Explore es un recurso excelente para analizar toda la experiencia de atención al cliente. Se puede usar para ver las áreas en las que se están superando las expectativas o las áreas que podrían necesitar mejoras.
En este artículo, se describen algunas de las métricas más importantes para manejar un equipo de soporte exitoso. Averiguará por qué estas métricas son importantes, cómo se pueden usar en los informes de Explore, y qué le pueden enseñar para mejorar la eficacia de su equipo y su servicio de atención al cliente.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- ¿Cuántos tickets estamos resolviendo?
- ¿Cuáles son las áreas más comunes de los tickets?
- ¿Cuánto trabajo tenemos?
- ¿Cuánto tiempo esperan los clientes una primera respuesta?
- ¿Cuánto tiempo lleva resolver los tickets?
- ¿Con qué frecuencia se vuelven a abrir los tickets resueltos?
- ¿Cuán satisfechos están los clientes?
- Más recursos
- Únase a la conversación
¿Cuántos tickets estamos resolviendo?
La cantidad de tickets resueltos es una métrica útil que da una idea rápida sobre el rendimiento del equipo. Es sobre todo útil para examinar tendencias porque algunos tickets se resuelven rápidamente mientras que otros toman más tiempo. Si esta métrica se analiza a lo largo del tiempo, se podrá evaluar el rendimiento del equipo y tomar decisiones sobre las necesidades de recursos.
Ver informes prediseñados (Lite y Professional)
La pestaña Tickets del panel de Zendesk Support proporciona toda la información que se necesita sobre los tickets resueltos, no resueltos, creados y reabiertos.
Crear sus propios informes (Professional)
Las métricas y los atributos que necesita para crear sus propios informes se encuentran en el conjunto de datos Support: Tickets. Para comprender estas métricas y atributos, consulte la sección Conjunto de datos Tickets en Métricas y atributos para Zendesk Support.
Tenemos una excelente selección de recetas de Explore para ayudarle a comenzar a crear informes sobre las resoluciones de tickets, incluidas las siguientes:
- Tickets resueltos este año comparado con el año pasado
- Informes de tickets creados y resueltos
- Actividad diaria de tickets en los últimos 30 días
Si desea una lista completa de recetas, consulte Guía de referencia de recetas de Zendesk Explore.
Lo que se busca
La pestaña Tickets contiene varios informes que le ayudarán a comprender al equipo de soporte. En particular, busque los siguientes informes:
- Mirar la métrica de tickets resueltos para todo el equipo y para agentes individuales.
- Mirar los valores promedio de un periodo (por ejemplo, un mes). Algunos días los agentes estarán por encima o por debajo del objetivo.
- Comparar el número de tickets resueltos con el número de tickets abiertos. Esto resulta útil para saber si el equipo da abasto con la demanda de la cola de tickets.
Cómo se usan estos resultados
La siguiente tabla incluye algunos ejemplos de cómo se puede usar la métrica de tickets resueltos para ayudar a mejorar la eficiencia del equipo:
| Si se ve esto | Se debe hacer esto |
|---|---|
| El volumen de tickets es constantemente alto |
|
| El volumen de tickets es constantemente bajo |
|
| Algunos agentes tienen índices de resolución bajos |
|
¿Cuáles son las áreas más comunes de los tickets?
Los comentarios de los clientes ayudan a mejorar los productos y las experiencias de los clientes. Para aprovechar estos comentarios se pueden clasificar las solicitudes de soporte en áreas del producto. Así se podrá ver de inmediato cuáles son los productos que generan la mayoría de las solicitudes de soporte.
Podría estar preguntándose “¿Por qué no agrega Zendesk un campo de categoría a cada ticket?” Porque cada negocio es diferente y lo que queremos es que cada quien pueda personalizar este campo como mejor le convenga.
Para agregar un campo de categoría se agrega un campo de ticket personalizado en Support. Este campo puede contener todos los elementos que se deseen, y se le puede poner cualquier nombre. En Zendesk, al campo de categoría lo llamamos el campo Acerca de. En este ejemplo, el campo se llama "Producto" y contiene tres productos.
