En este artículo se proporcionan pautas y consejos sobre cómo depurar la configuración de los disparadores o cómo resolver un problema relacionado con los disparadores en un ticket. Si tiene problemas relacionados con la integración de su correo electrónico, consulte el artículo: Guía de resolución de problemas de correo electrónico.
¿Qué es una ID del ticket?
Dónde se encuentra la ID del ticket
Una ID del ticket es un valor numérico que identifica de forma inequívoca un ticket en una cuenta de Zendesk Support. Es la mejor y la única manera de identificar un ticket en Zendesk.
Tenga esta información lista antes de resolver cualquier ticket, especialmente si se comunica con el equipo de soporte de Zendesk.
Cómo buscar la ID del ticket
- Abra un ticket y verifique la barra de direcciones URL del navegador.
- La dirección URL tiene el siguiente formato:
https://subdomain.zendesk.com/agent/tickets/21 - El número al final, en este caso, 21, es la ID del ticket.
- Si se le solicita que proporcione la ID del ticket, escriba el número o selecciónelo en la barra de direcciones y cópielo.
Revisar los eventos del ticket
Cómo verificar lo que pasó en el ticket
Los eventos de ticket son la secuencia de eventos que tuvieron lugar en un ticket. Los eventos de ticket son el historial completo de un ticket.
El primer paso para depurar cualquier regla de negocio es verificar los eventos del ticket en busca de anomalías: disparadores fallidos, actualizaciones superpuestas, notificaciones que faltan o configurar actualizaciones de datos. Vea el video siguiente para obtener información sobre cómo ver los eventos de un ticket.
Si desea más información, consulte el artículo: Visualización de todos los eventos de un ticket.
Verifique el orden de los disparadores
Aprenda a ordenar los disparadores
El orden de los disparadores en la lista afecta a cuándo se disparan los disparadores. Asegúrese de que los disparadores estén organizados correctamente para evitar problemas en su configuración.
Si desea más información, consulte los artículos que se describen a continuación.
Modificar el disparador
Cómo editar un disparador
Una vez identificado un problema en la configuración de un disparador, es hora de editar el disparador. Si tiene el plan Support Enterprise, los disparadores tienen una herramienta incorporada llamada Historial de revisiones, que permite mirar hacia atrás en sus cambios.
Mire el video siguiente para saber cómo editar un disparador y cómo usar la herramienta de revisión.
Si desea más información, consulte el artículo: Ver el historial de revisiones de disparadores (solo Enterprise).
Recetas de disparadores
Recursos para ayudarle a crear flujos de trabajo de disparadores
Cuando esté resolviendo problemas de los disparadores, analice la configuración de los otros disparadores para entender por qué los suyos no funcionan de la manera prevista.
A continuación, encontrará una lista de tutoriales en video breves sobre algunos de los escenarios y configuraciones más comunes para los disparadores.
- Establecer el tipo de ticket a la pregunta cuando se crea un ticket
Si desea más información, consulte el artículo: Cómo establecer el tipo de ticket a Pregunta en el momento de crearlo.
- Establecer la prioridad del ticket en normal en el momento de crearlo
Si desea más información, consulte el artículo: Cómo establecer la prioridad del ticket en normal en el momento de crearlo.
- Notificar a un grupo cuando se incumple un objetivo de SLA
Si desea más información, consulte el artículo: ¿Se pueden recibir notificaciones de un incumplimiento de objetivo de SLA?
- Establecer la prioridad del ticket en función de una palabra
Si desea más información, consulte el artículo: Cómo establecer la prioridad del ticket en función de una palabra o una oración.
- Cómo establecer la prioridad del ticket con un disparador
- Cómo establecer un grupo de usuarios con un disparador
- Cómo establecer un formulario de ticket con un disparador
Si desea más información, consulte los artículos que se enumeran a continuación.
- Cómo saber si Zendesk Support está enviando notificaciones por correo electrónico a los clientes
- Los clientes no reciben mensajes de correo electrónico
- ¿Por qué no se disparó un disparador para el usuario de CC?
- Creación de disparadores para actualizaciones de tickets y notificaciones automáticas
- Recursos para disparadores
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