En este artículo, se describe cómo hacer la migración de una cuenta al espacio de trabajo de agente de Zendesk, lo que permite que los agentes puedan administrar las conversaciones de mensajería de Support, Chat y Talk en la misma interfaz.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
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Antes de realizar la migración
El espacio de trabajo de agentes es un entorno novedoso que pone en manos de los agentes herramientas formidables para administrar conversaciones interactivas en todos los canales. Las ventajas son significativas, pero hay algunos aspectos que vale la pena tener presente.
Antes de realizar la migración, asegúrese de tomar en cuenta los aspectos descritos a continuación:
- La activación (o desactivación) del espacio de trabajo se aplica a la cuenta íntegramente. No es posible restringir la activación a agentes o grupos de agentes particulares. Si tiene una cuenta Enterprise, tiene la opción de probar la activación en el sandbox antes de proceder con la activación en el entorno de producción. Consulte Preparar la activación o desactivación.
- Los departamentos de chat y los grupos de agentes se fusionan. Los administradores administran a los agentes a través de grupos de Support en lugar de departamentos en el panel de Chat. Los administradores pueden administrar a los distintos grupos de agentes desde una misma ubicación, en lugar de tener que cambiarse de una interfaz a otra. Consulte Administración de grupos de agentes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Importante: Esta fusión no se puede deshacer. Después de la migración, todas las actividades asociadas con agregar, actualizar y borrar grupos de agentes en Support afectarán a los departamentos de Chat.
- Para promover un flujo más natural, las conversaciones se ordenan con los comentarios más recientes al final del flujo. Los agentes que trabajan con mensajes de correo electrónico y están acostumbrados a ver el último comentario al principio del ticket, tendrán que acostumbrarse a esta modalidad. Consulte Ticket de muestra.
- El contexto del cliente se ha trasladado a una nueva ubicación en la interfaz del ticket, y se ha ampliado para incluir información de aplicaciones de terceros. Consulte Visualización del contexto del cliente.
- Los chats se atienden directamente desde la interfaz del ticket; los agentes no pueden atender los chats desde el panel de Chat. Los agentes tienen un solo lugar para administrar todas sus conversaciones (chats, mensajes de redes sociales, mensajes de Zendesk). Consulte Responder a un mensaje
- Los agentes no pueden ver el contenido de un chat o de un mensaje antes de aceptarlo, pero el desvío de chats para la mensajería ha mejorado para contribuir a que los chats y los mensajes lleguen a los agentes indicados en el momento oportuno. Consulte Configurar disparadores, automatizaciones y vistas para la mensajería y Reglas de negocio para la mensajería de Zendesk.
- No se admiten chats de varios agentes, pero los agentes pueden transferir los chats a otros agentes. Consulte Compartir chats con otros agentes. La ruta del visitante de chat solo está disponible durante un chat en vivo.
- La interfaz de la pestaña de ticket en el espacio de trabajo ha cambiado para mejorar su funcionamiento con conversaciones interactivas. Los números de tickets no se incluyen en las pestañas de chat y de mensajería de los tickets, pero el estado de la conversación, los comentarios recientes y el tipo de canal están resaltados. Consulte Uso de las pestañas de tickets para administrar las conversaciones.
- El redactor mantiene búferes de texto separados para cada tipo de conversación (por ejemplo, notas internas aparte de comentarios públicos). Al comenzar a usarlos, esto puede resultar un poco confuso para los agentes, pero la ventaja es que les permitirá cambiarse rápidamente de un hilo a otro sin perder contenido. Consulte Cambiar de un canal a otro en el redactor.
- El espacio de trabajo incluye la supresión de tickets nativa que ofrece cierta funcionalidad adicional que no existe en la aplicación Supresión de tickets de Zendesk. Zendesk recomienda desinstalar la aplicación y usar la función de supresión nativa, a menos que se necesite la aplicación para hacer supresiones en los tickets de modo masivo. Se admite plenamente la supresión de tickets a través de los comandos de API.
- Con la migración al espacio de trabajo de agente, Chat se ha integrado con Support. Para gozar de una experiencia superior, los chats se crean como tickets y se les aplican las reglas concernientes a los tickets. Esto quiere decir que tanto los disparadores de Support como los disparadores de Chat pueden afectar los chats u otros tipos de mensajería en el espacio de trabajo de agente.
Por ejemplo, un disparador que cambie el estado del ticket a Resuelto y sea lo suficientemente amplio como para detectar un chat entrante, podría forzar un chat entrante a cerrarse automáticamente. Antes de migrar, Zendesk recomienda verificar cualquier disparador encargado de cambiar el estado del ticket para asegurarse de que sea compatible con Chat y otros canales de mensajería y evitar cualquier conflicto.
