Las cuentas de Chat se pueden crear en Zendesk Support o pueden existir como cuentas autónomas. En esta guía se describe cómo las funciones y características de Chat creadas en Support y en Zendesk Message pueden ayudar a cumplir las obligaciones de los responsables del tratamiento de datos bajo el RGPD. Para las cuentas autónomas de Chat, consulte Cumplimiento del RGPD de cuentas autónomas de Chat.
En las cuentas de Chat creadas en Zendesk Support, los agentes de chat son administrados en Support. Debido a que los agentes se comparten entre Chat y Message, toda la información acerca de los agentes incluida en esta guía se aplica a Chat y a Message.
Los usuarios finales en Chat también pueden ser administrados en Support porque las sesiones que se inician en Chat pueden guardarse como tickets en Support. Cada ticket puede incluir detalles sobre la sesión de chat del visitante y una transcripción del chat. También se crea un perfil de usuario. Según como esté configurada la cuenta, los tickets pueden crearse automáticamente para cada agente o los agentes los pueden crear manualmente. Consulte Configurar opciones para la creación de tickets en el Centro de ayuda de Support.
Si desea más información sobre el RGPD, el rol de responsable del tratamiento de datos, o cómo cumplir dichas obligaciones en otros productos de Zendesk, consulte Cumplimiento del RGPD en los productos de Zendesk.
Temas que se tratan en este artículo:
Cumplir la obligación de acceso
Todo ciudadano de la UE tiene derecho de acceso. Si se le solicita, usted tiene la obligación, como responsable del tratamiento de datos bajo el RGPD, de informarle a un usuario final o agente (con frecuencia denominados “interesados” bajo el RGPD) dónde se almacenan sus datos y con qué propósito.
Si un usuario final solicita acceso a sus datos personales
-
Exporte los datos personales de Chat como se describe en Cumplir la obligación de portabilidad de datos en el artículo relativo a las cuentas autónomas de Chat.
- Si se creó un ticket en Zendesk Support para cualquiera de las sesiones de chat del usuario final, es posible que existan datos personales en Support. Los datos se pueden exportar de Support como se describe en Cumplir la obligación de portabilidad de datos en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Si un agente solicita acceso a sus datos personales
-
Si un agente solicita sus datos personales, los datos se pueden exportar de Zendesk Support como se describe en Cumplir la obligación de portabilidad de datos en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Cumplir la obligación de corrección
Todo ciudadano de la UE tiene derecho de enmienda, es decir, el derecho a la corrección de cualquier inexactitud en sus datos personales. Si se le solicita, usted tiene la obligación, como responsable del tratamiento de datos bajo el RGPD, de proporcionar al interesado sus datos personales y de corregir las inexactitudes o agregar la información que falte.
Si un usuario final hace la solicitud
- Corrija los datos personales en Chat como se describe en Cumplir la obligación de corrección en el artículo relativo a las cuentas autónomas de Chat.
- Si se creó un ticket en Zendesk Support para cualquiera de las sesiones de chat del usuario final, es posible que existan datos personales en Support. Los datos se pueden corregir en Support como se describe en Cumplir la obligación de corrección en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Si un agente hace la solicitud
- Haga las correcciones necesarias en el perfil del agente en Zendesk Support como se describe en Cumplir la obligación de corrección en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Cumplir la obligación de borrado
Todo ciudadano de la UE tiene derecho de borrado, es decir, el derecho de ser olvidado o borrado. Si se le solicita, usted tiene la obligación, como responsable del tratamiento de datos bajo el RGPD, de borrar los datos personales de un interesado.
El usuario final debe iniciar una sesión de chat para solicitar la eliminación de sus datos personales de Chat.
Los agentes de chat son administrados en Support. Los usuarios finales de Chat pueden ser administrados en Chat y Support. Los usuarios finales pueden ser administrados en Support porque las sesiones de chat que se inician en Chat pueden guardarse como tickets en Support. Cada ticket puede incluir detalles sobre la sesión de chat del visitante y una transcripción del chat. También se crea un perfil de usuario. Según como esté configurada la cuenta, los tickets pueden crearse automáticamente para cada agente o los agentes los pueden crear manualmente. Consulte Configurar opciones para la creación de tickets en el Centro de ayuda de Support.
