La integración Slack para Zendesk ahora incluye la integración Answer Bot para Slack.
La integración implementa el Answer Bot en Slack para poder obtener ayuda sin tener que esperar a que alguien responda. Escucha en canales seleccionados de Slack y resuelve preguntas proporcionando sugerencias de artículos de la base de conocimientos de Guide.
Answer Bot para Slack es una función gratuita de la integración Slack para Zendesk en los planes Guide Enterprise y Professional.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Si desea más información acerca del Answer Bot y la integración Slack para Zendesk, consulte los siguiente artículos:
Implementar Answer Bot para Slack
Esta función es una adición a la integración Slack para Zendesk. Se activa automáticamente si ya está instalada la integración Slack para Zendesk o si se está instalando por primera vez. Para ver la configuración del Answer Bot, el administrador de Slack puede ingresar el comando "/zendesk settings" en el canal de la aplicación de Zendesk en Slack.
Activar el Answer Bot en un canal de Slack
El Answer Bot está configurado para canales específicos de Slack en el canal de la aplicación de Zendesk. Solo un administrador de Slack puede configurar el Answer Bot para Slack. Esta configuración se aplica a los canales públicos y privados.
Para activar el Answer Bot en un canal específico
- En el canal de la aplicación de Zendesk, ingrese "/zendesk settings" para mostrar la configuración de la aplicación.
- En Answer Bot, haga clic en Agregar canal.
Nota: Si el espacio de trabajo de Slack tiene muchos canales, después de hacer clic en Agregar canal, espere hasta 10 segundos para que aparezca el menú desplegable de canales.
- En ¿Qué canales desea que escuche y para cuáles desea que sugiera artículos?, seleccione el canal en el menú desplegable, y haga clic en Siguiente.
- En la lista desplegable, seleccione los artículos de la marca que desea recomendar en el canal, y haga clic en Terminado.
Eliminar el Answer Bot de un canal de Slack
Un administrador de Slack puede eliminar el Answer Bot de un canal de Slack.
Para desactivar el Answer Bot en un canal de Slack
- En el canal de la aplicación de Zendesk, ingrese “/zendesk settings” para mostrar la configuración de la aplicación.
- Haga clic en Editar configuración existente, y seleccione el canal en la lista desplegable.
- Haga clic en Eliminar Answer Bot.
Hacer una pregunta en Slack
El Answer Bot escucha en los canales configurados de Slack y ofrece sugerencias de artículos cuando se publica una pregunta.
Para hacer una pregunta usando el Answer Bot en Slack
- Publique en el canal de Slack una pregunta que contenga por los menos cinco palabras y termine con un signo de interrogación. Para responder las preguntas, el Answer Bot inicia un hilo.
- Haga clic en Sí o No para indicar si su pregunta ha sido respondida.
- Si se encuentra más de un artículo, haga clic en Más sugerencias. Se muestran artículos adicionales.
- Haga clic en el botón con el número del artículo si responde su pregunta, o en Ninguna de las anteriores si no se proporciona ninguna respuesta adecuada.
Ver los comentarios sobre una pregunta
Las reacciones a las sugerencias de artículos se pueden ver mediante emojis de marca de verificación verde o cruz roja después de la pregunta. Esto puede ser especialmente útil en los canales con mayor tráfico de Slack. Les indica a los otros usuarios del canal si la pregunta fue resuelta satisfactoriamente o si es necesario que alguien la responda.
Si la sugerencia no responde la pregunta, se puede hacer clic en Enviar una solicitud para crear un ticket directamente desde Slack. Si desea más información acerca de cómo enviar tickets en Slack y cómo ver los tickets creados en Slack, consulte Uso de la integración Slack para Zendesk.
Preguntas frecuentes
¿Se pueden conectar varias cuentas de Zendesk a un espacio de trabajo de Slack?
No. Solo se puede conectar una cuenta de Zendesk a un espacio de trabajo de Slack.
¿Puede el Answer Bot responder en un mensaje directo (DM)?
El Answer Bot solo escucha en los canales de Slack y no interactúa con un mensaje directo.
¿Cómo se puede crear una vista en Zendesk Support que muestre solo los tickets creados por la integración?
Cuando se crea un ticket mediante la integración, se agrega automáticamente una etiqueta al ticket que indica "creado_desde_slack". Esta etiqueta se puede usar como un filtro en las vistas de Zendesk Support.
¿Cómo se puede saber cuántas preguntas están siendo redireccionadas por el Bot de respuestas?
Esta capacidad no está disponible actualmente, pero estará disponible en Zendesk Explore en el futuro.
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