Guide permite que los agentes puedan ayudar a los clientes gracias a la opción de autoservicio completo, un soporte excelente para los usuarios finales. Con Guide se puede crear un centro de ayuda que incluya:
- Un sitio de soporte de marca propia a disposición de los clientes
- Una base de conocimientos para publicar contenido de autoservicio
- Un portal del cliente, donde los clientes pueden enviar tickets
Esta guía le ayudará a evaluar las funciones de Guide para ver cómo sacarles provecho y le ayudará a encontrar más información. Siga los pasos que se describen en esta guía para poner su cuenta de prueba en funcionamiento.
Normalmente cada tarea demora menos de 10 minutos.
En este artículo, se explican los siguientes procesos:
- Paso 1: Activar el centro de ayuda
- Paso 2: Agregar roles de agente y acceso a los artículos
- Paso 3: Crear y publicar secciones y artículos
- Paso 4: Configurar la aplicación Knowledge Capture
- Paso 5: Personalizar el centro de ayuda con su marca
- Paso 6: Permitir que los clientes se ayuden a sí mismos con el Web Widget
- ¿Qué sigue?
Paso 1: Activar el centro de ayuda
Antes de comenzar a crear artículos para el nuevo centro de ayuda, tendrá que configurar algunas cosas.
Cuando comience a crear la base de conocimientos, el centro de ayuda estará en modo de configuración, lo que significa que los usuarios finales no lo podrán ver. Esto le dará la oportunidad de ajustarlo a su gusto antes de publicarlo.
Haga una prueba
Si completó la tarea de Guide en el asistente de integración de prueba, ya habrá activado el centro de ayuda. Si no la ha hecho, actívelo ahora.
Para activar el Centro de ayuda en modo de configuración
- Inicie sesión en su cuenta de Zendesk Support como administrador.
- Haga clic en el icono Productos de Zendesk (
) en la barra superior y luego seleccione Guide. - En la página que se abre, haga clic en Crear base de conocimientos.
Si no ve esta opción y en cambio se abre el centro de ayuda, quiere decir que ya se activó el centro de ayuda.
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Paso 2: Agregar roles de agente y acceso a los artículos
De manera predeterminada, los roles de los usuarios de Guide se mapean con los roles de Support. Es decir, los administradores de su cuenta gozan automáticamente de privilegios de administrador en Guide, y lo mismo sucede con los agentes y los usuarios finales. Es muy fácil cambiar el rol de un agente a administrador si se diera el caso de que un agente necesita tener más privilegios de administración en Guide.
Sin embargo, los roles no determinan el acceso a los artículos en Guide y el centro de ayuda. Para controlar la edición, publicación y el acceso de visualización de los artículos, se pueden crear segmentos de usuarios. Luego se pueden usar los segmentos de usuarios para crear los permisos de usuario que se aplican a los artículos para controlar el acceso.
Planifique
Piense si alguno de sus agentes necesitará ser administrador de Guide. Los administradores de Guide tienen acceso pleno al tema, a toda la configuración y a todo el contenido. También puede suceder que algunos agentes deban encargarse de la administración del centro de ayuda y necesiten acceso completo.
A continuación, piense en el contenido y piense en qué agentes necesitarán editar o publicar qué contenido. Por dar un ejemplo, podría tener un grupo de agentes encargado de todos los artículos relacionados con la información de envío.
Por último, piense en qué contenido necesitará restricciones de visualización. Puede crear una base de conocimientos interna, por ejemplo, restringiendo el acceso a una sección de artículos para que solo el personal interno la pueda ver. El centro de ayuda creado con la versión de prueba viene con una sección interna llamada “Solo agentes” que le puede servir de ayuda.
Haga una prueba
Para esta prueba, trate de crear uno o dos segmentos de usuarios adecuados para su organización. Tome en cuenta los grupos que creó en Support. Uno de los grupos de agentes también podría necesitar ser un segmento de usuarios que se puede aplicar al contenido.
