La integración Zendesk para Salesforce proporciona sincronización de datos unidireccional de Salesforce con Zendesk Support. En este artículo se describe cómo configurar dos tipos de sincronización de datos:
- Cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk: cuando se crean o modifican cuentas de Salesforce, se crean y actualizan automáticamente organizaciones en Zendesk Support.
- Contactos o prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk: cuando se crean o modifican contactos o prospectos de Salesforce, se crean y actualizan automáticamente usuarios en Zendesk Support.
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Comprender el proceso de sincronización de datos
La sincronización de datos se activa cuando se actualiza un campo mapeado en un registro existente de Salesforce o cuando se crea un nuevo registro. Si se actualiza un campo no mapeado, la sincronización no se activa.
Al crearse o modificarse un registro en Salesforce, el proceso de sincronización trata de establecer si es necesario crear un nuevo registro en Support, o si más bien hay que actualizar un registro existente. Esto se hace comparando los valores de campo en función de criterios definidos.
Una vez que se emparejan correctamente los registros existentes, o se crea un nuevo registro en Support, se vinculan el registro de Salesforce con el registro de Support. Esto quiere decir que ninguna actualización subsiguiente al registro de Salesforce aplica los criterios de emparejado sino más bien procede a actualizar el registro vinculado en Support.
Si más de un resultado se puede emparejar, la sincronización no es capaz de determinar cuál de los resultados emparejados debe actualizarse. Este es un proceso que tiene lugar en segundo plano y por ese motivo, la sincronización en curso no actualizará ninguno de los registros, y en su lugar registra un evento de sincronización frustrado.
La sincronización con Zendesk se activa cuando se crean o se actualizan registros asociados con un campo mapeado, ya sea de forma masiva o a través de la API de Salesforce.
Debido a que la sincronización de datos es unidireccional, los cambios que se aplican en Zendesk no se ven reflejados en Salesforce.
Sincronizar cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk
La sincronización de cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk se realiza de registro a registro, y de manera predeterminada se emparejan el nombre de la cuenta con el nombre de la organización. Sin embargo, no todas las implementaciones de Salesforce se atienen a esta regla. De modo que si tiene nombres de cuenta duplicados, puede cambiar un duplicado por un campo de cuenta que sea único. Esto podría no ser una función adecuada si no tiene campos de cuenta únicos.
Esta sincronización de datos tiene las siguientes limitaciones:
- La integración no admite cuentas personales de Salesforce. Todas las cuentas se tratan como organizaciones en Zendesk.
- La sincronización de datos consume los límites governor de la API de streaming de Salesforce. Por ejemplo, si tiene una gran cantidad de datos para sincronizar, esto podría exceder los límites governor y los datos podrían quedarse sin sincronizar.
Sincronizar contactos/prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk
La sincronización de contactos o prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk se realiza de registro a registro en función de direcciones de correo electrónico únicas. Sin embargo, no todas las implementaciones de Salesforce respetan estas reglas, así que analice bien si esta función le es realmente conveniente.
La función de sincronización de datos tiene las siguientes limitaciones:
- La integración no admite cuentas personales de Salesforce. Todas las cuentas se tratan como organizaciones en Zendesk.
- La sincronización de datos consume los límites governor de la API de streaming de Salesforce. Por ejemplo, si tiene una gran cantidad de datos para sincronizar, esto podría exceder los límites governor y los datos podrían quedarse sin sincronizar.
Si tiene varios contactos de Salesforce con la misma dirección de correo electrónico que pertenecen a distintas cuentas y desea que se sincronicen con un usuario en Zendesk, use la función de varias organizaciones en Support. Si desea más información, consulte Uso de la función de varias organizaciones en la integración de Salesforce.
Configurar la sincronización de datos
Configurar la sincronización de datos implica realizar varias tareas en Salesforce y en el Centro de administración de Zendesk.
Para configurar una sincronización de datos para la integración
- Configure la integración de Zendesk para Salesforce
- Configure las opciones de API y permisos de Salesforce para la sincronización.
- En el Centro de administración, configure las opciones de sincronización para cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk y/o contactos o prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk.