Con esa información se pueden clasificar las solicitudes de soporte y hacer un análisis más a fondo para descubrir información valiosa sobre el producto y soporte.
Si desea leer sobre los campos de ticket personalizados, consulte Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte.
Si desea más información sobre cómo Zendesk utiliza el campo “Acerca de” consulte El campo “Acerca de”.
Visualizar informes prediseñados
Actualmente, Explore no incluye el campo personalizado en los paneles prediseñados. Sin embargo, los campos de ticket personalizados sí se pueden incluir en los informes de Explore Professional.
Crear sus propios informes (Professional)
El conjunto de datos Support: Tickets lee el campo personalizado como un atributo. Se encuentra en Campos personalizados de tickets > customfieldname.
Para crear un informe que muestre las áreas con la mayor cantidad de tickets
- En Explore, cree una nueva consulta usando el conjunto de datos Support: Tickets.
- Agregue Tickets > Tickets al panel Métricas.
- Agregue Campos personalizados de tickets > customfieldname al panel Filas.
customfieldname es el nombre del campo personalizado que se creó para clasificar los tickets.
Tenemos una excelente receta de Explore para ayudarle a comenzar a crear informes sobre los campos personalizados:
Lo que se busca
El campo de categoría le puede ayudar a obtener información valiosa sobre su negocio y a identificar las áreas del producto que se podrían mejorar. Las métricas clave que se deben observar son:
- Comparar datos del campo personalizado con el volumen de tickets en general y el tiempo de resolución.
- El promedio del tiempo necesario para resolver un ticket en cada área.
- El promedio de índices CSAT para los tickets en cada área.
Cómo se usan estos resultados
En la siguiente tabla se incluyen algunos ejemplos de cómo la métrica de categoría le puede ayudar a mejorar la atención al cliente:
| Si se ve esto | Se debe hacer esto |
|---|---|
| Una categoría genera muchos más tickets que las otras |
|
| Muchos tickets no están asignados a una categoría |
|
¿Cuánto trabajo tenemos?
Los tickets en proceso dan una idea general del funcionamiento del equipo de soporte. Los tickets en proceso son todos los tickets que están actualmente en estado nuevo, abierto, pendiente o en espera. En otras palabras, son los tickets sin resolver que necesitan ser atendidos.
Es una métrica importante porque deja ver el volumen de tickets entrantes y la capacidad para resolverlos dados los recursos existentes.
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La pestaña Tickets en proceso del panel de Zendesk Support de Explore incluye informes prediseñados que miden los tickets en proceso. Estos se pueden agrupar por marca, canal, grupo, tipo y más.
Crear sus propios informes (Professional)
Las métricas y los atributos que se necesitan para crear los informes de tickets en proceso se encuentran en el conjunto de datos Support: Historial de tickets en proceso. Para comprender estas métricas y atributos, consulte la sección Conjunto de datos Historial de tickets en proceso en Métricas y atributos para Zendesk Support.
Tenemos algunas excelentes recetas de Explore para ayudarle a comenzar a crear informes sobre los tickets en proceso, incluidas las siguientes:
Lo que se busca
- Comparar el volumen de tickets en proceso con la antigüedad del ticket y el tiempo de primera respuesta. Un gran volumen de tickets en proceso no es necesariamente algo negativo si el equipo es capaz de atenderlo.
- Analizar el historial de tickets en proceso para buscar tendencias. Por ejemplo, ¿cuáles son los meses más ocupados? ¿Cuáles agentes tienen el mejor rendimiento?
- La rapidez es importante, pero no a expensas de la calidad. Habrá veces en que la resolución de los asuntos de soporte tardará más tiempo que el previsto por el cliente o que el de los objetivos de rendimiento establecidos para el equipo. Sin embargo, cuanto más se demore la resolución de un asunto, mayor será la probabilidad de que la satisfacción del cliente se vea afectada.
