Migración de la integración heredada de Salesforce a la nueva integración de Salesforce

Importante: El retiro de la integración de Salesforce heredada estaba previsto para el 30 de enero de 2020. Pero estamos ofreciendo una prórroga hasta el 15 de mayo de 2020 a los clientes que necesiten más tiempo para prepararse para el cambio. Llene este formulario antes del 11 de marzo de 2020 a mediodía (PST) para garantizar que su prórroga sea tramitada a tiempo. Si no solicita una prórroga, su integración heredada continuará funcionando hasta el 11 de marzo de 2020 (PST).

La integración heredada de Salesforce ya no está disponible para instalarse ni para recibir mantenimiento ni soporte. En su lugar, ofrecemos una nueva integración de Salesforce creada con Zendesk que está a disposición general. Fue creada con la infraestructura de Zendesk usando las API de uso público de Salesforce e incluye una interfaz de usuario de Zendesk Support rediseñada, una nueva experiencia en el Centro de administración de Zendesk y pleno soporte para Salesforce Lightning.

Debe contar con una edición de Salesforce con derechos de API (Salesforce Edition Performance, Unlimited, Enterprise, Developer o Professional con el complemento de API). Si no cuenta con una edición de Salesforce con derechos de API, consulte Migración de la integración heredada de Salesforce a soluciones alternativas.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

Pasos de la migración
Desactivar la sincronización de tickets en la integración heredada
¿Qué tiene que hacer ahora?

La integración consta de cuatro aspectos y solo uno requiere migración. La nueva integración se puede usar junto con la integración heredada. Eso quiere decir que para las funciones que no necesitan migración puede simplemente hacer la transición de la integración heredada a la nueva ahora mismo.

La nueva integración está a disposición general desde el 18 de noviembre de 2019. Vea nuestro webinar con una demostración de la nueva integración y la migración.

Función	Descripción	Fecha de publicación	¿Se requiere migración?	Próximos pasos recomendados
Vista de tickets	Ver tickets de Zendesk en Salesforce	Disponible ahora	No es necesario migrar datos	Configurar la integración de Salesforce y la vista de tickets.
Sincronización de datos	Sincronizar cuentas de Salesforce con organizaciones de Zendesk y Sincronizar contactos/prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk	Disponible ahora	No es necesario migrar datos	Configurar la integración de Salesforce y la sincronización de datos.
Aplicación de Salesforce en Zendesk	Ver datos de Salesforce en una aplicación de barra lateral en Zendesk Support	Disponible ahora	No es necesario migrar datos	Configurar la integración y activar la aplicación Si está usando la aplicación, el único cambio que verá es la conexión con Salesforce y Zendesk. Una vez configurada la nueva integración, la aplicación seguirá funcionando. Si solo está usando la aplicación, no tiene que usar ninguna otra función (como la sincronización de datos) si no lo desea.
Sincronización de tickets	Enviar tickets de Zendesk a objeto de caso de Salesforce. Se admitirán todos los campos de ticket estándar y personalizados de Zendesk.	Disponible ahora	Sí, es necesario migrar datos según sus necesidades.	Utilice las siguientes preguntas para determinar sus requisitos de migración: 1. ¿Está usando actualmente la sincronización de tickets en la integración heredada? No: no se requiere migración. Sí: puede que se requiera migración. Continuar con la siguiente pregunta. 2. ¿Qué objeto está utilizando para enviar tickets a Salesforce en la integración heredada? Objeto de caso: no se requiere migración. Objeto de ticket personalizado de Zendesk: es posible que sí se requiera migración. Continuar con la siguiente pregunta. 3. ¿Necesita guardar los tickets históricos en Salesforce? No: no se requiere migración. Sí: se tendrán que migrar los datos del ticket.

Pasos de la migración

Si ha determinado que tiene que mover los tickets históricos del objeto de ticket personalizado de la integración heredada al objeto de caso, siga los pasos a continuación:

El proceso de migración puede tomar unas cuantas horas según la cantidad de campos de ticket personalizados que tenga.

Se necesitan credenciales de administrador de Zendesk y de Salesforce para realizar la migración.

