Informes con campos personalizados

Es posible agregar campos personalizados a los tickets de Zendesk Support con el fin de recoger los datos que un ticket normal de Zendesk no recogería. Por ejemplo, se puede agregar una lista desplegable a los tickets que le permitan al solicitante del ticket elegir la ubicación de su oficina.

La próxima vez que los datos de Support se sincronicen con Explore, también se sincronizarán los campos personalizados y se podrán usar en los informes. La sincronización tiene lugar cada hora. Explore sincroniza los campos personalizados de ticket, usuario y organización.

Importante: Explore lee los primeros 1000 campos personalizados que se crean. Después de ese límite, no se lee ningún otro campo personalizado nuevo. Si desea acceso a los campos personalizados nuevos en Explore, solicítele al dueño de la cuenta que abra una cuenta en Zendesk.

Si desea información sobre cómo crear y usar los campos personalizados en Support, consulte Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Cómo se sincronizan los campos personalizados con Explore
• Buscar campos personalizados en Explore
• Ejemplo de campos personalizados
• Sugerencias para usar campos personalizados en Explore

Cómo se sincronizan los campos personalizados con Explore

Cuando se crean, editan, borran o reactivan los campos personalizados en Zendesk Support, sucede lo siguiente en Explore:

• Cuando se crea o se vuelve a activar un campo personalizado en Support, se crea una métrica o un atributo correspondiente en Explore. El campo personalizado se tiene que haber usado en un ticket antes de ser creado en Explore.
• Cuando se actualiza el título o valor de un campo personalizado en Support, el título o valor del atributo o la métrica se actualiza en Explore.
• Cuando se desactiva un campo personalizado en Support, se borra la métrica o el atributo correspondiente en Explore.

Importante: Si se borra un campo activo sin antes desactivarlo, no se borrará de Explore. En ese caso, comuníquese con soporte para solicitar asistencia.

Buscar campos personalizados en Explore

Todos los campos personalizados de ticket, usuario y organización se sincronizan con Explore y se colocan automáticamente en las carpetas de la métrica o el atributo correspondiente en los conjuntos de datos. Desde ahí se pueden seleccionar y usar en las consultas o los paneles.

Solo el valor del campo más reciente se registra en las métricas y atributos estándar de Explore. En el conjunto de datos Actualizaciones de ticket, se puede hacer seguimiento de las actualizaciones de los campos usando los atributos Cambios. Si desea ver los detalles, consulte Métricas y atributos para Zendesk Support.

Nota: El conjunto de datos Historial de tickets en proceso no contiene campos personalizados.

Utilice la siguiente tabla para averiguar dónde se encuentran los campos personalizados en Explore:

Tipo de campo (de Zendesk Support)	Tipo de objeto en Explore	Carpeta de Explore
Desplegable Multiselección Texto (una línea) Multilíneas Casilla de verificación Tarjeta de crédito Regex	Atributo	Campos de ticket personalizados Campos personalizados de organización de usuario/solicitante Campos personalizados de usuario/solicitante
Fecha	Atributo	Cada atributo de fecha está representado por varias dimensiones de tiempo colocadas en la carpeta individual del atributo
Numérico Decimal	Métrica	Campos personalizados numéricos

Ejemplo de campos personalizados

En este ejemplo, se creará un campo personalizado de lista desplegable con el que los agentes pueden agregar al ticket el piso de la oficina del solicitante. Luego se sincronizará con Explore y, por último, se creará un informe sencillo que muestre los tickets asociados con cada piso de oficina. Es necesario ser administrador de Support para poder agregar un campo personalizado.

Crear un campo personalizado en Support

Realice las siguientes acciones en Zendesk Support.

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Campos de ticket.
2. Haga clic en el botón Agregar campo.
3. Haga clic en Nuevo campo en la parte superior de la página, y luego ingrese un título para el campo, en este caso Ubicación de la oficina.
4. En la lista de tipos de campo, haga clic en Desplegable.

   

5. En las propiedades para la lista, ingrese un título para la lista, una descripción si desea y configure los permisos de quién puede definir valores para este campo.

   Si desea información sobre las opciones de esta página, consulte Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte.

6. En la sección Valores de campo, ingrese cada línea de la lista. Para este ejemplo, ingrese 1º piso, 2º piso, 3º piso, 4º piso y 5º piso.

   

7. Haga clic en Guardar.
8. Agregue el campo personalizado a los formularios de ticket que desea usar con el campo. Si desea ayuda, consulte Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte

Ahora el nuevo campo personalizado está disponible en los tickets de Support. Antes de continuar, cree unos cuantos tickets usando este nuevo campo, o bien actualice el campo en algunos tickets existentes.

