Uso de la integración de WhatsApp en Zendesk Support

Si ha sido activada por el administrador, la integración de WhatsApp en Zendesk Support se puede usar para comunicarse con los usuarios finales en relación a solicitudes de soporte enviadas a través de mensajes de WhatsApp.

Este artículo está dirigido a los agentes. Explica cómo usar la integración de WhatsApp en Zendesk Support cuando el administrador ya la ha activado. No explica cómo configurar la integración, tema que está documentado para los administradores en Instalación y configuración de la integración de WhatsApp en Zendesk Support.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Acerca de la integración de WhatsApp en Zendesk Support
• Acerca de la regla de 24 horas de WhatsApp respecto a la comunicación de marketing saliente
• Fusionar las cuentas de usuario después de que los clientes lo contactan por WhatsApp
• Ver las listas de tickets de WhatsApp desde la ventana emergente
• Usar “Cargar más tickets” y vistas de ticket para buscar tickets de WhatsApp
• Responder los tickets de WhatsApp desde la interfaz de tickets
• La experiencia del usuario final en los dispositivos móviles

Artículos relacionados:

• Instalación y configuración de la integración de WhatsApp en Zendesk Support

Acerca de la integración de WhatsApp en Zendesk Support

La integración de WhatsApp en Zendesk Support permite que los clientes puedan utilizar los números de teléfono de WhatsApp de una compañía para enviar solicitudes de soporte como mensajes de WhatsApp. Los mensajes se convierten en tickets en Zendesk Support, y las respuestas de los agentes se envían de regreso al cliente a través de WhatsApp.

Esta integración no se puede utilizar para:

• Hacer o recibir llamadas telefónicas de WhatsApp.

• Enviar mensajes proactivos a los usuarios finales a través de WhatsApp.

  WhatsApp tiene reglas específicas que no nos permiten enviar mensajes proactivos. A esto lo denominamos la regla de 24 horas de WhatsApp; hablaremos sobre este tema más adelante en este artículo.

Observe lo siguiente acerca de cómo funciona esta integración:

• La regla de 24 horas de WhatsApp determina si el usuario final recibe las respuestas o no. Es muy importante que lea la información sobre cómo funciona esto.

• Si la regla de 24 horas de WhatsApp no se ha observado, la respuesta fallará y no se le entregará al usuario final. Los mensajes de error acerca del intento fallido se muestran en la parte superior derecha de la interfaz de agente y en el registro de eventos.

• Las macros funcionan con esta integración, con tal de que la regla de 24 horas de WhatsApp sea observada.

• Hay disparadores y automatizaciones que afectan los tickets de WhatsApp. Consulte con el administrador para ver si su compañía los está usando.

• Se permiten fotos y archivos adjuntos.

Acerca de la regla de 24 horas de WhatsApp respecto a la comunicación de marketing saliente

Antes de responder a un ticket de WhatsApp, es importante que entienda cómo se ven afectadas las respuestas por la regla de 24 horas de WhatsApp. Esta es una regla de WhatsApp (no de Zendesk) que se aplica a todas las cuentas de WhatsApp (consulte este artículo de WhatsApp).

Esta regla especifica que:

• No se pueden enviar mensajes salientes de marketing o captación (en otras palabras, “mensajes proactivos”) a los usuarios finales. Los usuarios finales deberán iniciar el contacto con usted.

• Tiene 24 horas a partir de cuando el usuario final envía su mensaje por WhatsApp para responderle. Vencido ese tiempo, no podrá responderle.

Eso significa que cuando se use la integración de WhatsApp en Zendesk Support:

• El punto de inicio del periodo de 24 horas es cuando el usuario final envió el mensaje de WhatsApp. No es cuando el mensaje fue recibido por Support y el ticket fue creado, por ejemplo.

• Si no responde en 24 horas, el agente no podrá responderle al usuario final hasta que este envíe otro mensaje con el que se iniciaría un nuevo periodo de 24 horas. El periodo de 24 horas comienza cada vez que un usuario final envía un mensaje.

• Si el agente responde pasadas las 24 horas, la respuesta se agrega al ticket y aparece en la interfaz del agente, pero el usuario final no recibe la respuesta (es decir, una respuesta en WhatsApp, o una notificación del ticket en su bandeja de entrada de correo electrónico).

  Los mensajes de error acerca del intento fallido se muestran en la parte superior derecha de la interfaz de agente y en el registro de eventos.

• Si no responde en un plazo de 24 horas, podría ser difícil volver a conectarse con el usuario final. Si esto llegara a suceder, quizás podría preguntarle al administrador si su compañía utiliza la función (de pago) de mensajes de plantilla en WhatsApp.

Fusionar las cuentas de usuario después de que los clientes lo contactan por WhatsApp

La primera vez que un usuario final se pone en contacto con su compañía a través de WhatsApp, se crea una nueva cuenta de usuario en Support. Si su compañía utiliza varios números de teléfono de WhatsApp, eso ocurrirá cada vez que cada usuario final utilice el número de teléfono por primera vez.

Si el usuario final lo contactó anteriormente a través de un canal distinto (como Facebook o Twitter), fusione su nueva cuenta de usuario con la antigua para que sus tickets estén asociados con una sola cuenta (consulte Fusión de la cuenta duplicada de un usuario).

El teléfono de WhatsApp del usuario aparece en su perfil.

Ver las listas de tickets de WhatsApp desde la ventana emergente

Puede usar la ventana emergente de WhatsApp en Support para ver una lista de los tickets de WhatsApp que se le han asignado a usted, y los que aún no han sido asignados a un agente.

