En este artículo le ofrecemos una descripción general de la funcionalidad ampliada del Answer Bot una vez que se activa la mensajería en una cuenta. Asimismo, le daremos una introducción a las funciones del Answer Bot, conocerá qué funcionalidad del Answer Bot podrá usar de inmediato y comprenderá cómo sus usuarios finales interactúan con el Answer Bot a través del Web Widget y los SDK para móviles.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- Personalización de los flujos de conversación del Answer Bot
- La experiencia lista para usar
- La experiencia del usuario final
Si desea más información sobre cómo crear flujos de conversación, consulte Acerca del Generador de flujos y Uso del Generador de flujos para automatizar las conversaciones de los clientes.
Personalización de los flujos de conversación del Answer Bot
Con el Generador de flujos, se pueden crear flujos de interacciones de los clientes con el Answer Bot. El Generador de flujos se activa automáticamente en todas las marcas activas, si está activada la mensajería de Zendesk.
A través del Generador de flujos, se pueden agregar los siguientes pasos a las conversaciones automatizadas:
- Escribir un mensaje: muestra un fragmento de texto al usuario final durante una conversación. Puede ser un mensaje de bienvenida, información útil acerca del negocio, o una respuesta a una pregunta frecuente.
- Transferir a agente: escala la conversación a un agente. el bot también puede obtener información del usuario final a través de los campos de ticket.
- Sugerir artículos: el bot presenta hasta seis artículos del centro de ayuda al usuario final durante una conversación.
- Crear opciones: muestra hasta seis respuestas rápidas preconfiguradas con las que puede interactuar el usuario final durante una conversación.
- Agregar condición de horario comercial: el bot responde de forma diferente según si el negocio está abierto o cerrado, dependiendo del horario de soporte.
Sin embargo, el flujo no es estático. Según lo que haga el usuario, varios comportamientos automatizados y predeterminados del Answer Bot se pueden activar en cualquier momento en la conversación, incluidas las solicitudes de comentarios y las respuestas útiles a las entradas de texto libre de los clientes. Consulte La experiencia del usuario final si desea más información.
Los flujos se pueden configurar para que aparezcan en un idioma específico o para que se traduzcan automáticamente, según las necesidades de sus clientes. Si desea más información, consulte Administración de idiomas en el generador de flujos.
Si desea ver detalles de cómo trabajar con el Generador de flujos, consulte Uso del Generador de flujos para automatizar las conversaciones.
La experiencia lista para usar
El Generador de flujos viene con un flujo sencillo y perfectamente funcional para cada marca activa que le permitirá comenzar a usar el Answer Bot a través del Web Widget y los SDK para móviles sin necesidad de hacer ninguna actualización.
En el Generador de flujos, el flujo listo para usar es como sigue:
De manera predeterminada, este flujo listo para usar aparece en el idioma predeterminado de Support de su cuenta, si el Answer Bot admite ese idioma; de lo contrario, aparece en inglés. También se puede personalizar el idioma en que aparece seleccionando un idioma para el flujo.
Flujo predeterminado para los usuarios finales
El flujo predeterminado que se muestra arriba se traduce en una conversación automatizada en cualquier Web Widget activado. Por ejemplo, cuando un cliente abre el Web Widget, verá lo siguiente:
Aquí, el cliente puede seleccionar Hablar con un humano, que gatilla la siguiente respuesta, además de crear un ticket que incluye el historial de conversaciones.
Los clientes no están limitados al flujo de conversación automatizado establecido por el Generador de flujos. Hay interacciones adicionales en una conversación entre el Answer Bot y el cliente, como se describe a continuación en La experiencia del usuario final.
La experiencia del usuario final
En esta sección, se describirá e ilustrará cada elemento de la experiencia de los usuarios finales durante las conversaciones con el Answer Bot.
Los temas tratados son los siguientes:
Opciones de respuesta rápida
En las conversaciones, se pueden ofrecer respuestas preconfiguradas entre las que el usuario final puede seleccionar, en lugar de escribir una respuesta. Estas opciones se pueden usar para representar respuestas comunes a preguntas, dividir la conversación, o como una manera para que los usuarios finales puedan navegar por un flujo de conversación.
