RGPD: Preguntas frecuentes acerca de Zendesk Support

Nota: Si tiene preguntas sobre los productos Zendesk (aparte de Support), consulte RGPD: Preguntas frecuentes acerca de los productos Zendesk.

El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) es un reglamento europeo relativo a la privacidad cuyo objetivo es reforzar la seguridad y la protección de los datos personales en la Unión Europea. Este tema ofrece respuestas a preguntas que suelen hacer los clientes en relación al cumplimiento del RGPD con Zendesk Support.

Zendesk recomienda seguir esta página. A medida que surjan nuevas preguntas, actualizaremos este tema. Si desea más información sobre el RGPD y Zendesk, consulte Protección de datos de la UE en el sitio web de Zendesk.

En este tema se incluyen las siguientes secciones:

• Políticas de privacidad y consentimiento
• Recopilar datos personales
• Borrar información
• Recopilación de datos y transferibilidad
• Supresión

Políticas de privacidad y consentimiento

Esta sección aborda las preguntas sobre cómo notificar a los usuarios sobre las nuevas políticas de privacidad.

¿Puedo editar los formularios de tickets para vincularlos con nuestro aviso o nuestra política de privacidad?

Sí. Cuando se crea un campo en un formulario de ticket (digamos una casilla de verificación) hay un campo para la descripción del usuario final. El vínculo para el aviso de privacidad se puede incluir directamente en ese campo. El vínculo estará activo para el usuario final. Consulte Administración de los formularios de ticket.

¿Puedo usar Zendesk Support para contactar a mis usuarios finales acerca del RGPD?

Zendesk Support no fue diseñado para ser un proveedor de campañas por correo electrónico salientes. Puede exportar los datos de usuario y luego usar su proveedor de servicio de campañas por correo electrónico para contactarlos. También puede estudiar la posibilidad de usar la aplicación Tickets proactivos (disponible en el Marketplace de Zendesk) para contactar a los usuarios finales.

¿Cuáles son mis obligaciones de consentimiento bajo el RGPD respecto a los datos que llevo a Zendesk a través de terceros-proveedores (por ejemplo, aplicaciones, Twitter o Facebook)?

Siendo el controlador de los datos, usted es responsable de asegurarse de contar con el consentimiento necesario de los usuarios finales para procesar su información y compartirla con Zendesk.

Corregir los datos personales

Esta sección aborda las preguntas sobre cómo ver y corregir los datos personales en Zendesk Support.

¿Cómo puedo proporcionar la información personal recopilada por Zendesk a los usuarios finales? ¿Cómo puedo actualizar dicha información?

Para actualizar datos personales para un usuario final o un agente, consulte Ver el perfil de un usuario en Zendesk Support.

• Para cambiar el nombre del perfil, haga clic en el nombre del usuario.

• Para fusionar, suspender, borrar o adoptar la identidad de un usuario, consulte Borrar usuarios.

• Para proporcionar datos personales a los usuarios finales, copie manualmente los datos del perfil del usuario o consulte Exportación de datos.

Nota: También puede usar la API Users, una API esencial de Zendesk, para hacer actualizaciones.

Borrar información

Esta sección aborda las preguntas sobre cómo borrar tickets, usuarios y marcas en Zendesk Support.

¿Cómo puedo ver y borrar los tickets archivados?

Los tickets archivados no aparecen en las vistas de tickets pero eso no significa que no pueda acceder a ellos mediante la interfaz de usuario de Support. Para borrar los tickets archivados, use las API de Zendesk. Primero, use la API List Tickets para consultar los tickets deseados. Luego, use la API Bulk Delete Tickets para borrar los tickets.

Tengo varias marcas y algunos usuarios finales interactúan con más de una de ellas. ¿Puedo borrar al usuario final solo para una de las marcas?

Lamentablemente, no. Porque la marca es una métrica de ticket (no una métrica de usuario) y al borrar a un usuario se le borrará en todas las marcas. Esta es una solicitud de función que ya es conocida y se le ha comunicado al equipo de productos de Zendesk Support.

Si borro el perfil de un usuario final en Zendesk Support, ¿se borrará completamente toda su información? ¿Hay algo más que debo hacer?

Para garantizar que queden borrados todos los datos personales de un usuario final:

1. Borre todos los tickets asociados con el usuario. Consulte Borrar tickets.
2. Borre permanentemente al usuario. Consulte Borrar usuarios

Si borro los detalles de la cuenta de un usuario, ¿se borrarán también todos los tickets que ha enviado? ¿O tengo que borrar los tickets por separado?

La acción de borrar tickets es una acción independiente de borrar usuarios. Primero borre todos los tickets asociados con el usuario y luego borre al usuario. Si borra primero al usuario, le será difícil encontrar los tickets asociados con él. Consulte Borrar tickets y Borrar usuarios.

¿Pueden nuestros usuarios finales cancelar su suscripción del Centro de ayuda sin iniciar sesión?

