Para poder usar Explore, los agentes deben tener una licencia (consulte Precios de Explore) y recibir acceso. Cómo se da el acceso depende de la versión de Zendesk Support que se esté usando.
Utilice este artículo para averiguar cómo asegurarse de que tiene el acceso correcto a la información de su negocio en Explore Professional. Si usa Explore Lite, todos sus agentes tendrán acceso de visualización únicamente a los paneles prediseñados.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Dar acceso a los agentes con Support Professional
Si está usando Zendesk Support Professional y tiene el rol de administrador de Support, puede configurar el acceso a Explore en dos lugares:
Introducción al rol predeterminado de Explore
El rol predeterminado se configura en la página de administración de Explore. Este rol se le asigna a un agente la primera vez que se conecta a Explore y un rol no ha sido configurado en Zendesk Support. Para configurar el rol predeterminado, debe ser un administrador de Explore.
Ejemplo: Los agentes se importaron de un archivo CSV, de modo que no se aplicó ningún rol de Explore. Cuando el agente inicia sesión por primera vez, se le asigna el rol predeterminado de Explore.
Siempre establecer el rol predeterminado. Cuando los agentes se agregan de forma masiva, por ejemplo desde un archivo CSV, se habrá establecido un nivel básico de acceso. De ser necesario, después puede modificar el acceso de usuarios seleccionados en su perfil de agente. El rol predeterminado para los nuevos usuarios de Explore se puede cambiar en la página Información de la cuenta del menú Administrador de Explore.
Configurar el rol predeterminado para los nuevos usuarios
Utilice el siguiente procedimiento para cambiar el rol predeterminado que se aplicará a los nuevos usuarios que no tienen acceso a Explore.
Para cambiar el rol de usuario predeterminado de Explore
- En Explore, haga clic en el icono de administrador (
). - Se abre la página Envío del panel por correo electrónico. En el menú que se encuentra en esta página, haga clic en el icono de información de la cuenta (
). - En la lista desplegable Rol predeterminado de Explore, elija el rol que desea aplicar de manera predeterminada a todos los nuevos usuarios de Explore, o elija No tiene acceso si desea otorgar acceso manualmente a todos los usuarios nuevos.
- Cuando termine, haga clic en Actualizar cuenta.
Introducción a los roles de Explore
Los roles de Explore los configura un administrador en el Centro de administración de Zendesk y anulan cualquier otro rol predeterminado que se haya asignado anteriormente.
Si no activa la función de Explore en el Centro de administración, el agente no tendrá acceso a Explore, independientemente de cualquier otra configuración de acceso.
Configurar roles de usuario
Utilice el siguiente procedimiento para darle acceso a Explore a un usuario. Es necesario ser un administrador de Support para configurar usuarios.
Para configurar el acceso de un usuario a Explore
- En Zendesk Support, haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego haga clic en Administrar > Personas.
- En la página Personas, seleccione su nombre de usuario. El usuario que elija deberá tener el Tipo de usuario de Personal del equipo.
- En el perfil del usuario, bajo Rol, haga clic en Administrar en el Centro de administración.
Se abre la pestaña Roles y acceso en el Centro de administración de Zendesk.
- En la sección Explore de la página, marque la casilla Acceso. Si no activa esta casilla, no tendrá acceso a Explore.
- En la lista desplegable Rol, elija el rol que desea en la siguiente tabla.
Rol Permisos Administrador Incluye todos los permisos de edición además de lo siguiente:
- Actualizar los permisos de editor para los conjuntos de datos personalizados (consulte Configuración de permisos de editor y administrador).
- Cambiar los colores predeterminados para los gráficos y las métricas codificadas por color.
- Editar la configuración de Excel al exportar los paneles. Esto incluye la separación con columna y tabulaciones, la precisión decimal, el separador de decimales y el separador de miles.
- Administrar los programas de envío de paneles para todos los usuarios de Explore.
Editor - Crear y personalizar nuevos paneles, consultas y conjuntos de datos.
- Editar los paneles, las consultas y los conjuntos de datos que se han creado y compartido.
- Compartir paneles con agentes de Support o grupos de Support.
- Programar entregas de paneles por correo electrónico (consulte Compartir paneles por correo electrónico).
Visualizador - Ver los paneles compartidos con ellos.
- No pueden crear consultas o paneles.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
- Repita los pasos para todos los usuarios que desea configurar.
El usuario ahora tiene el acceso a Explore que se configuró.
Dar acceso a los agentes con los roles personalizados de Support Enterprise
Si está usando Zendesk Support Enterprise y tiene el rol de administrador de Support, puede configurar el acceso a Explore usando los roles personalizados, a lo que puede acceder a través de la consola de Support. Los roles personalizados permiten controlar el acceso a los diversos productos Zendesk de varios usuarios a la vez. Si asigna cualquiera de los roles personalizados predeterminados a cualquiera de los usuarios, tendrán automáticamente el siguiente rol de Explore:
| Rol personalizado de Support Enterprise | Rol de Explore |
|---|---|
| Administrador | Crear informes y administrar permisos |
| Líder de equipo | Crear informes |
| Personal | Ver informes |
| Agente Light | Ver informes |
| Nuevo rol personalizado | Ver informes |
| Asesor | No tiene acceso |
Si necesita más ayuda con los roles personalizados, consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
Además, puede configurar el acceso a Explore en sus propios roles personalizados.
Para configurar las opciones de Explore en un rol personalizado
- En Zendesk Support, haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas.
- Haga clic en Roles.
- En la lista de roles, elija el rol para el cual desea configurar el acceso a Explore y haga clic en editar. Si desea más detalles sobre cómo crear un nuevo rol, consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
- En la página de configuración del rol, configure la opción Explore > ¿Qué puede hacer este agente en Explore? Elija entre los siguientes permisos:
Rol Permisos Crear informes y administrar permisos Incluye todos los permisos de edición además de lo siguiente:
- Actualizar los permisos de editor para los conjuntos de datos personalizados (consulte Configuración de permisos de editor y administrador).
- Cambiar los colores predeterminados para los gráficos y las métricas codificadas por color.
- Editar la configuración de Excel al exportar los paneles. Esto incluye la separación con columna y tabulaciones, la precisión decimal, el separador de decimales y el separador de miles.
- Administrar los programas de envío de paneles para todos los usuarios de Explore.
Crear informes - Crear y personalizar nuevos paneles, consultas y conjuntos de datos.
- Editar los paneles, las consultas y los conjuntos de datos que se han creado y compartido.
- Compartir paneles con agentes de Support o grupos de Support.
- Programar entregas de paneles por correo electrónico (consulte Compartir paneles por correo electrónico).
Ver informes - Ver los paneles compartidos con ellos.
- No pueden crear consultas o paneles.
- Cuando termine, haga clic en Actualizar rol.
Ahora, cada vez que el rol personalizado se asigne a uno o más usuarios, el usuario recibirá el nivel de acceso a Explore que se haya configurado.
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