Todas las versiones de Zendesk Explore incluyen paneles prediseñados que muestran la información de Zendesk de su negocio en un formato de fácil lectura.
Todos los usuarios de Explore pueden ver los paneles prediseñados, sin importar cuál sea su rol. Los paneles son de solo lectura, pero los usuarios de Explore Professional y Enterprise pueden crear copias que se pueden editar. Si desea más detalles, consulte Editar los paneles prediseñados. Los paneles prediseñados, y las consultas que ellos contienen, pueden ser útiles como plantillas para crear consultas y paneles nuevos.
- Explore Lite: cada día a medianoche en la zona horaria de la cuenta.
- Explore Professional y Explore Enterprise: una hora después de la actualización más reciente. La hora de actualización es aleatorizada en un lapso de una hora, y en algunos casos podría demorar hasta dos horas en completarse.
Los widgets de los paneles en vivo de Explore Enterprise se actualizan casi en tiempo real.
Paneles incluidos en Explore
Para acceder a los paneles prediseñados, haga clic en el icono de Explore (
) en la bandeja de productos y luego seleccione el panel.
Estos son los paneles que vienen actualmente incluidos en Explore:
Zendesk Support
El panel de Zendesk Support consiste en las siguientes pestañas:
- Tickets: contiene informes acerca de los tickets creados en la cuenta de Zendesk. Esto incluye información sobre los tickets resueltos, creados y reabiertos.
- Eficiencia: analiza la eficiencia con la que los agentes están resolviendo los tickets a través de métricas clave de tickets y métricas basadas en el tiempo.
- Actividad de los agentes asignados: permite ver los resultados cuando se asignan tickets a los agentes y a otras personas. Esto incluye información sobre los tickets resueltos, el tiempo de resolución y los tickets que fueron resueltos con un cierto número de respuestas del agente.
- Actualizaciones por agentes: muestra los comentarios y las actualizaciones que los agentes hicieron en los tickets. Esto incluye los comentarios públicos, los comentarios internos y la cantidad de tickets que fueron creados y resueltos.
- Tickets sin resolver: permite ver todos los detalles de los tickets de la cuenta que aún están abiertos. Se pueden incluir los tickets abiertos y buscar los tickets que no están asignados, no tienen respuestas o que no han tenido ninguna actividad por un tiempo.
- Tickets en proceso: muestra una sinopsis de los tickets sin resolver y proporciona una manera fácil de ver los datos históricos y analizar tendencias anteriores.
- Satisfacción: permite ver con más detalle las puntuaciones de satisfacción de los clientes relacionadas con los tickets.
- SLA: muestra el grado de cumplimiento de las políticas de SLA. Para poder usar este panel, hay que tener políticas SLA activas.
Si desea más información sobre el panel prediseñado de Zendesk Support, consulte Información general sobre el panel de Zendesk Support.
Zendesk Talk
El panel de Zendesk Talk consiste en las siguientes pestañas:
- Llamadas: muestra información de las llamadas de Talk que los agentes han hecho y recibido. Los informes se pueden filtrar por fecha, número de Talk, grupo IVR y la organización del usuario final.
- Eficiencia: muestra información sobre la eficiencia de los agentes con las llamadas de Talk. Los informes se pueden filtrar por fecha, número de Talk, grupo IVR y la organización del usuario final.
- Actividad de los agentes: muestra información sobre la actividad de los agentes, por ejemplo, cuántas llamadas recibieron. Los informes se pueden filtrar por fecha, agente de la llamada, dirección de la llamada, número de Talk y grupo IVR.
Si desea más información sobre el panel prediseñado de Zendesk Talk, consulte Análisis de la actividad de Talk.
Zendesk Guide
El panel de Zendesk Guide consiste en las siguientes pestañas:
- Answer Bot: muestra información sobre las actividades del Answer Bot, las resoluciones de tickets y la actividad por artículo.
- Knowledge Capture: muestra información de las actividades de la aplicación Knowledge Capture lo que incluye los artículos vinculados en un ticket, los artículos creados usando la aplicación y la interacción de los agentes con la aplicación.
Si desea más información sobre el panel prediseñado de Zendesk Guide, consulte Información general sobre el panel de Zendesk Guide.
Zendesk Chat
El panel de Zendesk Chat consiste en las siguientes pestañas:
- Chats: muestra información acerca de las sesiones de Chat realizadas o recibidas por la organización. Cada informe se puede filtrar por fecha, departamento, tipo, finalización y por la persona que inició el chat.