- Tener en cuenta la prioridad del ticket además de su estado. Un gran volumen de tickets en proceso es algo negativo, pero uno con una gran cantidad de tickets de alta prioridad es peor.
- Buscar varias solicitudes de soporte del mismo cliente en la misma categoría, o en diferentes categorías.
Cómo se usan estos resultados
En la siguiente tabla se incluyen algunos ejemplos de cómo analizar los tickets en proceso para ayudar a mejorar la atención al cliente:
| Si se ve esto | Se debe hacer esto |
|---|---|
| El volumen de tickets en proceso es muy alto |
|
| Hay muchos tickets de alta prioridad entre los tickets en proceso |
|
| Hay varias solicitudes de soporte del mismo cliente en la misma categoría |
|
| Hay varias solicitudes de soporte de diferentes clientes para el mismo problema |
|
¿Cuánto tiempo esperan los clientes una primera respuesta?
El tiempo de primera respuesta (FRT) es la cantidad de tiempo que transcurre desde que se crea un ticket hasta cuando un agente ofrece la primera respuesta al cliente. En otras palabras, mide cuánto tiempo tarda una persona (no una respuesta automatizada) en contactar al cliente. El tiempo de primera respuesta es un buen indicador de la eficacia del equipo y de cómo manejan la fluctuación de los volúmenes de tickets entrantes.
El objetivo de rendimiento para esta métrica debería ajustarse a las expectativas que el sector y los clientes tienen de los tiempos de primera respuesta. Por ejemplo, se podría usar:
- 24 horas para las solicitudes de soporte enviadas a través de correo electrónico y formularios web.
- 60 minutos para las solicitudes enviadas a través de redes sociales.
Por supuesto, exceder estas expectativas es aún mejor desde el punto de vista del cliente.
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La pestaña Eficiencia del panel de Zendesk Support de Explore incluye informes prediseñados que miden el tiempo de primera respuesta. Estos se pueden agrupar por marca, canal, grupo, tipo y más.
Crear sus propios informes (Professional)
Las métricas y los atributos que se necesitan para crear los informes de eficiencia se encuentran en el conjunto de datos Support: Tickets. Para comprender estas métricas y atributos, consulte la sección Conjunto de datos Tickets en Métricas y atributos para Zendesk Support.
Tenemos algunas excelentes recetas de Explore para ayudarle a comenzar a crear informes sobre los tiempos de primera respuesta, incluidas las siguientes:
Lo que se busca
Entre lo que se debe buscar se incluye:
- Mirar el volumen de tickets siempre que cambie el tiempo de primera respuesta. El cambio podría corresponder a un cambio temporal del volumen de tickets. Lo primero que se tiene que hacer es mirar las pestañas Tickets y Eficiencia del panel de Zendesk Support de Explore. Si hubo un aumento temporal debido al lanzamiento de un producto nuevo o un incidente serio de servicio, eso podría no ser un indicio de una tendencia preocupante. Si se pueden predecir estos aumentos, ese sería un excelente momento para aumentar el personal disponible.
- Si para las solicitudes enviadas por correo electrónico el tiempo de primera respuesta es de 24 horas y la mediana de intervenciones de agentes es de ocho por ticket, la mediana del tiempo promedio de respuesta sería 4 horas o menos. Los tickets con un tiempo promedio de respuesta superior a 4 horas se deben considerar oportunidades para mejorar el rendimiento de los agentes (por ejemplo, proporcionar capacitación o agregar documentos de autoservicio a la base de conocimientos).
- ¿Qué dicen los clientes acerca del tiempo de respuesta? Observe los índices CSAT y los comentarios.
- Monitorear el tiempo de primera respuesta para cada uno de los canales de soporte para garantizar que se cumplan las expectativas.
- Monitorear el tiempo de primera respuesta por área del producto si se está usando un campo personalizado como se describe anteriormente en este artículo (consulte ¿Cuáles son las áreas más comunes de los tickets?).