Por último, sería importante que examinara qué limitaciones existen actualmente en el producto para ver si le afectan. Por ejemplo, si su cuenta recibe un volumen muy alto de chats o si trabaja con muchos idiomas asiáticos. Consulte Limitaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Acerca de la migración
Antes de la migración:
- Los agentes de Chat están organizados en departamentos.
- Los agentes de Support están organizados en grupos.
- Los grupos y los departamentos se administran en Support y Chat respectivamente.
Después de la migración:
- Ya no hay departamentos. Los agentes están organizados en grupos.
- Los administradores administran los grupos (para Chat y Support) en la configuración de Support.
La migración se hace una sola vez para la cuenta. Después de eso, puede activar o desactivar el espacio de trabajo de agente como desee, sin reiniciar la migración. A partir de ese momento, podrá administrar todos los agentes en la configuración de Support. No es posible revertir la migración de los departamentos de Chat a los grupos de Support.
Si lo prefiere, puede probar la migración en un cuenta de sandbox primero. Así tendrá tiempo de probar el espacio de trabajo de agente y capacitar a los agentes antes de que usen el espacio de trabajo en un entorno de producción.
Iniciar la migración
Para preparar la cuenta para el espacio de trabajo de agente de Zendesk, Zendesk Support ofrece un asistente de migración para asistir con la actualización de la cuenta.
A partir del 28 de julio de 2020, el espacio de trabajo de agente de Zendesk está activado de manera predeterminada en algunas cuentas nuevas de Support Suite y Support. No es necesario que migre su cuenta a menos que vea un botón Empezar en Administrador > Configuración > Agentes.
Para iniciar la migración:
- En Support, haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral, luego seleccione Configuración > Agentes.
Si el espacio de trabajo de agente está disponible en su cuenta, verá una sección resaltada.
- Haga clic en Empezar.
Aparece una página con una descripción de lo que sucede durante la migración.
- Revise la descripción y luego haga clic en Siguiente para continuar.
Si tiene grupos y departamentos con los mismos nombres, aparecerá una página con instrucciones sobre Qué hacer con los nombres duplicados. Si no hay duplicaciones, no aparecerá la página.
Para corregir una duplicación, puede:
- Fusionar automáticamente los grupos y departamentos con el mismo nombre en un solo grupo. Este es el comportamiento predeterminado.
Por ejemplo, si tiene un departamento de Chat llamado General y un grupo de Support llamado General, todos los agentes del departamento General de Chat se combinan con todos los agentes del grupo General de Support, para crear un grupo General grande que incluirá a ambos tipos de agentes.
- Mantener los grupos separados y agregar la palabra copia a los grupos con el mismo nombre.
Por ejemplo, si tiene un departamento de Chat llamado General y un grupo de Support llamado General, el nombre del grupo de Support se cambia a General_copia para diferenciarlo del departamento de Chat existente. Los agentes de Support permanecen en el grupo con nombre cambiado General_copia y los agentes de Chat se transfieren al grupo General_copia.
- Fusionar automáticamente los grupos y departamentos con el mismo nombre en un solo grupo. Este es el comportamiento predeterminado.
- De ser necesario, seleccione Fusionar automáticamente o No fusionar y luego haga clic en Migrar.
Según la cantidad de departamentos que tenga, la migración puede tardar unos minutos o unas horas en finalizar.
- Una vez finalizada la migración, regrese a Administrador () > Configuración > Agentes.
Debería ver una casilla de verificación para activar el espacio de trabajo. Puede que tenga que volver a cargar la página del navegador para ver el cambio.
- Seleccione Activar el Espacio de trabajo de agente de Zendesk.
-
Guarde los cambios.
Aparece un tutorial que muestra cómo usar el nuevo espacio de trabajo.
Después de la migración
Una vez finalizada la migración y activado el espacio de trabajo, los agentes pueden comenzar a atender chats desde el espacio de trabajo de agente de Zendesk y los administradores pueden administrar a los agentes en los grupos de Support, en lugar de los departamentos de Chat. Si desea más información sobre cómo trabajar con el espacio de trabajo de agente de Zendesk, consulte los Recursos de documentación.
- Todos los grupos aparecen en la pestaña Departamento del panel de Chat.
- Se cambia la configuración del departamento en el panel de Chat. Vea el ejemplo a continuación. Si desea editar los nombres, las descripciones y las afiliaciones de los grupos, será redirigido automáticamente a Administrador () > Administrar > Personas > Grupos en Support.
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