Configuración de la transferencia de bot

Important: Zendesk va a retirar Zendesk Message para los clientes de Zendesk Suite el 30 de octubre de 2020..  Pronto anunciaremos una fecha de retiro posterior para los clientes de varios productos y de la versión independiente de Chat.

Con la transferencia de bot, es posible pasar las conversaciones entre los bots y los agentes en función de frases clave que aparecen en una conversación. Por ejemplo, se puede pasar una conversación a un agente cuando un bot envía el mensaje Un representante le atenderá en un momento o cuando un cliente utiliza la palabra agente.

Antes de que se complete la transferencia de una conversación de un bot a un agente, las conversaciones del bot no aparecen en el panel ni crean una solicitud entrante. Sin embargo, después de que el bot transfiere la conversación, aparece como una conversación nueva en el panel (junto con las interacciones anteriores con el bot). Es posible establecer la transferencia de bot para cada perfil en los distintos canales.

Dicha transferencia se puede establecer para:

• Facebook Messenger: con este método, el estado de la conversación es administrado por Facebook.
• Zendesk Message: con este método, el estado de la conversación es guardado y administrado por el servidor de Zendesk Message, no por Facebook.

La configuración de la transferencia de bot supone varias tareas, las cuales pueden ocurrir en el panel de Zendesk Message y en el servidor del bot-eco. En este tema se describe cómo configurar la transferencia de un bot en el panel de Zendesk Message. Si desea ver un tutorial paso a paso sobre cómo configurar un servidor para bots eco y otras tareas de configuración, consulte Configuración de la transferencia de bot con el protocolo de Facebook Messenger o Configuración de la transferencia de bot con el protocolo de transferencia de Zendesk Message.

Configuración de la transferencia de bot en el panel de Zendesk Message

Para configurar la transferencia de bot:

1. En Zendesk Message, seleccione el icono Administrador y luego el canal en el que desea configurar la transferencia de bot.
2. Seleccione un perfil.
3. Haga clic en la pestaña Integración.
4. En la sección Transferencia de bot de chat, cambie la opción a activado.

   

5. En la lista desplegable Plataforma seleccione una de las siguientes opciones: Zendesk Message o Facebook Messenger.

   

6. Si seleccionó Zendesk Message:
   • En el campo Recibir del bot, ingrese la cadena que desea usar para mover la conversación desde un bot a la lista de solicitudes entrantes. Por ejemplo, chatear con agente.
   • En el campo Transferir al bot, ingrese la cadena que desea usar para mover la conversación desde la lista de conversaciones de nuevo al bot. Por ejemplo, hasta luego.
   • Para que la frase Transferir al bot se pueda enviar automáticamente cuando el agente marque la conversación como terminada, seleccione la casilla de verificación Marcar la conversación como terminada.
   • Guarde los cambios, y continúe con Configuración de la transferencia de bot con el protocolo de transferencia de Zendesk Message para completar el proceso de configuración.
7. Si seleccionó Facebook Messenger:
   • Guarde los cambios, y continúe con Configuración de la transferencia de bot con el protocolo de transferencia de Facebook Messenger para completar el proceso de configuración.