Continuación de la pregunta... En la instancia de Zendesk de mi compañía, solo los usuarios finales que tienen una cuenta activa en nuestro producto pueden iniciar sesión. Si un usuario finaliza su suscripción y se olvida de dejar de seguir algo en el Centro de ayuda, continuará recibiendo notificaciones por correo electrónico. ¿Cómo pueden cancelar su suscripción del Centro de ayuda?

Contacte a Atención al cliente de Zendesk. El equipo de representantes de atención al cliente podrá ayudarle.

¿Al borrar los tickets permanentemente se borran también los metadatos asociados?

Así es. Cuando se borran permanentemente los tickets, se borran también todos los datos asociados con el ticket.

¿Puedo establecer un periodo de retención para que Zendesk borre automáticamente los tickets más antiguos? Por ejemplo, después de siete años.

Zendesk no incluye el borrado automático o programado en la fase uno de las funciones del producto para RGPD. Sin embargo, puede usar la API de Zendesk para configurar reglas de negocio. En las cuentas activas, los tickets de Support permanecen en el sistema hasta que se borren de forma permanente. Consulte Borrar tickets. En las cuentas terminadas, los datos de servicio se borran de acuerdo a nuestra Política de eliminación de datos.

Si yo borro permanentemente a un usuario y sus datos, ¿por cuánto tiempo guarda Zendesk esos datos como copia de seguridad?

Las copias de seguridad se retienen por 90 días por iteración.

Traté de borrar a un usuario para cumplir con el RGPD. Sin embargo, una parte de los datos del usuario permanecen dentro de los metadatos de la interfaz de usuario de Support. ¿Cómo se explica eso?

Si los metadatos persisten después de borrar a un usuario permanentemente, asegúrese de haber borrado también todos los tickets asociados con el usuario. Zendesk recomienda que primero borre todos los tickets asociados con el usuario y luego borre al usuario. Consulte Borrar tickets y Borrar usuarios.

Nota: El usuario no se borra de inmediato del sistema con solo seleccionarlo para borrarlo. Lo que sucede es que el usuario se pone en la cola para borrarse tan pronto como el sistema pueda procesar la solicitud. De modo que si borró al usuario y de inmediato abrió uno de sus tickets, es posible que todavía se vea la información de ese usuario.

Si borro a un usuario administrador en Zendesk Support a quien se le han asignado tickets abiertos y cerrados, ¿qué pasa con esos tickets?

Los tickets abiertos tienen que reasignarse o cerrarse antes de que se pueda borrar al usuario. Consulte Olvidar a un usuario en Zendesk

¿Cómo funciona el seguimiento y la verificación para los usuarios o tickets borrados?

Estas son algunas preguntas relacionadas:

• ¿Si se hace seguimiento a un ticket borrado se crea un nuevo ticket?
• ¿Si se hace seguimiento a un usuario borrado se crea un nuevo usuario?
• ¿Se reiniciará la verificación si se borra al usuario?

La respuesta a las tres preguntas anteriores es “sí”.

Recopilación de datos y transferibilidad

Esta sección contiene preguntas acerca de la recopilación de datos y la transferibilidad.

¿Cómo se obtienen la longitud y la latitud en Zendesk Support?

La ubicación se basa en la dirección IP del usuario que actualizó el ticket.

¿Cómo puedo exportar los datos de usuario?

Estas son algunas preguntas relacionadas:

• ¿Puedo exportar toda la información personal de un usuario a formato JSON?
• ¿Puedo exportar un archivo con datos e información sobre un usuario final en particular?
• ¿Qué opciones tengo para exportar datos de un usuario final en particular?

La exportación de datos no está activada en el producto de manera predeterminada. Contacte a Atención al cliente de Zendesk para activarla. Utilice uno de los siguientes métodos:

• Puede exportar todos los datos de usuario desde la interfaz de usuario. Consulte Exportación de datos. Una vez que haya exportado los datos, podrá abrir el archivo exportado y filtrar en función de ese usuario en particular y su correo electrónico y borrar todos los demás datos de usuario que no sean útiles.

• Puede usar la API Search y la API Users para exportar los datos de un usuario en particular en formato JSON.

¿Puede un usuario final ver o descargar su historial de correos electrónicos?

No en Zendesk Support. Pero sí se pueden exportar los datos asociados con el usuario y enviarle esa información. Consulte la respuesta más arriba si desea más detalles.

Supresión

En esta sección encontrará preguntas sobre cómo suprimir datos personales.

¿Puedo suprimir los campos de datos personales que están visibles en la interfaz de usuario de Zendesk Support?

Use la aplicación Supresión de tickets para suprimir información contenida en los tickets (contenido y archivos adjuntos). Si fuera necesario hacer más supresiones, deberá borrar los tickets y los usuarios. Consulte Borrar tickets y Borrar usuarios.