- Eficiencia: muestra información que permite evaluar la eficiencia de los agentes mientras usan Chat. Cada informe se puede filtrar por fecha, departamento, tipo, finalización y por la persona que inició el chat.
- Satisfacción: muestra información sobre las puntuaciones de satisfacción del cliente después de una sesión de chat. Cada informe se puede filtrar por fecha, departamento, tipo, finalización y por la persona que inició el chat.
- Actividad de los agentes: muestra información sobre con qué frecuencia y cuán bien interactúan los agentes con los clientes usando Chat. Cada informe se puede filtrar por fecha, departamento, agente, la persona que inició el chat y asignación.
Si desea más información sobre el panel prediseñado de Zendesk Chat, consulte Información general sobre el panel de Zendesk Chat.
Panel en vivo (solo Explore Enterprise)
El panel en vivo de Explore Enterprise muestra información importante acerca de los productos Zendesk prácticamente en tiempo real, y en un solo lugar.
- Zendesk Support Professional o Enterprise
- Zendesk Talk Professional o Enterprise
- Zendesk Chat Professional o Enterprise
Si desea más información, consulte Información general del panel en vivo de Explore Enterprise.
Interactuar con los paneles prediseñados
Si bien los paneles prediseñados no se pueden editar, sí se pueden configurar las opciones de interacción del panel para que los visualizadores puedan controlar la información que se muestra en el panel. En esta sección se describen algunas de las distintas opciones de interacción y dónde se encuentran.
Filtrar los resultados del panel
Los filtros se pueden usar para restringir los datos que se muestran en un panel a valores más específicos. Por ejemplo, se puede filtrar el informe Tickets creados por hora en el panel de Zendesk Support para que se muestren solo los tickets que se abrieron desde una sesión de Chat.
Los filtros se encuentran en la parte superior de cada panel prediseñado, por ejemplo:
Cuando se hace clic en un filtro, se muestra una lista desplegable de valores entre los cuales se pueden elegir los valores específicos que se desean incluir o excluir de los resultados de la consulta en el panel. Esto permite concentrarse en un grupo, canal u otro elemento específico.
Si desea más información sobre cómo filtrar los resultados, consulte Filtrar por los valores de un atributo.
Exportar los datos
A veces conviene guardar la versión actual de una consulta o un panel, o ver los datos en un formato distinto. Con la interacción de exportación, se puede guardar una consulta individual o toda una pestaña del panel en el equipo. La función Exportar se puede usar en las consultas o en los paneles.
Para exportar una sola consulta
- Pase el mouse por encima de la consulta que desea exportar.
- Haga clic en el icono Exportar en la esquina inferior derecha de la consulta.
- Seleccione entre las siguientes opciones de exportación:
- Formato de exportación: seleccione CSV, imagen, Excel o PDF.
-
Tamaño: seleccione un tamaño predefinido o personalizado. Si selecciona el tamaño personalizado, tendrá que ingresar el ancho y la altura. Si selecciona Mantener proporciones, el ancho o la altura se ajustarán de manera proporcional al cambiar los valores.
- Haga clic en Exportar.
- En la parte de arriba de la pestaña del panel que desea exportar, haga clic en Más > Exportar.
- Seleccione entre las mismas opciones de exportación que se usan para una sola consulta y haga clic en Exportar.
Se descargará en el equipo la pestaña del panel o la consulta con el formato de archivo y el tamaño seleccionados.
Cambiar el tipo de gráfico
Para algunas consultas en los paneles predefinidos, se puede cambiar el tipo de gráfico o la visualización utilizada. Esto se hace con la función Selector de visualización. Si la consulta tiene activado el Selector de visualización, las distintas visualizaciones que se pueden elegir se muestran como iconos en la esquina superior izquierda de la consulta.
Por ejemplo, en la imagen anterior, la consulta Tickets creados por canal a través del tiempo del panel de Zendesk Support permite cambiar entre gráficos de columnas y gráficos de líneas.
Editar los paneles prediseñados (solo Explore Professional y Enterprise)
Si desea duplicar un panel, puede hacer clic en Clonar en la parte de arriba del panel. También puede duplicarlo en la Biblioteca de paneles (
) seleccionando Clonar en la lista desplegable Configuración (
) (a la derecha del nombre del panel.
Si desea información detallada sobre cómo duplicar paneles, consulte Clonación de paneles prediseñados y compartidos.
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