que desee usar en su sitio, configurar las preferencias de correo electrónico o personalizar las plantillas de correo electrónico. Si desea más información, consulte Adición de direcciones de soporte para que los usuarios envíen tickets.
Para la integración, se recomienda usar la única dirección de correo electrónico predeterminada que proporciona Zendesk. De ser necesario, esto se puede personalizar después.
Configurar el Centro de ayuda de Guide
El Centro de ayuda consta de una base de conocimientos y un portal de contacto del cliente. Antes de activar el Centro de ayuda, personalice el aspecto y funcionamiento. Use logotipos e imágenes que los clientes reconozcan. A medida que se van eligiendo las imágenes y los colores, aparecerá una vista previa del Centro de ayuda en esta página. Siga los vínculos en la página de integración de Guide para realizar estas tareas.
Las tareas de integración de esta sección incluyen lo siguiente:
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Imagen hero
Haga clic en este vínculo para establecer la imagen hero. Puede seleccionar una imagen existente, o cargar una propia. La imagen hero de la página principal aparece en la parte superior de la página principal de Guide. Si desea más información, consulte Actualizar las imágenes del tema.
Para la integración, se recomienda agregar algunas imágenes de prueba para ver cómo funcionan. Después, puede crear un tema personalizado y perfeccionar las imágenes para darle al sitio un aspecto pulido y profesional.
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Logotipo
Haga clic en este vínculo para establecer su logotipo. El logotipo aparece en el encabezado del Centro de ayuda. Se puede usar el logotipo existente o cargar uno propio. El tamaño de imagen recomendado es 200px por 50px. Si desea más información, consulte Actualizar el logotipo y el favicon del Centro de ayuda.
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Colores
Haga clic en este vínculo para establecer el color de la marca y el color del texto de Guide. Para personalizar el Centro de ayuda, elija los colores para el texto, los vínculos, el fondo y demás. Si desea más información, consulte Actualizar los colores del Centro de ayuda.
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Personalizar el tema
Después de escoger las imágenes hero, el logotipo y los colores, haga clic en este vínculo para personalizar aún más el Centro de ayuda, agregando o importando temas nuevos. Si desea más información, consulte Personalización del tema del Centro de ayuda. Puede personalizar el tema ahora, o esperar hasta terminar otras tareas de integración de Support Suite. Se recomienda duplicar un tema primero, y luego trabajar con la copia.
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Crear Centro de ayuda
Una vez finalizada la personalización, haga clic en este botón para crear la base de conocimientos y abrir el Centro de ayuda.
Este paso no pone el Centro de ayuda a disposición de los usuarios externos, todavía. En lugar de eso, está disponible para la configuración adicional y para el uso interno de agentes y administradores.
Para la integración, se recomienda echarle una mirada rápida al Centro de ayuda. Más adelante, puede comenzar a Preparar el Centro de ayuda para su lanzamiento, y cuando esté listo para publicarlo, puede Activarlo.
Ver cómo funciona Chat
Para comenzar a usar Chat, es necesario activar el Web Widget. El Web Widget es una aplicación web separada que se usa para incrustar el servicio de atención al cliente en un sitio web o el Centro de ayuda. Las sesiones de Zendesk Chat se convierten en tickets en Support.
Las tareas de integración de esta sección incluyen lo siguiente:
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Configurar el Web Widget
Configure e incruste el Web Widget. Para usar Zendesk Chat con el Web Widget, active Chat en el Web Widget y configure las opciones de Chat. Si desea más información, consulte Configuración de Zendesk Chat en el Web Widget.
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Abrir Chat
Cuando esté listo, haga clic en este botón para abrir el panel de Chat.
Para la integración, se recomienda echarle una mirada rápida a la configuración de Chat en el panel. Más adelante, después de agregar el Web Widget a su sitio web o Centro de ayuda, podrá enviar un chat de prueba desde el Web Widget, y luego abrir el espacio de trabajo de agente de Zendesk y responder al chat.
Mirar una demostración de Talk
No importa cuántos otros canales de Support Suite haya configurado, de vez en cuando sus clientes querrán hablar con usted si tienen que tratar asuntos urgentes o complicados. Las llamadas de Zendesk Talk se convierten en tickets en Support. Si desea más información, consulte Comprender cómo las llamadas de Talk se convierten en tickets.
Las tareas de integración de esta sección incluyen lo siguiente:
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Conectarse
Puede hacer clic en Conectarse a Internet en la imagen de Talk para iniciar una demostración de Talk y conocer los detalles de cómo funciona. Para la integración, se recomienda usar el número de teléfono proporcionado por Zendesk. Intente llamar al número de teléfono y deje un mensaje corto para ver cómo se crea un ticket automáticamente.
Después, puede personalizar la configuración de Talk y los números de teléfono. Por ejemplo, si ya tiene un número de teléfono que sus clientes usan si necesitan llamar a soporte, puede desviar dicho número al número de Zendesk Talk. Si desea más información, consulte Agregar números de Zendesk Talk y Transferencia de números a Zendesk Talk.
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Abrir Talk
Haga clic en este vínculo para abrir el panel de Talk y échele una mirada rápida. Por ejemplo, puede activar o desactivar Talk, establecer el tamaño máximo de la cola, agregar mensajes para el buzón de voz, etc.
Para la integración, se recomienda usar la configuración predeterminada de Talk. Más adelante, podrá actualizar esta configuración según se necesite, lo que incluye la Configuración de las opciones de Zendesk Talk para el Web Widget. Si desea más detalles sobre todas las cosas que se pueden hacer con Talk, consulte los Recursos de Zendesk Talk.
Más información sobre Support Suite
Una vez que Zendesk Support Suite esté integrado, consulte estos documentos para obtener más información.
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