RGPD: preguntas frecuentes acerca de Zendesk Support

Nota: Para ver las preguntas sobre otros productos Zendesk (aparte de Support), consulte RGPD: preguntas frecuentas acerca de los productos Zendesk

El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) es un reglamento europeo relativo a la privacidad cuyo objetivo es reforzar la seguridad y la protección de los datos personales en la Unión Europea. En este tema se responden las preguntas que los clientes suelen hacer sobre el cumplimiento del RGPD con Zendesk Support.

Nota: Zendesk recomienda seguir esta página, ya que se irá actualizando a medida que vayan surgiendo nuevas preguntas. Si desea más información sobre el RGPD y Zendesk, consulte Protección de datos de la UE en el sitio web de Zendesk.

Consulte las siguientes secciones sobre este tema:

• Política de privacidad y consentimiento
• Recopilación de datos personales
• Eliminación de la información
• Recopilación de datos y portabilidad
• Supresión

Política de privacidad y consentimiento

Esta sección se refiere a las preguntas sobre cómo notificar a los usuarios sobre las nuevas políticas de privacidad.

¿Puedo editar los formularios de ticket para incluir un vínculo a nuestro aviso/política de privacidad?

Sí. Al crear un campo en un formulario de ticket, por ejemplo una casilla de verificación, hay un campo Descripción del usuario final. El vínculo a la política de privacidad se puede poner directamente en ese campo. El vínculo estará activo para el usuario final. Consulte Administración de los formularios de ticket.

¿Puedo usar Zendesk Support para comunicarme con los usuarios finales sobre el RGPD?

Zendesk Support no está diseñado para ser un proveedor de campañas por correo electrónico. Puede exportar los datos de los usuarios y luego usar su proveedor de servicios de campañas por correo electrónico para comunicarse con ellos. Como alternativa, puede explorar la posibilidad de usar la aplicación de tickets proactivos (disponible en Zendesk Apps Marketplace) para comunicarse con sus usuarios finales.

¿Cuáles son mis obligaciones bajo el RGPD para los datos que incorporo en Zendesk desde proveedores de terceros (por ejemplo, aplicaciones, Twitter o Facebook)?

Como responsable del tratamiento de datos, usted es responsable de asegurarse de que tiene el consentimiento correspondiente de los usuarios finales para procesar su información y compartir esa información con Zendesk.

Corrección de los datos personales

Esta sección se refiere a las preguntas sobre cómo ver y corregir los datos personales en Zendesk Support.

¿Cómo puedo proporcionar la información personal recopilada por Zendesk a los usuarios finales? ¿Cómo puedo actualizar esa información?

Para actualizar los datos personales de un usuario final o un agente, consulte Ver el perfil de un usuario en Zendesk Support.

• Para cambiar el nombre del perfil, haga clic en el nombre del usuario.

• Para fusionar, suspender, borrar o adoptar la identidad del usuario, consulte Eliminación de usuarios.

• Para proporcionarles su información personal a los usuarios finales, copie manualmente los datos del perfil del usuario o consulte Exportación de datos.

Nota: También se puede usar la “Core API” de usuarios de Zendesk para hacer actualizaciones.

Eliminación de la información

Esta sección se refiere a las preguntas sobre cómo borrar tickets, usuarios y marcas en Zendesk Support.

¿Cómo puedo ver y borrar los tickets archivados?

Los tickets archivados ya no están visibles en la UI de Zendesk Support. Para borrar los tickets archivados, se deben utilizar las API de Zendesk. Primero, use la API de lista de tickets para consultar los tickets deseados. A continuación, use la API de eliminación masiva de tickets para borrar los tickets.

Tengo varias marcas y algunos usuarios finales interactúan con más de una marca. ¿Puede borrar al usuario final de solo una de las marcas?

Desafortunadamente, no. La marca es una métrica del ticket (no una métrica del usuario) y, por lo tanto, al borrar a un usuario se borrará al usuario de todas las marcas. Se trata de una solicitud de función conocida que ya ha sido enviada al equipo del producto de Zendesk Support.

Si borro el perfil de un usuario final en Zendesk Support, ¿se borrará también toda su información? ¿Tengo que hacer alguna otra cosa?

Para asegurarse de borrar toda la información personal de un usuario final:

1. Borre todos los tickets asociados con el usuario. Consulte Eliminación de tickets.
2. Borre permanentemente al usuario. Consulte Eliminación de usuarios.

Si borro los detalles de la cuenta de un usuario, ¿se borrarán todos los tickets que ha enviado? ¿O tengo que borrar los tickets por separado?

La eliminación de tickets es separada de la eliminación del usuario. Primero se deben borrar todos los tickets asociados con el usuario y luego se puede borrar al usuario. Si se borra primero al usuario, será difícil encontrar los tickets asociados con el usuario. Consulte Eliminación de tickets y Eliminación de usuarios.