Para crear un segmento de usuarios
- En Guide, haga clic en el icono Permisos de usuario (
) en la barra lateral. - En la página Segmentos de usuarios, haga clic en Agregar nuevo.
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Paso 3: Crear y publicar secciones y artículos
Ahora que el centro de ayuda ya está funcionando, puede comenzar a crear su base de conocimientos.
Planifique
Antes de comenzar, tómese el tiempo necesario para planificar la estructura de su centro de ayuda. Un centro de ayuda generalmente está compuesto por:
- Categorías: contenedores de alto nivel que sirven para organizar (por ejemplo: automóviles)
- Secciones: contenedores para los artículos (por ejemplo: Ford Fiesta)
- Artículos: elementos de contenido como los temas de ayuda o las notas técnicas (por ejemplo: Cómo cambiar la bombilla del foco delantero del Ford Fiesta)
Haga una prueba
Para esta prueba, su centro de ayuda viene con algunas categorías y secciones prediseñadas. Intente agregar un artículo a una de las secciones existentes. Cuando esté listo, puede comenzar a sustituir las categorías y secciones de muestra por las que necesita para su negocio.
Para agregar un artículo
- En el centro de ayuda o en Guide, haga clic en Agregar en la barra de menús superior y luego seleccione Artículo.
- Ingrese el contenido de su artículo.
Utilice la barra de herramientas del editor de artículos para tener acceso a las opciones de formato o para agregar vínculos, imágenes o tablas.
Sugerencia: No es necesario que escriba todo manualmente. No dude en copiar material de otra documentación ya existente antes de formatearlo en el artículo de Guide. - Configure los ajustes del artículo a la derecha para determinar quién puede administrar y ver el artículo y dónde debe residir.
- Cuando haya terminado de trabajar en su artículo, haga clic en Guardar para guardar un borrador o haga clic en la flecha de lista desplegable en el botón Guardar y luego seleccione Publicar.
- Para ver cómo se verá su artículo en el centro de ayuda, haga clic en el vínculo Vista previa o Publicado.
Recuerde que su centro de ayuda se encuentra en el modo de configuración y solo usted puede verlo. Una vez que haya escrito unos cuantos artículos, consulte Activar el centro de ayuda para informarse sobre cómo hacer para que el centro de ayuda sea visible para todo el mundo.
Paso 4: Configurar la aplicación Knowledge Capture
La aplicación Knowledge Capture le ayuda a usted y a sus agentes a sacar el máximo provecho del centro de ayuda con las siguientes funciones:
- Hacer búsquedas en el centro de ayuda sin salir del ticket
- Insertar vínculos a artículos pertinentes del centro de ayuda dentro de los comentarios de los tickets
- Incluir comentarios dentro de artículos existentes que necesitan actualizarse
- Crear nuevos artículos mientras se responde a los tickets, usando una plantilla predefinida
Si usan la aplicación, los agentes tienen la información que los clientes necesitan al alcance de su mano, junto con las herramientas necesarias para hacer que el centro de ayuda se mantenga actualizado y pertinente.
Planifique
Piense en el flujo de trabajo de administración del conocimiento que utiliza normalmente. Permitir que los agentes busquen artículos y agreguen vínculos en los tickets que los lleven a los artículos es un proceso sencillo que da excelentes resultados. Pero la planificación es necesaria para que los agentes puedan marcar y crear artículos. Dele una mirada a nuestras mejores prácticas y lea los consejos sobre cómo lo han estructurado otros equipos.
Haga una prueba
En este ejemplo, trate de usar la aplicación Knowledge Capture para buscar y vincular un artículo sin salir de Zendesk Support.
Para buscar y vincular un artículo desde la aplicación Knowledge Capture
- En un ticket existente o en uno nuevo, haga clic en el icono de la aplicación Knowledge Capture.
