Configuración del desvío de chats

Especifique cómo se deben enviar las solicitudes de chat entrantes a los agentes usando la configuración del desvío de chats. Hay dos opciones para el envío de chats entrantes a los agentes:

• Difusión: todos los agentes reciben notificaciones sobre todos los chats pertinentes, y el agente tiene que hacer clic en Atender solicitud para atender el chat. Esta es la configuración predeterminada.
• Asignación: los chats son asignados en partes iguales entre los agentes que están conectados, de modo que solo un agente recibe notificación sobre un chat entrante a la vez.

  Los chats entrantes se asignan al agente conectado que ha estado disponible (es decir, no ha atendido un chat) por más tiempo. Si todos los agentes están activos atendiendo chats, el chat se asigna al agente que está atendiendo la menor cantidad de chats en ese momento. Si hay varios agentes con la menor cantidad de chats, el chat se asigna a uno de esos agentes de manera equitativa.

  Los chats asignados aparecen en pestañas animadas en la parte inferior del panel.

  

Para los planes Enterprise, también se puede activar el desvío basado en destrezas desde aquí. Si desea más detalles, consulte Desvío de chats en función de las destrezas de los agentes.

Para cambiar el método de desvío de chats para su cuenta

1. En el panel, seleccione Configuración > Desvío > pestaña Configuración.
2. En la sección Desvío de chats, seleccione un método de desvío.

   

   Para los planes Enterprise, también se puede activar el desvío basado en destrezas desde aquí (consulte Desvío de chats en función de las destrezas de los agentes).

3. Haga clic en Guardar cambios.

Configurar límites de chats

Limite el número de chats simultáneos que cada agente de su cuenta puede atender a la vez. El funcionamiento de los límites depende del método de desvío:

• Difusión: cuando los agentes alcancen el límite de chats especificado, ya no recibirán más notificaciones sobre solicitudes de chats entrantes y no podrán utilizar el botón Atender solicitud para atender chats.
• Asignación: los chats entrantes serán desviados a los agentes solo hasta que alcancen su límite de chats, salvo que también se haya activado el modo de asignación híbrida (consulte Configurar el modo de asignación híbrida).

Se puede seleccionar entre los dos tipos de límites de chats siguientes:

• Cuenta: configure un límite que se aplique a todos los agentes de la cuenta.
• Agente: los límites de chats se configuran en el perfil de cada agente. Es posible especificar si solo los administradores pueden editar los límites de chats de los agentes o si los agentes pueden configurar sus propios límites.

Nota: La configuración del límite de chats no tiene ningún efecto sobre el widget o su estado de conexión. Aunque todos los agentes hayan alcanzado sus límites, los visitantes podrán seguir iniciando chats, que se colocan en una cola hasta que un agente pueda atenderlos.

Para activar los límites de chats

1. Vaya a Configuración > Desvío > pestaña Configuración.
2. Junto a Límite de chats, seleccione Activar.
3. Junto a Aplicar a, seleccione Cuenta o Agente.
4. Si seleccionó Cuenta, ingrese un valor en el campo Máximo de chats.

   

5. Si seleccionó Agente, los límites de chats se configuran en el perfil de cada agente:
   • Con el método de desvío Asignación, seleccione la casilla de verificación Límites personales que aparece para que los agentes puedan configurar sus propios límites de chats en sus perfiles.

     

   • Si está usando el método de desvío Difusión, o el método Asignación pero no ha seleccionado la casilla de verificación Límites personales, configure un límite de chats para cada perfil de agente. Seleccione el agente que desee editar en Administrar > Agentes y especifique un valor en el campo Límite de chats.

     

6. Haga clic en Guardar cambios.

Configurar opciones adicionales para el método Asignación

Si seleccionó el método de desvío Asignación, se pueden configurar opciones adicionales.

Configurar el desvío basado en destrezas (Enterprise)

Si está usando el desvío de tipo Asignación y tiene un plan Enterprise, puede configurar el desvío basado en destrezas. Si desea más detalles, consulte Desvío de chats en función de las destrezas de los agentes.

Configurar el modo de asignación híbrida

Esta configuración solo se aplica si se usa el método Asignación y se han activado los límites de chats.

Con el modo de asignación híbrida los agentes tienen la opción de atender chats adicionales una vez que han alcanzado sus límites. Los agentes tendrán la opción de hacer clic en el botón Atender solicitud para atender chats adicionales. Si esta opción no está activada, los agentes pueden ver las solicitudes entrantes pero no pueden hacer clic en el botón.

Para configurar el modo de asignación híbrida

1. Vaya a Configuración > Desvío > pestaña Configuración.
2. En la sección Modo de asignación híbrida, seleccione la casilla de verificación Permitir asignación híbrida.

   

3. Haga clic en Guardar cambios.

Configurar la reasignación

Esta configuración se aplica solo si se usa el método Asignación.

Si esta opción está activada y un agente no responde a un chat asignado después de cierto tiempo, el chat será reasignado automáticamente a otro agente.

Para activar la reasignación

1. Vaya a Configuración > Desvío > pestaña Configuración.
2. Junto a Reasignación, seleccione Activar.
3. Especifique una cantidad de segundos en la ventana Tiempo máximo de reasignación. Por ejemplo, si desea que los chats sean reasignados después de 15 segundos si no hay respuesta, especifique 15.

   

4. Haga clic en Guardar cambios.

Configurar el estado de inactividad automática

Esta configuración solo se aplica si se usa el método Asignación y se ha activado la Reasignación como se describe arriba.

Active esta configuración para establecer automáticamente el estado del agente de chat en Ausente o Invisible después de la reasignación automática de un número específico de chats. Se notifica a los agentes si se cambia su estado.

Para activar el estado de inactividad automática

1. Vaya a Configuración > Desvío > pestaña Configuración.
2. Junto a Inactividad automática, seleccione Activar.
3. Especifique un valor en el campo Chats reasignados.

   

4. Seleccione una opción de estado junto a Estado de inactividad.

   

5. Haga clic en Guardar cambios.

Monitorear los datos de desvío de chat en la función Análisis (Professional y Enterprise)

En los planes Professional y Enterprise, puede analizar los datos de desvío de chat en la función Análisis con dos estadísticas:

• Aceptación: el porcentaje de chats asignados que fueron atendidos por los agentes con respecto a todos los chats desviados al agente
• Capacidad (beta): la cantidad aproximada de chats que puede atender la cuenta en un periodo de tiempo determinado. La capacidad es una función de 1) el número de agentes que han iniciado sesión, 2) la duración promedio de los chat de una cuenta y 3) el límite de chats establecido por el agente.

Si desea más detalles sobre dónde se pueden ver estas estadísticas, consulte Monitoreo de la actividad de chat con la función Análisis (Professional y Enterprise) y Monitorear la capacidad de chat (beta).