Si tiene una base de clientes que usa WhatsApp regularmente, o si desea abrirse campo en regiones donde la mensajería por WhatsApp es popular, le recomendamos que use la integración de WhatsApp en Zendesk Support. Es necesario comprar los complementos Mensajería por redes sociales y Número de teléfono de WhatsApp y ser un administrador para poder instalar y configurar la integración de WhatsApp en Zendesk Support.
Si busca información general acerca de la integración y de cómo se puede usar, consulte Uso de la integración de WhatsApp en Zendesk Support. Primero, lea las secciones Acerca de la integración de WhatsApp en Zendesk y Acerca de la regla de 24 horas de WhatsApp respecto a la comunicación de marketing saliente.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Información que se debe proporcionar a Zendesk
- Instalar la integración de WhatsApp en Zendesk Support
- Configurar la integración de WhatsApp en Zendesk Support usando una ID de despliegue
- Editar el perfil del negocio
- Ajustar vistas y reglas de negocio para los tickets de WhatsApp
- Promocionar su número de teléfono de WhatsApp
- Enviar mensajes proactivos usando “mensajes de plantilla”
Artículos relacionados:
- Instalación y configuración del complemento Mensajería por redes sociales
- Uso de los canales de mensajería por redes sociales (complemento Mensajería por redes sociales)
- Uso de la integración de WhatsApp en Zendesk Support (complemento Mensajería por redes sociales)
- Envío de respuestas automáticas a WhatsApp, LINE o WeChat (complemento Mensajería por redes sociales)
Información que se debe proporcionar a Zendesk
Después de comprar los complementos Mensajería por redes sociales y Número de teléfono de WhatsApp, recibirá un correo electrónico automático del equipo dedicado a la integración de WhatsApp en Zendesk, en el que se le solicitará la siguiente información:
- Nombre de pantalla de WhatsApp Business
- Número de teléfono de WhatsApp Business
- ID de administrador comercial de Facebook
Esta información es necesaria para poder crear la ID de despliegue única que se necesita para configurar la integración de WhatsApp en Zendesk Support. La creación de la ID de despliegue toma aproximadamente 1-2 semanas en total y requiere que usted realice ciertas acciones, así que esté atento a nuestro correo electrónico con los detalles de lo que tiene que hacer. Una vez completados todos los pasos necesarios en ambos lados, recibirá un correo electrónico con la ID de despliegue y un vínculo para la instalación.
Nombre de pantalla de WhatsApp Business
El nombre de pantalla de WhatsApp Business es el nombre del negocio que los usuarios finales verán en sus dispositivos (por ejemplo, de la aplicación de iOS de WhatsApp). Se recomienda usar el nombre real del negocio como el nombre de pantalla. Sin embargo, de ser necesario, puede hacer que el nombre de pantalla sea más específico que el nombre comercial. Por ejemplo, aquí hemos usado “Zendesk” como el nombre de pantalla, pero podríamos haber usado “Zendesk Support” o “Zendesk San Francisco”.
Número de teléfono de WhatsApp Business
La elección de un número de teléfono de WhatsApp Business es importante porque no se puede cambiar después.
Todas las cuentas de WhatsApp tienen un número de teléfono. El número de teléfono que tiene pensado usar con WhatsApp Business debe estar “limpio”, lo que quiere decir que nunca ha sido registrado con una cuenta de WhatsApp antes. Hay tres tipos de números de teléfono que se pueden usar:
| Tipo | Detalles |
|---|---|
| Teléfono fijo | Los teléfonos fijos son los más fáciles de usar, si se encuentra cerca del teléfono y puede contestar una llamada (es un parte obligatoria del proceso de configuración). |
| Teléfono móvil | Puede usar un número de teléfono móvil si el número no ha sido registrado con WhatsApp en los últimos 6 meses. |
| 1-800 o número gratuito | Puede usar estos números si tienen capacidad de recibir mensajes SMS o llamadas de voz directamente. No se pueden usar números que funcionan con un sistema IVR. (Los números de teléfono ya registrados anteriormente con un código manual, seguirán funcionando normalmente). |
Es importante proporcionar el formato correcto para el número de teléfono. Por ejemplo, en Brasil, +55 11 9XXXX XXXX para un teléfono móvil o +55 11 XXXX XXXX para un teléfono fijo.
Si su número de teléfono preferido ya está afiliado con WhatsApp a través de la aplicación comercial o la aplicación para consumidores, tiene la opción de actualizar el número de teléfono para usarlo con la API de WhatsApp Business, pero primero tendrá que migrar el número de teléfono. Se hace así. La migración del número borrará todos los datos recopilados anteriormente.