- En el cuadro de búsqueda, escriba el término o los términos que desea buscar y luego presione Intro. En el ejemplo que sigue se realiza una búsqueda de todos los artículos que contienen el término “devoluciones”.
- Elija el artículo que desea vincular a través del vínculo y haga clic en Vincular artículo.
- Haga clic de nuevo en el icono de la aplicación Knowledge Capture para cerrarla.
Se agrega un vínculo al artículo en el ticket.
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Paso 5: Personalizar el centro de ayuda con su marca
Guide proporciona las herramientas necesarias para cambiar el aspecto y el funcionamiento del centro de ayuda sin necesidad de codificar. Por ejemplo, puede cambiar el logotipo, los colores y las fuentes para que se ajusten a la marca de su compañía.
Planifique
Dele una mirada al tema que viene con Guide llamado Copenhagen. Es un tema adecuado a las mejores prácticas que funciona muy bien tanto en los equipos de escritorio como en los dispositivos móviles. Puede usar este tema como punto de partida para crear su propio tema.
Piense en qué aspectos desea cambiar para ajustarlos mejor a la marca de su compañía. Si desea ir más allá de la configuración básica para realizar una personalización más avanzada, puede personalizar el código en el tema más adelante.
No deje de ver esta página de Pinterest con una variedad de Centros de ayuda que le servirán de inspiración.
Además, en el Marketplace de Zendesk encontrará temas gratuitos y pagados.
Haga una prueba
Para esta prueba, trate de cambiar algunos aspectos de la marca del tema, como la imagen del logotipo o el encabezado.
Para cambiar la configuración de la marca
- En la interfaz de administrador de Guide, haga clic en el icono Personalizar diseño (
) en la barra lateral. - En la página Temas, elija el tema que desea cambiar y luego haga clic en Personalizar.
- En el panel Configuración, haga clic en cualquiera de las secciones para actualizar su configuración.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Paso 6: Permitir que los clientes se ayuden a sí mismos con el Web Widget
- Hacer búsquedas en los artículos del centro de ayuda para obtener ayuda inmediata a través del autoservicio.
- Enviar una solicitud de soporte usando un formulario de contacto.
- Solicitar que se les devuelva la llamada, o ver un número de teléfono al cual pueden llamar.
- Iniciar un chat en vivo con un agente.
Esto se traduce en que los clientes podrán resolver sus problemas más rápido y el servicio que usted proporciona será más eficaz.
Planifique
Primero, decida qué capacidades quiere agregar al Web Widget y dónde desea incrustar el Web Widget para la atención al cliente. También piense en el aspecto que desea que tenga el Web Widget. Cierta configuración de la marca es básica y se puede controlar fácilmente, pero también hay personalizaciones más avanzadas que requieren codificación.
Dele una mirada a Ofrecer soporte omnicanal con el Web Widget para Support Suite que le puede ayudar con la planificación.
Haga una prueba
En este ejemplo, comience con algo sencillo y trate de agregar el Web Widget a cada página del centro de ayuda existente. Pero recuerde que lo puede agregar a cualquier página web que desee. Si desea más información, consulte Adición del Web Widget al sitio web o Centro de ayuda.
Para agregar el Web Widget al Centro de ayuda
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y seleccione Canales > Widget. - En la pestaña Personalización, active todos los canales de Zendesk que desee admitir en el Web Widget.
- Haga clic en la pestaña Configuración.
- Haga clic en el botón junto a Agregar al Centro de ayuda.
Ahora el Web Widget aparece en todas las páginas del centro de ayuda.
¿Qué sigue?
¡Felicitaciones! Ya terminó la configuración de su versión de prueba de Guide. Los siguientes son otros aspectos que se deben tener en cuenta:
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Puede configurar otros canales para su cuenta, incluidos Talk, Chat y Support. Si desea instrucciones, consulte Evaluación de una cuenta de prueba de Zendesk y la Guía de lanzamiento de los productos de Zendesk Support Suite.
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