¿Pueden los usuarios finales cancelar su suscripción en el Centro de ayuda sin iniciar sesión?

Continuing the question... En la cuenta de Zendesk de mi compañía, solo pueden iniciar sesión los usuarios finales que tienen una cuenta activa en nuestro producto. Si un usuario final cancela su suscripción y se olvida de dejar de seguir algo en el Centro de ayuda, seguirá recibiendo notificaciones por correo electrónico. ¿Cómo puede cancelar su suscripción a la Ayuda?

Envíe correo electrónico a [e-mail]. El equipo de representantes de Zendesk le ayudará con ese asunto.

¿Se incluirá la eliminación de los metadatos asociados en la eliminación permanente de tickets?

Sí, la eliminación permanente de tickets borra todos los datos asociados con el ticket.

¿Puedo establecer un periodo de retención para que Zendesk borre automáticamente los tickets más antiguos? Por ejemplo, después de siete años.

Zendesk no incluye la eliminación automatizada/programada en la primera fase de las funciones de los productos para RGPD. Sin embargo, se puede usar la API de Zendesk para configurar reglas de negocio. En las cuentas activas, los tickets de Support permanecerán en el sistema hasta que se borren permanentemente. Consulte Eliminación de tickets. En las cuentas cerradas, los datos del servicio se borran según nuestra Política de eliminación.

Si borro permanentemente a un usuario y sus tickets, ¿por cuánto tiempo adicional guarda Zendesk los datos como copias de seguridad?

Las copias de seguridad se guardan por 90 días por iteración.

Para cumplir con el RGPD, traté de borrar a un usuario. No obstante, algunos de los datos del usuario siguen estando en los metadatos de la UI de Support. ¿Me podrían explicar por qué?

Si quedan metadatos después de borrar permanentemente a un usuario, verifique que también haya borrado todos los tickets asociados con el usuario. Zendesk recomienda borrar primero todos los tickets asociados con el usuario y luego borrar al usuario. Consulte Eliminación de tickets y Eliminación de usuarios.

Nota: Cuando se selecciona a un usuario para borrar, el usuario no se borra de inmediato del sistema. En su lugar, el usuario es colocado en una cola para su eliminación en cuanto el sistema pueda procesar la solicitud. Por lo tanto, si borró a un usuario y luego abrió inmediatamente uno de sus tickets, es posible que todavía vea la información del usuario.

Si borro a un administrador de Zendesk Support que tiene asignados tickets abiertos y cerrados, ¿qué pasa con esos tickets?

Los tickets abiertos tendrán que ser reasignados o cerrados antes de poder borrar al usuario. Consulte Olvidar a un usuario en Zendesk.

¿Cómo funciona el seguimiento y la verificación para los tickets o usuarios borrados?

Preguntas relacionadas:

• ¿Creará un ticket nuevo el seguimiento de un ticket borrado?
• ¿Creará un usuario nuevo el seguimiento de un usuario borrado?
• ¿Volverá a iniciarse el proceso de verificación si se borra al usuario?

La respuesta a las tres preguntas es “Sí”.

Recopilación de datos y portabilidad

Esta sección incluye preguntas sobre la recopilación de datos y la portabilidad.

¿Cómo se recopilan los datos de longitud y latitud en Zendesk Support?

La ubicación depende de la dirección IP del usuario que actualizó el ticket.

¿Cómo puedo exportar los datos de los usuarios?

Preguntas relacionadas:

• ¿Puedo exportar toda la información personal de un usuario en formato JSON?
• ¿Puedo exportar un archivo con los datos/información de un usuario final específico?
• ¿Qué opciones tengo para exportar los datos de usuarios finales específicos?

La exportación de datos no está activada de manera predeterminada en los productos. Contacte a [e-mail] para activarla. Utilice uno de los siguientes métodos:

• Puede exportar todos los datos de los usuarios desde la UI. Consulte Exportación de datos. Una vez exportados los datos, puede abrir el archivo exportado y filtrar en función de ese usuario específico y su correo electrónico, y borrar todos los otros datos que no sean necesarios.

• Puede usar la API de búsqueda de usuarios y la API de usuarios para exportar los datos de usuarios individuales en formato JSON.

¿Puede un usuario final ver o descargar su historial de correo electrónico?

No en Zendesk Support. Sin embargo, se pueden descargar los datos asociados con el usuario y luego enviarles esa información. Vea la respuesta de más arriba si desea más detalles.

Supresión

Esta sección incluye preguntas sobre la supresión de información personal.

¿Puedo suprimir los campos de datos personales que se ven en la UI de Zendesk Support?

Utilice la aplicación de supresión de tickets para suprimir la información de los tickets (contenido y adjuntos). Si tiene que hacer más eliminaciones, deberá borrar los tickets y usuarios. Consulte Eliminación de tickets y Eliminación de usuarios.