ID de administrador comercial de Facebook
Si desea información sobre cómo ubicar su ID de administrador comercial de Facebook, consulte estas instrucciones de Facebook. Si no tiene una ID de administrador comercial de Facebook, consulte estas instrucciones para averiguar cómo crear una (también de Facebook).
Instalar la integración de WhatsApp en Zendesk Support
Use el vínculo de instalación que recibió de Zendesk para descargar e instalar la integración.
Para instalar la integración de WhatsApp en Zendesk Support usando el vínculo de instalación
- Inicie sesión en Support como administrador.
- Haga clic en el vínculo incluido en el correo electrónico y siga las instrucciones en la pantalla para completar la instalación.
Opcionalmente, puede obtener la integración directamente en el Marketplace de Zendesk. Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y vaya a Aplicación > Marketplace y busque WhatsApp. - Para comprobar si la integración está instalada, haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y haga clic en Administrar.
Se muestra la página Mis aplicaciones. En la pestaña Instaladas actualmente, aparece una lista de las integraciones instaladas en la cuenta de Support.
Ahora, está listo para configurar la integración.
Configurar la integración de WhatsApp en Zendesk Support usando una ID de despliegue
Después de instalar el complemento Mensajería por redes sociales, tiene que conectar sus cuentas de WhatsApp con Support. La manera más fácil de hacerlo es con una ID de despliegue.
Para conectar las cuentas de WhatsApp con Zendesk Support usando una ID de despliegue
- En Support, haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego haga clic en Canales > Integraciones de canales.
- En la página Integraciones de canales, haga clic en Mensajería por redes sociales.
Nota: Esto solo aparece si el complemento Mensajería por redes sociales está instalado.
- En la pestaña Cuentas, haga clic en el botón Agregar cuenta para agregar una cuenta de WhatsApp.
Se abre el asistente Agregar cuenta. Siga las instrucciones en la pantalla para agregar su cuenta.
- En la lista desplegable Canal, seleccione WhatsApp y luego haga clic en Continuar.
- Ingrese su ID de despliegue (proporcionada por Zendesk) y luego haga clic en Guardar cambios.
Se muestra la pantalla Ingrese su código de verificación.
- Elija un método de verificación (SMS o llamada telefónica) y luego haga clic en Enviar código.
Vaya a su cuenta de WhatsApp y obtenga su código de verificación (podría demorarse hasta 60 segundos).
- Ingrese su código de verificación y luego haga clic en Agregar cuenta.
La cuenta de WhatsApp aparece ahora en la configuración del administrador bajo Canales > Integraciones de canales.
- Edite el perfil de su negocio, si fuera necesario.
Si desea más información, desplácese hacia abajo y lea Editar el perfil del negocio.
- (Recomendado) Configure la respuesta automática.
Nota: La respuesta automática envía mensajes automáticamente al usuario final cuando se reciben sus mensajes. Si desea más información sobre cómo funciona y como se configura, consulte Envío de respuestas automáticas a WhatsApp, LINE o WeChat (complemento Mensajería por redes sociales).
Editar el perfil del negocio
En el perfil del negocio, puede incluir información acerca de su negocio. Estos detalles son visibles para los clientes que usan WhatsApp.
Para editar el perfil del negocio
- En Support, haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego haga clic en Canales > Integraciones de canales.
- En la página Integraciones de canales, haga clic en Mensajería por redes sociales.
Nota: Esto solo aparece si el complemento Mensajería por redes sociales está instalado.
- En la pestaña Cuentas, abra el canal de WhatsApp para edición.
Se muestra la pantalla Editar cuenta.
- En la pantalla Editar cuenta, asegúrese de que está en la pestaña Perfil del negocio.
- Siga las instrucciones en la pantalla para agregar estos detalles de la cuenta.
- Nombre del canal
- Foto del perfil
- Descripción corta del negocio (aparece en la parte superior del perfil)
- Información adicional del negocio (dirección, correo electrónico, sector, sitio web)
Nota: Puede incluir dos sitios web (como máximo), cada uno con 256 caracteres o menos.
Al configurar el sector, debe ingresar uno de los siguientes nombres exactamente. Si ingresa su propio sector, no se actualizará el perfil de su negocio. La información sobre los nombres de sectores aprobados (parámetros verticales) se encuentra aquí en el sitio para desarrolladores de Facebook.
- Automotive
- Beauty, Spa and Salon
- Clothing and Apparel
- Education
- Entertainment
- Event Planning and Service
- Finance and Banking
- Food and Grocery
- Public Service
- Hotel and Lodging
- Medical and Health
- Non-profit
- Professional Services
- Shopping and Retail
- Travel and Transportation
- Restaurant
- Haga clic en Aplicar cambios (para cada sección).