Configurar las opciones de API y permisos de Salesforce
Para que la sincronización de datos se realice correctamente, antes de configurarla, es necesario activar algunas opciones de API y permisos de Salesforce. La información que sigue se refiere a la edición Salesforce Lightning.
Para activar la API de Salesforce
- En la página Setup de Salesforce, seleccione Administration > Users > Profiles.
- Seleccione System Administrator o el perfil del usuario autenticado.
- Haga clic en System Permissions y seleccione la casilla de verificación API enabled.
Para definir los permisos de canales de API de streaming
- En la página Setup de Salesforce, seleccione Administration > Users > Profile.
- Seleccione el perfil del usuario.
- Haga clic en Object Settings > Streaming Channels y bajo Object Permissions, seleccione la casilla de verificación Read.
Para definir los permisos Push Topic
- En la página Setup en la barra lateral izquierda de Salesforce, seleccione Administration > Users > Profile.
- Seleccione el perfil del usuario.
- Haga clic en Object Settings > Push Topic y bajo Object Permissions, seleccione la casilla de verificación Read.
Para activar la API de streaming
- En la página Setup de la barra lateral izquierda de Salesforce, seleccione User Interface > User Interface.
-
Bajo Setup, seleccione la casilla de verificación Enable Streaming API.
Configurar la sincronización de cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk
El siguiente procedimiento explica cómo configurar una sincronización para que cuando se creen o modifiquen cuentas de Salesforce, automáticamente se creen y actualicen organizaciones en Zendesk Support.
Importante: Esta es una función avanzada. Una vez que se sincronizan los datos de Salesforce con Zendesk, el procedimiento no es reversible. Recomendamos encarecidamente que primero pruebe esta función.
Para configurar la sincronización de cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk
- En el Centro de administración, seleccione Integraciones en el panel de navegación izquierdo.
- En Salesforce, haga clic en Configurar.
- Haga clic en la pestaña lateral Sincronización de datos y en Sincronización de cuentas con organizaciones, haga clic en Configurar.
- Seleccione la casilla de verificación Activar sincronización y configure las opciones de las cuentas y los campos de cuenta que se sincronizarán con Zendesk.
- En Filtrado de sincronización, configure los filtros condicionales que definirán qué cuentas de Salesforce se sincronizarán con Zendesk. Si desea más información, consulte Comprender el filtrado de sincronización.
- En Criterios de emparejado, establezca los criterios para emparejar cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk. Si desea más información, consulte Comprender los criterios de emparejado.
- En Mapeo de campos, mapee los campos de cuenta de Salesforce que desea hacer coincidir con los campos de organización de Zendesk. Si desea más información consulte Comprender el mapeo de campos.
- En ID externa de Zendesk, marque la casilla de verificación si desea que la ID externa se rellene en el campo ID externa de organización de Zendesk. De manera predeterminada, esto se mapea con la ID de cuenta de Salesforce.
Nota: Los valores de la ID externa existente se sobrescriben y no pueden revertirse. Esto puede afectar a otras aplicaciones que dependen de este campo. Este cambio solo se aplica cuando se hace clic en Guardar.
- Haga clic en Guardar para guardar la configuración. En seguida se muestra un mensaje para confirmar que la configuración fue guardada.
Configurar la sincronización de contactos/prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk
El siguiente procedimiento explica cómo configurar una sincronización para que cuando se creen o modifiquen contactos o prospectos de Salesforce, automáticamente se creen y actualicen usuarios en Zendesk Support.
Para configurar las opciones de sincronización de contactos/prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk
- En el Centro de administración, seleccione el icono Integraciones (
) en el panel de navegación izquierdo.
- En Salesforce, haga clic en Configurar.
- Haga clic en la pestaña lateral Sincronización de datos y en Sincronización de contactos/prospectos con usuarios, haga clic en Configurar.
- Seleccione la casilla de verificación Activar sincronización y configure las opciones de los contactos o prospectos y los campos asociados que se sincronizarán con Zendesk.
- En Tipo de sincronización, seleccione cómo desea que se creen los usuarios de Zendesk: si en función de contactos o de prospectos de Salesforce. Observe que solo puede seleccionar una opción.
