¿Por qué veo discrepancias entre Insights y Explore?

Pregunta

¿Por qué veo discrepancias entre Insights y Explore?

Respuesta

Son varias las razones por las que se pueden ver números ligeramente distintos en Insights y Explore. Las razones más comunes son:

• Zonas horarias. Explore usa la zona horaria del perfil del usuario, pero Insights usa la zona horaria predeterminada de la cuenta. Si desea más detalles, consulte los artículos: ¿Qué zona horaria usa Explore? y ¿Qué zona horaria usa Insights?
  
  
• Horarios de sincronización. En Insights, los datos se sincronizan cada 24 horas con los planes Professional de Support, y una hora después de que finalizó la última sincronización para los planes Enterprise. En Explore, los datos se sincronizan según el plan de Explore. Si desea más información, consulte el artículo ¿Con qué frecuencia se sincronizan mis datos de Zendesk con Explore?
  
  
• Intervalos de fechas utilizados. Las métricas y consultas equivalentes de Explore y Insights podrían filtrarse en intervalos de tiempo ligeramente distintos. Por ejemplo, la métrica Explorador predeterminado "Ticket creado - Últimos 7 días" analiza los últimos siete días a partir de ayer. Así se garantiza que siempre devuelve datos durante siete días completos. En Insights, una métrica similar analiza los siete días a partir de hoy.
  
  
• La fecha del conjunto de datos del grupo en proceso. En Insights, los datos del flujo de trabajo en proceso se recopilan una vez al día en la última sincronización de datos del día y se muestran como los tickets en proceso para el día siguiente. En Explore, los datos en proceso se sincronizan según el plan de Explore (consulte el artículo: ¿Cuándo están disponibles los datos del registro en proceso de tickets de Support en Explore?). Al comparar los datos atrasados por fecha, verá que las fechas en Insights se desplazan un día hacia delante comparado con Explore.
  
  
• Informes de cambios en el valor de campo. Cada actualización de ticket consta de varios cambios de campo enviados por los agentes o automatizados por el sistema. Explore registra solo un cambio de campo por actualización por campo, pero Insights registra todos los cambios del campo, algo que normalmente no es necesario. Por ejemplo, el estado del ticket cambió de pendiente a resuelta por el agente, y durante la misma actualización, un disparador cambió el estado a abierto. En Insights, este ticket se vuelve a abrir porque uno de los cambios de estado fue "abierto". Sin embargo, en Explore este ticket no cuenta para la métrica Reapertura de Tickets porque el estado resuelto era un cambio intermedio corregido por el disparador.
  
  
• Ticket actualiza la métrica. En Explore, la métrica Updates que se encuentra en el conjunto de datos Ticket updates devuelve todas las actualizaciones enviadas en un ticket. Sin embargo, en Insights, la métrica Ticket updates metric devuelve solo las actualizaciones durante las cuales se cambió por lo menos un valor de ticket field.

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