Ajustar vistas y reglas de negocio para los tickets de WhatsApp
Después de completar la instalación inicial y la configuración de la integración de WhatsApp en Zendesk Support, puede ser conveniente ajustar las vistas, los disparadores y las automatizaciones para que reflejen el nuevo canal de WhatsApp.
Vistas
Puede crear vistas personales y compartidas con estas condiciones de WhatsApp (consulte Agregar vistas). Los agentes también pueden crear vistas personales usando estas condiciones. Puede usar una o ambas condiciones.
-
Ticket: Canal + Es + WhatsApp
Esta condición hace que los tickets asociados con los números de teléfono de WhatsApp que están asociados con la cuenta de Support aparezcan en la vista. Esta condición aparece después de haber instalado la integración, incluso cuando no haya agregado ninguna de sus cuentas de WhatsApp.
-
Ticket: Cuenta de integración + Es + WhatsApp
Esta condición hace que los tickets asociados con un número de teléfono específico de WhatsApp que está asociado con la cuenta de Support aparezcan en la vista.
Disparadores
Se pueden crear disparadores con las siguientes condiciones de WhatsApp:
- Canal + Es + WhatsApp
- Cuenta de integración + Es + WhatsApp: cuenta de WhatsApp (número de cuenta)
- Solicitante: Número de teléfono de WhatsApp
Se pueden crear disparadores con esta acción de WhatsApp:
- Solicitante: Número de teléfono de WhatsApp
No hay acciones de disparador para las notificaciones. En su lugar, use la respuesta automática.
Automatizaciones
Se pueden crear automatizaciones con las siguientes condiciones de WhatsApp:
- Ticket: Canal + Es + WhatsApp
- Cuenta de integración + Es + WhatsApp: cuenta de WhatsApp (número de cuenta)
- Solicitante: Número de teléfono de WhatsApp
Se pueden crear automatizaciones con esta acción de WhatsApp:
- Solicitante: Número de teléfono de WhatsApp
No hay acciones de automatización para las notificaciones. En su lugar, use la respuesta automática.
Macros
Las macros funcionan con esta integración, siempre que se cumpla la regla de 24 horas de WhatsApp.
Promocionar su número de teléfono de WhatsApp
Después de haber configurado completamente la integración de WhatsApp en Zendesk Support, necesita promocionar su número de teléfono de WhatsApp para que los clientes sepan cómo contactarlo. Tenga en cuenta que WhatsApp es muy estricto en lo que se refiere a cómo los negocios pueden promocionar sus números de teléfono de WhatsApp. Es responsabilidad suya asegurarse de conocer las reglas y los términos de uso de WhatsApp.
Debe tener muy claro a dónde va a dirigir a los clientes. Por ejemplo, es recomendable decir algo así: “Haga clic aquí para chatear con nosotros por WhatsApp”. No puede usar publicidad engañosa para hacer que los clientes le envíen mensajes. Si desea más información, consulte este artículo de WhatsApp.
Enviar mensajes proactivos usando “mensajes de plantilla”
Si el agente no responde en un plazo de 24 horas, podría ser difícil volver a conectarse con el usuario final. Si esto le ocurre algunas veces, puede ser conveniente que considere usar la función de mensajes de plantilla de WhatsApp en el futuro (consulte este artículo de WhatsApp acerca de los mensajes de plantilla).
Los mensajes de plantilla le permiten obviar la regla de 24 horas para poder enviar mensajes de WhatsApp proactivos a los usuarios finales. Sin embargo, recuerde que los mensajes de plantilla no son admitidos por la integración de WhatsApp en Zendesk Support de manera predeterminada. Si desea usar los mensajes de plantilla con la integración, contacte a su representante de ventas de Zendesk para actualizar su cuenta.
4 Comentarios
Hola, complete el formulario para solicitar la instalación de whatsapp business y no tuve respuesta. ¿cuanto tardan en responder y pasar el ID de despliegue? Todavia no cambie a plan profesional porque estoy esperando respuesta. Alguien me puede ayudar. Grs
Hola,
Ya tengo un número en Talk, ¿ese mismo número lo puedo dar de alta como número de whatsapp business y que funcione con la integración de WhatsApp en Zendesk Support?
Gracias
Hola
¿cómo hacer para volver a usar whatsapp business en un móvil una vez que se da de baja la integración en zendesk?
Hola! Si el número es totalmente nuevo que no está en ningún dispositivo ni activo en ninguna parte, a dónde me llega el código de verificación? Gracias!
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