- En Filtrado de sincronización, configure los filtros condicionales que definirán qué contactos o prospectos de Salesforce se sincronizarán con Zendesk. Si desea más información, consulte Comprender el filtrado de sincronización.
- En Criterios de emparejado, establezca los criterios para emparejar contactos o prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk. Si desea más información, consulte Comprender los criterios de emparejado.
- En Mapeo de campos, mapee los campos de contacto o prospecto de Salesforce que desea hacer coincidir con los campos de organización de Zendesk. Si desea más información consulte Comprender el mapeo de campos.
- En ID externa de Zendesk, marque la casilla de verificación si desea que la ID externa se rellene en el campo ID externa de organización de Zendesk. De manera predeterminada, esto se mapea con la ID de cuenta de Salesforce.
Nota: Los valores de la ID externa existente se sobrescriben y no pueden revertirse. Esto puede afectar a otras aplicaciones que dependen de este campo. Este cambio solo se aplica cuando se hace clic en Guardar.
- En Opciones generales, seleccione la casilla de verificación Enviar correo electrónico de bienvenida para enviar un correo electrónico de bienvenida a los nuevos usuarios en Support. Si desea más información, consulte Personalización de correos electrónicos de cuentas de usuario final.
- Haga clic en Guardar para guardar la configuración. En seguida se muestra un mensaje para confirmar que la configuración fue guardada.
Comprender el filtrado de sincronización
En la sección Sincronización de datos > Filtrado de sincronización, se puede aplicar un filtro para elegir qué cuentas de Salesforce se sincronizarán con Zendesk, o elegir qué contactos o prospectos de Salesforce se sincronizarán con Zendesk. La sincronización se puede controlar a través de declaraciones condicionales. Si no se establecen filtros, el ámbito de sincronización se extiende a todas las cuentas.
Para crear una condición de filtrado de sincronización, especifique el campo, el operador y el valor:
- Satisfacer TODAS las siguientes condiciones: deben cumplirse todas las condiciones agregadas en esta sección para que el registro de Salesforce pueda incluirse en la sincronización.
- Satisfacer CUALQUIERA de las siguientes condiciones: debe cumplirse una o más condiciones de esta sección para que el registro de Salesforce pueda incluirse en la sincronización.
Los valores de filtrado de sincronización observan las siguientes reglas de sintaxis:
- Todos los valores distinguen entre mayúsculas y minúsculas
- Si hay más de un valor en una condición, los valores deben separarse por medio de comas, sin espacios
- Si se usa un campo de lista de selección de Salesforce en el filtrado de sincronización, el valor deberá ser el nombre de la API de las opciones de la lista de selección
Los siguientes campos de Salesforce no son compatibles con el filtrado:
- Campo de fórmula
- Campo de búsqueda
- Campo de área de texto largo
Comprender los criterios de emparejado
En la sección Sincronización de datos > Criterios de emparejado, se establecen los criterios para emparejar las cuentas de Salesforce con las organizaciones de Zendesk o los contactos/prospectos de Salesforce con los usuarios de Zendesk. Al crearse o modificarse un registro en Salesforce, el proceso de sincronización verifica si es necesario crear una nueva organización o un nuevo registro en Support, o si es necesario actualizar una organización existente o un registro de usuario existente. Para ello, se comparan los valores establecidos en los criterios de emparejado que se hayan definido. Los campos que resulten emparejados, se actualizan conforme a la configuración de mapeado de campos establecida.
Las opciones del menú desplegable del campo de Zendesk varían según el tipo de campo seleccionado en el menú desplegable de Salesforce. Los campos estándar y personalizados son compatibles con el emparejado.
Nota:
- Por el momento, solo se admite un criterio de emparejado. En el futuro se admitirán varios.
- Si hay más de un resultado que se puede emparejar, la sincronización no tendrá éxito porque no es capaz de determinar cuál de los resultados es necesario actualizar. En este caso, la sincronización en curso no actualiza ninguno de los registros, y más bien registra un evento de sincronización frustrado.
Comprender el mapeo de campos
Las secciones de mapeo de campos permiten que los campos de Salesforce sean mapeados con los campos de Zendesk. Se pueden mapear campos de Zendesk estándar y personalizados. Los campos mapeados se actualizan durante la sincronización.