Sugerencia: Es posible que tenga que actualizar la ventana del navegador para poder ver el nuevo campo.

Crear una consulta de Explore

Después de que los datos han sido sincronizados, se deberán realizar las siguientes acciones en Zendesk Explore. La sincronización tiene lugar una vez cada hora.

1. En Explore, cree una nueva consulta usando el conjunto de datos de Tickets de Zendesk. Si desea más ayuda, consulte Creación de consultas.
2. En el panel Métricas, agregue la métrica Tickets.
3. En el panel Filas, amplíe Campos de ticket personalizados y luego haga clic en Ubicación de la oficina. El campo personalizado puede demorar unos cuantos segundos en aparecer.
   Sugerencia: Para ubicar campos personalizados para los usuarios, amplíe Campos de usuario personalizados y para las organizaciones, amplíe Campos de organización personalizados.
4. Explore genera el informe en una tabla semejante a esta:

   

   Sugerencia: Anteriormente, Explore mostraba los valores de campos personalizados como una etiqueta en lugar del valor real. Si tiene filtros de consulta, métricas calculadas o atributos calculados que hacen referencia a los valores de la etiqueta, actualícelos con el nuevo valor de campo personalizado para asegurarse de que sigan funcionando correctamente.
5. Póngale un nombre a la consulta y guárdela.

Sugerencias para usar campos personalizados en Explore

Utilice las sugerencias de la siguiente tabla para averiguar cómo funcionan los campos personalizados en Explore y cómo puede sacarles el máximo provecho:

Tipo de campo (de Zendesk Support)	Valores	Uso
Desplegable Multiselección	Los agentes o los usuarios finales seleccionan valores en los campos desplegables o de multiselección. Estos valores aparecen en Explore a medida que se registran en la interfaz del usuario de Support. Sin embargo, si un valor se borra del campo en Support posteriormente, su etiqueta se mostrará en Explore en lugar del valor real.	El campo desplegable se suele usar para hacer seguimiento de la información sobre el usuario o su solicitud. Algunos ejemplos comunes son categoría, tipo de asunto, región, plan, etc. Los campos desplegables funcionan de forma similar a los campos incorporados de Support, como Tipo o Prioridad. Utilice el campo de multiselección cuando se necesiten varios valores. Por ejemplo, podría registrar varias áreas del producto, servicios proporcionados y áreas de interés. Los informes con este tipo de campo son más complejos que los informes con un campo desplegable. Utilice este tipo de campo cuando no se pueda usar un campo desplegable como alternativa.
Casilla de verificación	Los campos de casilla de verificación tienen tres valores: verdadero (si la casilla está marcada), falso (si la casilla no está marcada) y NULL (si el ticket fue cerrado antes de que la casilla de verificación fuera creada).	La casilla de verificación es el tipo de campo más sencillo y con frecuencia se aplica como un filtro de consulta. Ejemplos: Enviado para revisión, Atendido, Completado.
Texto (una línea) Multilíneas	Los valores de los campos de texto los ingresan manualmente los agentes o los usuarios finales por lo que podrían contener una gran cantidad de valores. Además, los valores ingresados podrían no ser coherentes, o podrían contener errores ortográficos.	Normalmente, los campos de texto se usan como notas para registrar datos adicionales no estructurados. Eso hace que sean menos útiles para los informes. No obstante, de todos modos pueden agregarse a las consultas de tabla para proporcionar detalles de contexto acerca de los tickets o los usuarios.
Tarjeta de crédito Regex	Los valores de estos campos también los ingresan manualmente los agentes o usuarios finales, pero el formato está controlado por el formato del número de la tarjeta de crédito o de la expresión regular personalizada.	Estos campos ofrecen una manera más estructurada de registrar los datos, por lo tanto pueden ser más útiles para los informes que los campos de texto estándar.
Fecha	Cada atributo de fecha está representado por varias dimensiones de tiempo, como Fecha, Mes, Año, etc.	Permite registrar fechas y fechas límites, por ejemplo: fechas de cumpleaños, fechas de finalización de proyectos y fechas de reservas. Se pueden usar en las consultas, los filtros de paneles o las métricas calculadas de la misma manera que los atributos de tiempo incorporados.
Numérico Decimal	Los campos numéricos y decimales permiten almacenar valores numéricos que se pueden calcular de la misma manera que cualquier otra métrica usando los agregadores disponibles de Explore.	Estos campos son similares a las métricas del sistema, como Respuestas del agente y Tiempo de resolución. Algunos ejemplos son ingresos, duración de un proyecto, o superficie en metros cuadrados.

Nota: La longitud máxima de un campo personalizado es 65.535 caracteres después de la codificación.