- Monitorear el tiempo promedio de respuesta. Esta es la cantidad de tiempo en promedio de todas las respuestas al cliente cuando se resuelve una solicitud de soporte.
Cómo se usan estos resultados
En la siguiente tabla se incluyen algunos ejemplos de cómo analizar los tiempos de primera respuesta para ayudar a mejorar la atención al cliente:
| Si se ve esto | Se debe hacer esto |
|---|---|
| Los tiempos de primera respuesta son altos |
|
¿Cuánto tiempo lleva resolver los tickets?
El tiempo de resolución no solo es importante para usted y su equipo, los clientes también quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente. Hay varias métricas clave que indican cuánto tiempo necesitan los agentes para resolver problemas, incluidas las siguientes:
- Tiempo de resolución: el tiempo que se necesita para resolver un asunto de soporte. Un ticket podría resolverse más de una vez porque se puede volver a abrir antes de ser cerrado. El tiempo que llevó resolver el asunto la primera vez se llama tiempo de primera resolución.
- Tiempo de resolución completa: el tiempo que tomó resolver el ticket finalmente.
- Respuestas del agente: el número de respuestas de los agentes que fueron necesarias para resolver el ticket. Entre más pronto se resuelve el ticket, más satisfecho se sentirá el cliente.
- Resolución con una única intervención: los asuntos de Support que se resolvieron con una sola interacción, como una llamada, una repuesta a un ticket o un chat en vivo. Esto tiene un impacto positivo en la satisfacción del cliente y ayuda a reducir los costos de soporte.
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Encontrará informes prediseñados útiles que miden cuánto tiempo toma resolver los ticket en la pestaña Eficiencia de la Información general sobre el panel de Zendesk Support. Estos informes se pueden agrupar por marca, canal, grupo, tipo y más.
Crear sus propios informes (Professional)
Las métricas y los atributos que se necesitan para los informes de eficiencia se encuentran en el conjunto de datos Support: Tickets. Para comprender estas métricas y atributos, consulte la sección Conjunto de datos Tickets en Métricas y atributos para Zendesk Support.
Tenemos algunas excelentes recetas de Explore para ayudarle a comenzar a crear informes sobre los tiempos de resolución completa, incluidas las siguientes:
Lo que se busca
Las métricas que permiten medir el tiempo y el esfuerzo necesarios para resolver un ticket incluyen:
- Tiempo de atención: el tiempo que un agente dedica a trabajar en una sola interacción de soporte. En Zendesk Support, el tiempo de atención se captura por medio de la aplicación Seguimiento del tiempo. Explore puede incluir estos datos en los informes a través de los campos personalizados Total time spent, Avg time spent per ticket y Avg time spent per update. Si desea más detalles, consulte Las métricas de la aplicación Seguimiento del tiempo que deben usarse.
- Intervenciones de agentes: una actualización que un agente hace en un ticket. Esto incluye cambiar el estado del ticket, agregar comentarios y otros. Con Explore, se pueden incluir en los informes las intervenciones de agentes a través de la métrica Distribución de respuestas de agentes.
- Tiempo de espera del solicitante: el tiempo que un cliente espera para que su problema sea resuelto. El tiempo que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto y En espera. Durante estos periodos, es responsabilidad del equipo de soporte encontrar una resolución para el problema. Es un buen indicador de la experiencia de interacción de soporte del cliente.
Cómo se usan estos resultados
En la siguiente tabla se incluyen algunos ejemplos de cómo analizar los tiempos de resolución completa para ayudar a mejorar la atención al cliente:
| Si se ve esto | Se debe hacer esto |
|---|---|
| Los tickets están tardando demasiado en resolverse |
|
| Hay una alta proporción de tickets con una única intervención |
|
| Los tickets tienen una alta proporción de intervenciones de agentes |
|
¿Con qué frecuencia se vuelven a abrir los tickets resueltos?
Una reapertura ocurre cuando el estado de un ticket cambia de Resuelto a Abierto.