El flujo de trabajo para borrar los datos personales de un usuario final o agente en Chat o Message es como sigue:
- Borrar chats.
- Borrar conversaciones de Message.
- Borrar al usuario final o agente de Zendesk Chat y Zendesk Support.
El orden de las operaciones es importante porque se podrían necesitar los datos del usuario para encontrar los chats, los mensajes o los tickets que contienen los datos personales.
Para borrar chats
En los siguientes temas en esta guía, se describe cómo borrar los chats:
Para borrar conversaciones de Message
Es necesario borrar una conversación de Message para borrar los datos personales que contenga. Consulte el siguiente tema en esta guía:
Para borrar al usuario final o agente
- Si el ticket fue creado en Zendesk Support para cualquiera de los chats del usuario final, borre al usuario final en Support como se describe en Cumplir la obligación de borrado en el artículo relacionado con Zendesk Support.
- Los agentes se pueden borrar de Zendesk Support como se describe en Cumplir la obligación de borrado en el artículo relacionado con Zendesk Support.
El nombre del usuario final o el agente borrado en Support no es eliminado completamente de las transcripciones de Chat. Para eliminar el nombre, debe eliminar el chat.
Borrar chats
Borre los chats que contienen datos personales.
Solo los administradores de Chat pueden borrar un chat.
Para borrar un chat
- En el panel, seleccione Historial.
- Marque la casilla de verificación junto al chat que desee borrar.
- Haga clic en el menú desplegable Acciones.
- Seleccione Borrar.
Borrar chats permanentemente
Solo los administradores pueden borrar un chat permanentemente.
Para borrar un chat permanentemente
- En el panel, seleccione Historial.
- En la pestaña Historial, busque un chat usando el nombre del agente, el nombre del visitante, el contenido, etc.
Se devuelve una lista de chats.
- Seleccione los chats que desea borrar, y luego seleccione Borrar chat del historial de chats.
Borrar chats con la API
Para borrar un chat
DELETE /api/v2/chats/{chat_id}
Consulte Borrar chat en la documentación para programadores.
Para buscar un chat para borrar
GET /api/v2/chats/search?q={search_string}
Consulte Buscar chats.
Borrar conversaciones de Message
Para borrar al usuario final y la conversación, se debe borrar la sesión de la conversación.
Solo los administradores pueden borrar una sesión.
Para borrar una conversación
- En el panel, haga clic en el icono Conversaciones terminadas en la barra lateral izquierda.
- Seleccione la conversación que desea borrar, luego seleccione Borrar sesión en el menú ampliado (...) que se encuentra en la parte superior derecha de la página.
Cumplir la obligación de portabilidad de datos
Todo ciudadano de la UE tiene derecho a la portabilidad de datos. Si se le solicita, usted tiene la obligación, como responsable del tratamiento de datos bajo el RGPD, de proporcionar a un interesado sus datos personales o transmitir los datos a otra organización.
Si un usuario final hace la solicitud
- Exporte los datos personales de Chat como se describe en Cumplir la obligación de portabilidad de datos en el artículo relativo a las cuentas autónomas de Chat.
- Si se creó un ticket en Zendesk Support para cualquiera de las sesiones de chat del usuario final, es posible que existan datos personales en Support. Los datos se pueden exportar de Support como se describe en Cumplir la obligación de portabilidad de datos en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Si un agente hace la solicitud
- Exporte los datos de Zendesk Support como se describe en Cumplir la obligación de portabilidad de datos en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Cumplir la obligación de objeción
Todo ciudadano de la UE tiene derecho de objeción, es decir, el derecho de oponerse al marketing directo. Usted tiene la obligación, como responsable del tratamiento de datos bajo el RGPD, de dejar de procesar los datos personales para propósitos de marketing directo si recibe una objeción de un interesado.
Descargo de responsabilidad
Este documento es para propósitos informativos únicamente y no constituye asesoramiento jurídico. Los lectores siempre deben buscar asesoría jurídica antes de tomar una acción relacionada con la materia aquí expuesta.
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