Importante:

No borre ni le cambie de nombre a los campos creados por Zendesk en el objeto de caso.
No borre ni le cambie de nombre al destino o los disparadores creados en Zendesk.
Si está usando el objeto de caso de Salesforce para otros propósitos, recomendamos usar un tipo de registro de caso

1ra parte: Configurar la sincronización de tickets en las cuentas del sandbox

Configure la sincronización de tickets en sus cuentas de sandbox. Si desea más información, consulte Configuración de la sincronización de tickets de Zendesk a Salesforce.
Actualice los disparadores, flujos de trabajo e informes que tenga en Salesforce.
Desactive
Cree y actualice un ticket de prueba en Zendesk para verificar si la sincronización de tickets está bien configurada.

Nota: Si no tiene una cuenta de sandbox de Zendesk, puede probar la sincronización de tickets usando su cuenta de sandbox de Salesforce y su cuenta de producción de Zendesk. Sin embargo, si está activada la sincronización de datos y está haciendo pruebas con las cuentas de sandbox de Salesforce y de producción de Zendesk, se recomienda no activar Crear si no hay coincidencia en Emparejado de organización del ticket y Emparejado de solicitante del ticket ya que se podrían crear duplicados de los registros de organización y los registros de usuario en Zendesk.

2da parte: Configurar la sincronización de tickets en las cuentas de producción

Configure la sincronización de tickets en su cuenta de producción. Si desea más información, consulte Configuración de la sincronización de tickets de Zendesk a Salesforce.
Actualice los disparadores, flujos de trabajo e informes que tenga en Salesforce.
Cree y actualice un ticket de prueba en Zendesk para verificar si la sincronización de tickets está bien configurada.
Desactive la sincronización de tickets en la integración heredada de Salesforce.

Una vez finalizada la configuración de la nueva sincronización de tickets y verificado su funcionamiento, se pueden mover los datos de tickets del objeto de ticket personalizado de la integración heredada al objeto de caso.

3ra parte: Usar el Cargador de datos de Salesforce para mover los tickets

Mueva los tickets históricos del objeto de ticket personalizado de Zendesk de la integración heredada al objeto de caso de la nueva integración. Usando el Cargador de datos de Salesforce, puede exportar los tickets (a través de CSV) del objeto de ticket personalizado de Zendesk e insertarlos en el objeto de caso.

Vaya a su cuenta de Salesforce > Setup > Integrations > Data Loader Tool para iniciar el proceso de mover los tickets del antiguo objeto de ticket personalizado de Zendesk al objeto de caso.
Instale la herramienta Data Loader Tool si la está usando por primera vez. Siga las instrucciones proporcionadas por Salesforce para hacerlo. La instalación solo toma unos minutos.
Abra el Cargador de datos y haga clic en Export para exportar los tickets del objeto de ticket personalizado de Zendesk de la integración heredada. Recomendamos exportar únicamente los tickets sin resolver ya que la nueva integración continuará sincronizando todos los tickets activos o sin resolver.
Seleccione el objeto Zendesk Support Ticket (Zendesk__Zendesk_Ticket__c) para exportar.
Seleccione todos los archivos y expórtelos a un archivo CSV.
Vuelva a abrir el Cargador de datos y haga clic en Insert para importar los campos de tickets del archivo CSV al objeto de caso.
Seleccione Case (Case) como el objeto.
Mapee los campos del archivo CSV exportado con el objeto de caso.
Compruebe el objeto de caso para verificar que los tickets históricos hayan sido migrados.

Desactivar la sincronización de tickets en la integración heredada

Recomendamos que antes de activar la sincronización de tickets en la nueva integración, primero desactive la sincronización en la integración heredada para evitar la duplicación de registros.

Para desactivar la sincronización de tickets en la integración heredada

En Zendesk Support, vaya a Reglas de negocio > Disparadores.
Seleccione el disparador Crear registro en Salesforce cuando se cree o actualice un ticket.
Seleccione la lista desplegable de opciones en la parte superior derecha y seleccione Desactivar.
Haga clic en Guardar.

¿Qué tiene que hacer ahora?

Siga esta página para recibir actualizaciones sobre la migración.
Lea el anuncio sobre la disponibilidad general de la nueva integración.
Vea nuestro webinar con una demostración de la nueva integración y la migración.
Los recursos de la integración de Salesforce se encuentran aquí
Analice estos cambios con su equipo tan pronto como pueda para poder hacer la transición completa a la nueva integración antes del 30 de enero de 2020. La fecha límite no es flexible y no se harán excepciones.