Si los tickets se vuelven a abrir, eso podría indicar que los agentes no están resolviendo por completo los asuntos de soporte de los clientes. Esto podría ser porque los agentes están más concentrados en las resoluciones en primer contacto y la rapidez por encima de la calidad. Es una buena práctica monitorear periódicamente las reaperturas de los tickets del equipo.
Ver informes prediseñados (Lite y Professional)
La pestaña Tickets del panel de Zendesk Support contiene los informes que se necesitan para monitorear las reaperturas de los tickets.
Crear sus propios informes (Professional)
Las métricas y los atributos que se necesitan para los informes de reaperturas de tickets se encuentran en el conjunto de datos Support: Tickets. Para comprender estas métricas y atributos, consulte la sección Conjunto de datos Tickets en Métricas y atributos para Zendesk Support.
Lo que se busca
- El número total de reaperturas.
- El promedio de reaperturas.
- El porcentaje de tickets con reaperturas.
Cómo se usan estos resultados
En la siguiente tabla se incluyen algunos ejemplos de cómo analizar las reaperturas de tickets para ayudar a mejorar la atención al cliente:
| Si se ve esto | Se debe hacer esto |
|---|---|
| El porcentaje de tickets que se vuelven a abrir es alto |
|
¿Cuán satisfechos están los clientes?
Cada vez que interactúe con un cliente, considere la posibilidad de medir su satisfacción con una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT): una encuesta corta que se le envía al cliente una vez resuelto el problema.
Al hacer el seguimiento de los índices CSAT, se pueden identificar las tendencias capaces de incidir en la satisfacción del cliente. Además, los índices de satisfacción (CSAT) son indicadores clave del rendimiento de los agentes porque cada calificación que se recibe está relacionada con el agente que resolvió el problema del cliente. De ahí se puede sacar un promedio para asignar a cada agente una puntuación CSAT general.
En Zendesk, solo preguntamos si la interacción fue buena o mala. Si los clientes quieren dejar más comentarios, pueden hacerlo.
Estos son algunos ejemplos de métricas de las que se puede hacer seguimiento:
- Los índices CSAT de los clientes a largo plazo
- Los índices CSAT por canal, producto o servicio
- El promedio de los índices CSAT para agentes y equipos
Ver informes prediseñados (Lite y Professional)
En la pestaña Satisfacción del panel de Zendesk Support, hay informes que le ayudarán a analizar las puntuaciones de satisfacción del cliente. Estos informes se pueden agrupar por marca, canal, grupo, tipo y más.
Crear sus propios informes (Professional)
Las métricas y los atributos que necesita para crear sus propios informes de satisfacción del cliente se encuentran en el conjunto de datos Support: Tickets. Para comprender estas métricas y atributos, consulte la sección Conjunto de datos Tickets en Métricas y atributos para Zendesk Support.
Tenemos algunas excelentes recetas de Explore para ayudarle a comenzar a crear informes sobre la satisfacción del cliente, incluidas las siguientes:
Lo que se busca
- Comparar las estadísticas de los tickets con calificación mala con los de calificación buena.
- Buscar calificaciones de satisfacción con comentarios
Cómo se usan estos resultados
En la siguiente tabla se incluyen algunos ejemplos de cómo analizar la satisfacción del cliente para ayudar a mejorar la atención al cliente:
| Si se ve esto | Se debe hacer esto |
|---|---|
| Recibe una o varias calificaciones malas |
|
Más recursos
Si se enfoca en las métricas importantes, tanto su organización como sus clientes saldrán beneficiados. Todos los informes que se han descrito en este artículo se pueden usar para ayudarle a evitar problemas constantes.
Si es primera vez que usa Explore y desea conocer los aspectos básicos, consulte Primeros pasos con Zendesk Explore.
Si desea conocer ideas excelentes para comenzar a usar los informes, dele una mirada a nuestras recetas de Explore en Guía de referencia de recetas de Zendesk Explore.
Por último, para ver toda la documentación de Explore, comience con los Recursos de Zendesk Explore.
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