- Paso uno
- Paso dos
- Paso tres
- Paso cuatro
- Paso cinco
Paso uno: Buscar un incidente de servicio
Consulte la página de estado de Zendesk para saber si este problema está más extendido
Si tiene problemas de rendimiento, consulte la página de estado de Zendesk: status.zendesk.com.
Si hay interrupciones o incidentes de servicio activos, estarán incluidos en esa página y se podrá monitorear el estado en la progresión del incidente. Si desea más información sobre cómo leer la página de estado, consulte este artículo: Supervisar el estado de su cuenta en la página de estado del sistema.
Paso dos: Resolución de problemas básica
Pruebe estos posibles pasos para reparación rápida
Hay algunos pasos iniciales que puede realizar para mejorar el rendimiento de su sistema de inmediato.
- Asegúrese de que el navegador y el sistema estén actualizados y cumplan los requisitos del sistema de Zendesk Support.
- Borre la memoria caché y las cookies del navegador como se describe en este artículo: Opciones para borrar la memoria caché y las cookies .
- Reinicie el equipo, reinicie el navegador y cierre los programas en segundo plano o las pestañas y ventanas adicionales. Estos pasos ayudan a eliminar cualquier error o problema que se produzca en segundo plano y a liberar más capacidad de procesamiento para que el sistema funcione mejor.
Paso tres: Delimitar el alcance del problema
Pruebe y responda preguntas sobre el alcance para averiguar la causa
Después de intentar algunos pasos básicos de resolución de problemas, es importante comprender el alcance del problema. Tenga en cuenta las siguientes preguntas antes de continuar:
- ¿El problema le afecta solo a usted, a algunos agentes o a todos los integrantes de su equipo?
- Si el asunto afecta a varios agentes, ¿todos ellos están trabajando en la misma ubicación? ¿Están todos los agentes en la misma red?
- ¿Cuánto tiempo hace que ocurre este problema? ¿Cuándo comenzó el asunto?
- ¿Es la primera vez que ocurre este problema? Si ocurrió anteriormente, ¿cuándo ocurrió y con qué frecuencia?
- ¿El cambio a un modo de navegación en incógnito o privado ayuda a resolver el problema?
Paso cuatro: Verifique su hardware, software y red
Utilice estas herramientas para resolver los problemas
Esta sección es útil para las instancias en las que el problema afecta a varios usuarios en su cuenta de Zendesk o solo afecta a un usuario, y los pasos anteriores no resolvieron el problema.
- Desactive las extensiones de navegador que tenga y vuelva a probar.
- Si es posible, conéctese a un punto de acceso móvil u otra red para verificar si se trata de un problema de red. Consulte la solución de problemas de red en este artículo: ¿Por qué funciona tan lento Zendesk cuando trabajo desde casa?
- Una aplicación de su cuenta de Zendesk podría estar causando el problema. Si desea información sobre cómo resolver esa posibilidad, consulte este artículo: ¿Cómo se resuelven los problemas con las aplicaciones?
- Si el problema afecta solo a los usuarios de la misma red, contacte a su equipo de TI o a un proveedor de servicios de Internet.
Si aún no puede encontrar una solución, genere un archivo HAR y compártalo con su equipo de TI u otro integrante del equipo que tenga experiencia con la interpretación de estos archivos. Para obtener más información, consulte este artículo: Generación de un archivo HAR para la resolución de problemas.
Paso cinco: Cuando todo lo demás falla
Reúna la siguiente información y póngase en contacto con Atención al cliente de Zendesk
Para ayudarnos a que pueda estar en funcionamiento lo antes posible, recopile la siguiente información para enviar junto con su ticket de soporte:
- Visite supportdetails.com desde el equipo y el navegador que usa para obtener acceso a su cuenta de Zendesk. Haga una captura de pantalla de esa información e inclúyala en su solicitud de soporte para que el agente pueda adaptar la solución de problemas a su situación específica.
- Utilice un traceroute como se describe en los siguientes artículos:
- Guía del centro de ayuda de Microsoft: Cómo usar TRACERT para solucionar problemas de TCP/IP en Windows
- Guía del sitio web externo Hostgator: ¿Cómo se ejecuta un traceroute en una Mac? (en inglés)
- Guía del centro de ayuda de Microsoft: Cómo usar TRACERT para solucionar problemas de TCP/IP en Windows
- Considere la posibilidad de otorgar a Zendesk acceso temporal a su cuenta para que el agente pueda ir directamente a la resolución de problemas y verificar la configuración de su cuenta.
- Cuando se comunique con la Atención al cliente de Zendesk, proporcione información detallada sobre lo siguiente:
- Describa el problema en detalle y lo que debería ocurrir si el sistema funcionara correctamente.
- Proporcione al agente la información recopilada en el paso 3: quién se ha visto afectado, cuándo comenzó y así sucesivamente.
- Informe al agente de la resolución de problemas que ya ha realizado.