Los siguientes campos de Salesforce no son compatibles con el mapeo:
- Campo de área de texto largo
- Campos de búsqueda: los campos de búsqueda de Salesforce no pueden mapearse con Zendesk porque los valores de los campos de búsqueda se guardan en un objeto de Salesforce relacionado
- ID de tipo de registro
- Campo de número
Mapeo de campos de cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk
En Sincronización de datos > Sincronización de cuentas con organizaciones, la sección Mapeo de campos mapea los campos de cuentas de Salesforce que se sincronizarán con los campos de organizaciones de Zendesk. Esto controla qué campo en el registro de cuenta de Salesforce se sincroniza como su nombre de organización relacionado. De manera predeterminada, esta opción está establecida en nombre de cuenta con nombre de organización.
Las opciones del menú desplegable del campo de Zendesk varían según el tipo de campo seleccionado en el menú desplegable de Salesforce. La siguiente tabla muestra qué tipos de campo de Salesforce pueden mapearse con los tipos de campo de Zendesk.
| Tipo de campo de Salesforce | Texto |
Desplegable |
Decimal |
Casilla de verificación |
Fecha | Numérico |
| ID | ✓ | |||||
| Cadena | ✓ | |||||
| Teléfono | ✓ | |||||
| Lista de selección | ✓ | ✓ | ||||
| Moneda | ✓ | ✓ | ||||
| Booleano | ✓ | ✓ | ||||
| Fecha/Hora | ✓ | ✓ | ||||
| Número | ✓ | ✓ | ||||
| Doble | ✓ | ✓ | ||||
| Fecha | ✓ | ✓ | ||||
|
Lista de selección múltiple |
✓ | |||||
| Correo electrónico | ✓ |
Mapeo de campos de contactos/prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk
En Sincronización de datos > Sincronización de cuentas con organizaciones, la sección Mapeo de campos mapea los campos de contactos/prospectos de Salesforce que se sincronizarán con los campos de organizaciones de Zendesk. Esto identifica qué campo en el registro de contacto/prospecto de Salesforce se sincroniza como su usuario relacionado. De manera predeterminada, el mapeo de campos está establecido en correo electrónico con correo electrónico.
Las opciones del menú desplegable del campo de Zendesk varían según el tipo de campo seleccionado en el menú desplegable de Salesforce. La siguiente tabla muestra qué tipos de campo de Salesforce pueden mapearse con los tipos de campo de Zendesk.
| Tipo de campo de Salesforce | Texto |
Desplegable |
Decimal |
Casilla de verificación |
Fecha | Numérico |
| ID | ✓ | |||||
| Cadena | ✓ | |||||
| Teléfono | ✓ | |||||
| Lista de selección | ✓ | ✓ | ||||
| Moneda | ✓ | ✓ | ||||
| Booleano | ✓ | ✓ | ||||
| Fecha/Hora | ✓ | ✓ | ||||
| Número | ✓ | ✓ | ||||
| Doble | ✓ | ✓ | ||||
| Fecha | ✓ | ✓ | ||||
|
Lista de selección múltiple |
✓ | |||||
| Correo electrónico | ✓ |
Verificar la configuración de la sincronización de datos
La siguiente lista le puede ayudar a verificar si la sincronización de datos está configurada correctamente.
- A la hora de configurar la integración, verifique si cumple los requisitos de configuración de la API de Salesforce.
- Filtrado de sincronización: asegúrese de no usar ningún campo no compatible de Salesforce, como un campo de fórmula o un campo de búsqueda.
- Filtrado de sincronización: asegúrese de usar la sintaxis correcta en los valores de filtrado de sincronización. Estos distinguen entre mayúsculas y minúsculas y deben coincidir perfectamente con el valor de campo de Salesforce. Si usa un campo de lista de selección de Salesforce para el filtrado, el valor es el nombre de la API.
- Mapeo de campos de sincronización: verifique que el mapeo de campos sea de nombre a nombre. Esto es obligatorio porque no se pueden crear organizaciones en Zendesk sin un nombre.
- A la hora de comprobar la sincronización, ¿realizó actualizaciones en los campos de Salesforce que están mapeados con Zendesk? La sincronización se activa solamente cuando se actualiza un campo mapeado.
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