Receta de Explore: Examinar el rendimiento de los SLA

En esta receta aprenderá a crear un informe de Explore para comparar su rendimiento con determinados objetivos de SLA. Esta consulta es específica para el objetivo de tiempo de primera respuesta, sin embargo, el filtro se puede modificar para ajustarse a cualquiera de las métricas de SLA.

Esta receta es el equivalente en Explore de la receta de Insights Examinar el rendimiento de los SLA en Insights.

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Moderado

Tiempo necesario: 20 minutos

• Zendesk Explore Professional
• Permisos de editor o administrador (consulte Agregar usuarios en Explore)
• Datos de tickets en Zendesk Support

Crear la consulta

Para crear la consulta

1. En Zendesk Explore, haga clic en el icono de consulta (Biblioteca de consultas ).
2. En la biblioteca de consultas, haga clic en Nueva consulta.
3. Ahora seleccione un conjunto de datos que contenga los datos de SLA que se necesitan para crear la consulta.
   Seleccione Support: SLA del ticket. Se abre el generador de consultas.
   
   
   
   
4. Para crear esta consulta hay que tener un atributo calculado estándar que se encargue de calcular los distintos intervalos de los objetivos. Los valores se modifican de acuerdo con los intervalos que se incluirán en el informe.
   Haga clic en Cálculos () y luego haga clic en Atributo calculado estándar.
   
   
5. Copie el cálculo del atributo a continuación y péguelo en el editor de atributos. 
   Nombre: Intervalo del valor de métrica de SLA

   IF VALUE(SLA metric value time (min))<60 THEN "0-1 hour"
   ELIF VALUE(SLA metric value time (min))<480 THEN "1-8 hours"
   ELIF VALUE(SLA metric value time (min))<1440 THEN "8-24 hours"
   ELSE "Over 24 hours"
   ENDIF

   Vea la captura de pantalla que sigue como ejemplo de cómo se vería un atributo completado.
6. En la lista de métricas, amplíe Tickets con SLA, haga clic en Tickets con SLA y luego en Aplicar.
7. En la lista de columnas, amplíe Atributos calculados y luego haga clic en el atributo personalizado que creó anteriormente. En el ejemplo anterior, lo llamamos Intervalo del valor de métrica de SLA. Haga clic en Aplicar.
8. Luego tiene que añadir un filtro que muestre el valor de la métrica para el Tiempo de primera respuesta únicamente. Haga clic en Filtros, haga clic en SLA del ticket y luego haga clic en Métrica de SLA. Cambie el filtro a Tiempo de primera respuesta.
   
9. Haga clic en Tipo de visualización ( ) y seleccione Columna.
10. Haga clic en Configuración de gráfico (), haga clic en Valores mostrados, luego cambie Mostrar valor a Mostrar. 
    
    Y eso es todo. Este es un ejemplo de cómo se vería un informe completado:
    

Próximos pasos

Si quisiera mostrar los datos anteriores en formato de porcentaje, puede hacer clic en Tipo de visualización ( ) y seleccionar Circular.