Para ver una lista de los tickets de WhatsApp desde la ventana emergente

1. En Support, haga clic en el icono de WhatsApp en la barra superior en la esquina superior derecha.

   

   El icono muestra un punto rojo cuando hay tickets nuevos y sin asignar de WhatsApp que requieren atención.

2. En la pestaña Sus tickets, examine los tickets de WhatsApp que están asignados a usted (esta pestaña se abre de manera predeterminada).

   

   El estado de estos tickets es Nuevo o Abierto. Los tickets continuarán apareciendo en esta lista hasta que su estado cambie a Pendiente.

3. Haga clic en Tickets sin asignar para ver los tickets de WhatsApp que aún no se han asignado a un agente.

   En Tickets sin asignar, todos los tickets sin asignar de WhatsApp aparecen en la lista, sin importar el estado en que se encuentren.

4. Si desea ver más tickets de WhatsApp, puede hacer clic en Cargar más tickets, si se muestra la opción.

   Cargar más tickets aparece solo si hay más de 20 tickets.

Usar “Cargar más tickets” y vistas de ticket para buscar tickets de WhatsApp

Al hacer clic en Cargar más tickets en la ventana emergente de WhatsApp, este mensaje se cierra y se abre una vista de los tickets de WhatsApp en la interfaz de agente. La vista varía según la pestaña donde se encuentre al hacer clic en Cargar más tickets. Por ejemplo:

• En la pestaña Sus tickets: se abre la vista Sus tickets de WhatsApp y se muestra una lista de los tickets de WhatsApp que están asignados a usted y que tienen el estado Nuevo o Abierto.

• En la pestaña Tickets sin asignar: se abre la vista Tickets de WhatsApp sin asignar y se muestra una lista de los tickets de WhatsApp que están sin asignar, sea cual sea su estado.

Pregúntele al administrador si su compañía tiene vistas compartidas para los tickets de WhatsApp.

De ser necesario, puede crear una vista personal de los tickets de WhatsApp usando estas condiciones de WhatsApp (consulte Ajustar vistas y reglas de negocio para los tickets de WhatsApp).

Responder los tickets de WhatsApp desde la interfaz de tickets

Antes de responder a un ticket de WhatsApp, asegúrese de que entiende bien cómo la regla de 24 horas de WhatsApp afecta las respuestas. Asimismo, consulte con el administrador para averiguar si su compañía utiliza disparadores y automatizaciones que podrían afectar los tickets de WhatsApp.

Para abrir un ticket de WhatsApp desde la ventana emergente

1. Abra la ventana emergente de WhatsApp.
2. Busque el ticket en la lista, y luego haga clic en él.

   La ventana emergente se cierra y el ticket se abre.

Para responder a un ticket de WhatsApp desde la interfaz de tickets

1. Abra el ticket de WhatsApp.
2. (Opcional) Fusione el perfil del usuario con otros perfiles existentes antes de responder (consulte Fusionar las cuentas de usuarios después de que los clientes lo contactan por WhatsApp).
3. Haga clic en Responder por WhatsApp y escriba su respuesta en el campo.

   La respuesta será enviada desde la cuenta de WhatsApp que se indica aquí. Por ejemplo:

   

   Si su compañía usa varias cuentas de WhatsApp con Support, podría ver distintos números de cuentas de WhatsApp en distintos tickets de WhatsApp.

4. (Opcional) Adjunte una foto o un archivo.
5. (Opcional) Aplique cualquier macro que desee usar.

   Las macros funcionan con esta integración, con tal de que la regla de 24 horas de WhatsApp sea observada.

6. Envíe el ticket con el estado apropiado.

   Si se ha observado la regla de 24 horas de WhatsApp, el usuario final recibirá la respuesta de WhatsApp.

   Si la regla de 24 horas de WhatsApp no se ha observado, la respuesta fallará y no se le entregará al usuario final. Los mensajes de error acerca del intento fallido se muestran en la parte superior derecha de la interfaz de agente así como en el registro de eventos.

   Nota:
7. Haga clic en Conversaciones bajo el área de comentarios activa y luego seleccione Eventos.

   

   Observe que hay un nuevo evento que explica que el comentario fue enviado al servicio de integración (WhatsApp). Esto quiere decir que Support intentó enviar el comentario al usuario final a través de WhatsApp. Si la respuesta se recibe o no depende de si se observa o no la regla de 24 horas de WhatsApp.

   Así es como se vería el evento si no ocurre una falla.

   

La experiencia del usuario final en los dispositivos móviles

En WhatsApp, a una respuesta se le denomina mensaje y un chat es una serie de mensajes enviados a un solo contacto o grupo.

Es importante saber que si un usuario final reenvía un solo mensaje de un chat a su número de teléfono de WhatsApp, solo ese mensaje es reenviado a su cuenta de Support. No recibiría todos los mensajes y archivos adjuntos anteriores, aunque el usuario final podría pensar (incorrectamente) que sí los recibió.

Este es un ejemplo. Esto es lo que sucede cuando un usuario final reenvía un mensaje en un iPhone:

1. El usuario final toca un solo mensaje en un chat y elige Reenviar.
2. Al usuario final se le pide que elija un contacto.

   Esto puede ser un contacto individual o un chat existente con una persona o un grupo.

3. El usuario final selecciona su número de teléfono de WhatsApp.

   Si el usuario final nunca ha tenido un chat con usted, se crea un chat nuevo y se abre de inmediato. El mensaje reenviado aparece en la parte superior.

   Si el usuario final ya se ha contactado con usted por chat anteriormente, se abre el chat anterior. Este chat incluye todos los mensajes que el usuario final le ha enviado a su número de teléfono de WhatsApp. El mensaje reenviado aparece en el chat.