El desvío a departamento no está funcionando correctamente en el chat

Problema

El desvío a departamento está configurado en Chat, pero no está desviando chats correctamente. Los chats se dirigen a los agentes y departamentos equivocados. Los chats están desviando a los agentes que no están conectados. Los chats no se están desviando a un departamento cuando deberían.

Pasos de resolución

Asegúrese de que el asunto no esté causado por un estado conectado

El problema de desvío puede deberse a que el departamento está desconectado. Cuando los chats se envían con disparadores, el chat se desvía al departamento especificado en el disparador aunque el departamento esté desconectado. Esto puede terminar con problemas de chat perdidos. Más información en este artículo: Desvío de chats a través de disparadores a departamentos que no tienen agentes disponibles .

Asegúrese de que el formulario previo al chat funcione correctamente

Si usa el formulario previo al chat para que los clientes puedan elegir un departamento, asegúrese de que el formulario previo al chat esté activado y funcione correctamente en su cuenta. Además, asegúrese de que la opción de departamento no esté oculta en el formulario previo al chat como se describe en este artículo: ¿Puedo ocultar el campo de departamento en el formulario previo al chat?

Asegúrese de que el disparador esté configurado correctamente

Si usa un disparador para dirigir los chats a los departamentos, asegúrese de estar usando la condición de departamento correcta en el disparador. Obtenga más información acerca de las tres condiciones de los distintos departamentos y cómo funciona cada una de ellas en este artículo: ¿Debo usar el departamento, el estado del departamento o la condición del departamento del visitante en el disparador de Chat?

Cuando se usa la acción Establecer departamento del visitante en un disparador de Chat, asegúrese de que el disparador Ejecutar esté configurado en Cuando un visitante ha cargado el widget de chat. El desvío a departamento no funciona si la opción Ejecutar disparador está configurada en Cuando un visitante solicita un chat o Cuando se envía un mensaje de chat .

Si el chat fue iniciado por un disparador de chat proactivo en lugar de por el visitante, se evitará cualquier otro disparador de desvío que esté activo. En este caso, el chat se dirigirá a cualquier agente disponible sin importar el departamento. Si desea que los chats que comienzan con un mensaje proactivo se desvíen correctamente, asegúrese de que los disparadores de chat proactivo incluyan la acción Establecer departamento del visitante también.

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