Tendrá que crear una cuenta para cada agente de soporte que responda a los chats. Dependiendo del tamaño de su organización, podría también organizar a los agentes en departamentos, por ejemplo Facturación o Envíos, para poder dirigir a los visitantes a un agente que pueda ayudarlos.
Observe que el número de agentes disponibles y departamentos depende de su tipo de plan.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Crear y actualizar agentes
Cada agente de Chat debe contar con una cuenta exclusiva para responder a los chats. A su vez, a cada cuenta se le asigna un rol (predeterminado o personalizado) que le concede ciertos permisos al agente. Si desea información sobre los roles, consulte Introducción a los roles predeterminados de Zendesk Chat y Creación de roles personalizados y asignación de usuarios.
Los pasos para crear y actualizar agentes varían según la versión de Zendesk Chat. Para saber cuál es la versión que está utilizando, consulte Determinar la versión de la cuenta de Zendesk Chat. Luego haga clic en el vínculo a continuación para ver las instrucciones.
Zendesk Chat Fase 4
Los clientes de Zendesk Chat Fase 4 configuran algunas opciones para los agentes en el Centro de administración, un lugar central para administrar varios ajustes para la cuenta (como la configuración de seguridad y facturación). Lea las instrucciones más abajo si desea más información sobre la configuración del Centro de administración.
En esta sección se describen los siguientes procedimientos:
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Para activar o desactivar a un agente o para cambiar su rol en el Centro de administración
- Para actualizar el nombre de un agente o la dirección de correo electrónico en el Centro de administración
-
Para restablecer la contraseña de un agente en el Centro de administración
- Para borrar a un agente de una cuenta exclusiva de Chat Fase 4
Para agregar un agente
- Vaya al panel y seleccione Configuración > Agentes.
- Haga clic en Agregar agente.
- Ingrese los detalles solicitados:
- Nombre: el nombre del agente.
- Correo electrónico: la dirección de correo electrónico que utiliza el agente para iniciar sesión en el panel.
- Rol: el rol asignado al agente.
- Elija los pasos siguientes usando los botones en la parte de abajo de la ventana:
- Agregar y configurar: haga clic para crear un agente y configurar su perfil, como se describe en los procedimientos que siguen.
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Agregar: haga clic para crear el agente, pero configure su perfil en otro momento. El agente se activa y se agrega a la lista de agentes. Si desea información sobre cómo editar el perfil de un agente, consulte los procedimientos a continuación.
Nota: Si está usando Zendesk Chat Fase 4 con una cuenta integrada de Support, cada agente nuevo de Chat también se agrega a la cuenta de Support como un colaborador. Los colaboradores de Support gozan de privilegios limitados; por ejemplo, los colaboradores pueden ver algunos tickets, pero no pueden responder ni interactuar con ellos. Tampoco hacen uso de una licencia de agente en Support, salvo que se les ascienda de categoría manualmente al rol de agente.Si tiene una cuenta exclusiva de Chat Fase 4, y luego crea una cuenta integrada de Support, los agentes de Chat existentes se agregarán a la cuenta de Support como colaboradores.
Los administradores pueden actualizar el perfil de un agente y su configuración, si es necesario. Observe que las instrucciones descritas aquí son para los administradores que editan el perfil de otra persona; para editar su propio perfil (de agente o administrador), consulte Edición de la configuración personal en Zendesk Chat.
La configuración específica para Chat se puede editar en la página Editar agente. La configuración global (como el nombre del agente, su contraseña y rol, así como el rol de Chat o el estado de activación) se administra desde el perfil del agente en el Centro de administración.
Las entradas que se pueden editar en la página Editar agente se indican en el siguiente procedimiento, con instrucciones para actualizar las entradas del Centro de administración en procedimientos subsiguientes.
Para acceder a la página Editar agente
- Vaya al panel y seleccione Configuración > Agentes.
