¿Cuál es la diferencia entre los tickets resueltos y los tickets resueltos en Explore?

Pregunta

Al hacer consultas con Explore, he observado que hay varias métricas distintas sobre los tickets que se resuelven. ¿Cuál es la diferencia entre los tickets resueltos y los tickets resueltos? ¿Estas métricas mostrarán los mismos números o no?

Respuesta

Tickets resueltos

La métrica de tickets resueltos se encuentra en el conjunto de datos Tickets. Esta métrica le indicará el número de tickets que se encuentran actualmente en un estado Resuelto en su cuenta (o en un grupo determinado, o bajo un agente asignado específico o cualquier otro atributo o filtro que haya utilizado para diseñar la consulta).

Por ejemplo, si se usa la métrica de tickets resueltos con el atributo de nombre de agente asignado, se puede ver una instantánea del número de tickets que se encuentran actualmente en un estado de resolución organizado por el agente asignado a esos tickets en ese momento. Pero, en cuanto uno de esos tickets vuelva a cambiar a Pendiente o Abierto , ya no se mostrará en el informe. (Por supuesto, debido a un retraso debido al tiempo que tardan los datos en sincronizarse con Explore). Hay más información aquí: ¿Con qué frecuencia mis datos de Zendesk se sincronizan con Explore?)

Tickets resueltos

La métrica de tickets resueltos se encuentra en el conjunto de datos Tickets y en el conjunto de datos Ticket updates. Esta métrica le indicará el número de tickets que han cambiadode un estado diferente a un estado Resuelto o a un estado de Cerrado en algún momento. (Esta métrica sí se asegura de excluir los tickets que pasen de un estado Resuelto a un estado Cerrado para no duplicar el número de tickets. Consulte el cálculo a continuación si desea más detalles.)

En el conjunto de datos Actualizaciones de ticket, los datos que muestra esta métrica dependen de cómo se use. Por ejemplo, se puede usar junto con el grupo de tickets para ver cuántos tickets fueron movidos a un estado Resuelto o Cerrado por cada uno de los grupos de agentes (independientemente del estado en que se encuentren esos tickets en este momento).

En el conjunto de datos Tickets, cada métrica especifica el propio periodo de tiempo. Por ejemplo Tickets resueltos - últimos 7 días. Para ver una lista de las métricas de tickets resueltos en el conjunto de datos Tickets, visite este vínculo de ancla y desplácese hacia arriba un poco: Conjunto de datos de tickets.

Una nota a tiempo

Por lo general, al usar un eje de tiempo (como la fecha de un ticket resuelto), se puede usar el conjunto de datos Tickets (con la métrica de tickets resueltos ) y se verán los tickets que se resolvieron en un día determinado. Por lo tanto, no hay necesidad de cambiar al conjunto de datos Ticket Updates para tratar de obtener día a día información sobre qué tickets fueron movidos a un estado resuelto.

Aquí es donde entra en juego el tercero de nuestros conjuntos de datos: el conjunto de datos Backlog. Si de hecho desea ver una representación de cuántos tickets se encontraban resueltos en un día determinado, puede usar el conjunto de datos Backlog para hacer eso. Hay más información sobre ese conjunto de datos único aquí: Analizar el historial de tickets en proceso con Explore.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.