- Haga clic en la entrada del agente que desea actualizar. Esto abre la página Editar agente, que muestra la información que sigue:
- Estado del agente: “Activado” activa al agente en el momento que se crea; “Desactivado” crea el agente pero sin activarlo.
- Nombre: el nombre del agente.
- Correo electrónico: la dirección de correo electrónico que utiliza el agente para iniciar sesión en el panel.
- Rol: el rol asignado al agente.
- Perfil: abre el perfil del agente en el Centro de administración. Si desea más información, consulte más abajo.
- Nombre mostrado: el nombre que desea que se muestre cuando el agente chatea con un visitante. Este campo se puede editar aquí.
- Límite de chats: el número de chats que el agente puede atender simultáneamente. Este campo se puede editar aquí.
- Habilidades: las capacidades del agente. Si desea más detalles, consulte Desvío de chats en función de las habilidades de los agentes. Este campo se puede editar aquí.
- Cuando termine, haga clic en Guardar cambios. Si tiene otras actualizaciones, consulte los procedimientos que siguen.
Para activar o desactivar a un agente o para cambiar su rol en el Centro de administración
- En la página Editar agente, haga clic en el botón Editar perfil. Se abre el perfil del agente en el Centro de administración en una pestaña nueva.
- Haga clic en la pestaña Productos y roles.
- En la columna Rol, utilice la lista desplegable para seleccionar el nuevo rol que desea aplicar al agente.
- En la columna Activado, seleccione la casilla de verificación para activar a la persona como agente de Chat o deselecciónela para desactivarla.
- Haga clic en Guardar y luego cierre la pestaña del perfil.
- En la página Editar agente, continúe haciendo cambios o haga clic en Guardar cambios para salir.
Para actualizar el nombre o el correo electrónico de un agente en el Centro de administración
- En la página Editar agente, haga clic en el botón Editar perfil. Se abre el perfil del agente en el Centro de administración en una pestaña nueva.
- Haga clic en la pestaña Cuenta.
- Actualice la información según se necesite.
- Haga clic en Guardar y luego cierre la pestaña del perfil.
Para restablecer la contraseña de un agente en el Centro de administración
- En la página Editar agente, haga clic en el botón Editar perfil. Se abre el perfil del agente en el Centro de administración en una pestaña nueva.
- Haga clic en la pestaña Cuenta.
- Haga clic en el botón Restablecer contraseña. Se le envía un correo electrónico al agente con instrucciones sobre cómo restablecer su contraseña.
- Cierre la pestaña del perfil.
Los pasos para borrar a un agente varían según si la cuenta de Chat está integrada o no con Zendesk Support.
Si desea borrar a un agente de una cuenta integrada, tendrá que tener acceso a su perfil de Zendesk Support. Consulte Borrar usuarios
Para borrar a un agente en una cuenta exclusiva de Chat
- En la página Editar agente, haga clic en el botón Editar perfil. Se abre el perfil del agente en el Centro de administración en una pestaña nueva.
- Haga clic en la pestaña Cuenta.
- Haga clic en el botón Borrar.
- En la ventana Borrar permanentemente a personal del equipo, haga clic en las casillas para confirmar las advertencias presentadas y luego haga clic en Borrar.
Zendesk Chat Fase 3
Si se configura Chat mediante la creación de una cuenta dentro de Zendesk Support, los agentes son creados y administrados en la interfaz de Support en lugar del panel de Chat, incluidos los agentes exclusivos de Chat. Si desea más información, consulte el artículo de Zendesk Support Adición de agentes y administradores.
Crear un departamento
Para crear un departamento
- Vaya al panel y seleccione Configuración > Departamentos.
- Haga clic en Agregar departamento.
- Ingrese los datos necesarios, como se muestra en la captura de pantalla a continuación.
- Haga clic en los nombres de los agentes que desee agregar al departamento.
- Haga clic en Crear departamento.
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