En el ejemplo a continuación, un cliente contacta a una compañía que vende y alquila escúteres. La compañía sabe que la mayoría de los clientes desea información sobre la compra, venta o alquiler de escúteres, así que inmediatamente después del saludo se ofrecen tres opciones:
Las opciones de respuesta rápida se configuran en el Generador de flujos.
Observe que como resultado de los métodos abreviados de conversación, escribir el mensaje “I want to buy a scooter” (Quiero comprar un escúter) en el ejemplo de arriba tendrá el mismo efecto que hacer clic en la respuesta rápida.
Respuestas directas automatizadas
Las respuestas directas automatizadas son respuestas predefinidas a los mensajes de texto libre de los usuarios finales y la selección de una respuesta rápida. En el ejemplo a continuación, el cliente ingresó “Receiving error ‘unsopported platform’” (Recibo un error ‘plataforma no compatible’) que gatilló la respuesta automatizada que le sigue.
Estas respuestas se pueden agregar como pasos de mensaje en el Generador de flujos.
Recomendaciones de artículos a través del Generador de flujos
Además de la funcionalidad original de sugerencia de artículos del Answer Bot, con el Generador de flujos se puede agregar un paso de artículo al flujo, que permite recomendar hasta seis artículos enfocados en cualquier punto del flujo, en función de las respuestas del cliente a las opciones. En la imagen a continuación, el cliente seleccionó una opción de respuesta rápida, "I want to buy a scooter" (Quiero comprar un escúter) y recibió una recomendación para un artículo específico como respuesta:
Transferencia a agente
En ciertas ocasiones durante una conversación podría ser necesario incorporar a un agente real. En este ejemplo, un cliente ha elegido una opción de respuesta rápida que indica que necesita ayuda con la actualización de su plan, lo que requiere la intervención de un agente:
Este paso se configura en el Generador de flujos, y permite solicitar información del cliente (en este caso, su nombre de usuario y nombre propio) y enviar un mensaje final personalizado. Como parte de este paso (no visible para el cliente) se crea un ticket, que incluye el historial de conversaciones para ayudar al agente a resolver el asunto.
Flujos condicionales del horario comercial
El bot se puede configurar para que responda de forma diferente a los clientes según si el negocio está abierto o cerrado. Esto puede ser útil para establecer claramente las expectativas sobre la disponibilidad del negocio y el tiempo de respuesta. Si se agrega un paso de condición de horario comercial en el Generador de flujos, se divide la ruta que sigue el bot al enviar mensajes a los clientes. El bot verificará si el negocio está abierto o cerrado según la configuración del horario de soporte y tomará la ruta adecuada, dando continuidad a la conversación de acuerdo a la configuración.
En el ejemplo que sigue, la etapa de transferencia del agente se configura de manera diferente según si el negocio está abierto o cerrado para explicar qué sucederá a continuación en cada contexto.
| Experiencia del usuario final durante el horario comercial | Experiencia del usuario final fuera del horario comercial |
|---|---|
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Flujo de comentarios
El Answer Bot solicita comentarios automáticamente después de intentar proporcionar una respuesta, como con una sugerencia de artículo o una respuesta directa.
El flujo de comentarios se activa automáticamente y no se puede personalizar. Sin embargo, se muestra en el idioma seleccionado para el flujo.
Después de que se ha sugerido un artículo, el usuario final recibe la siguiente solicitud:
Si el usuario final selecciona Sí, el problema está resuelto, verá una notificación automatizada y tendrá la opción de volver a iniciar la conversación. Si el usuario selecciona Volver a comenzar, el flujo de conversación vuelve a comenzar desde el paso inicial:
Si el usuario final en cambio selecciona No, todavía necesito ayuda, verá una notificación automatizada diferente y tendrá la opción de volver a iniciar la conversación.
Métodos abreviados de conversación y sugerencias de artículos
El Answer Bot utiliza la inteligencia artificial para evaluar los mensajes de texto libre introducidos en la conversación por un cliente y salta automáticamente a la parte pertinente del flujo o a un agente para la escalación. O bien, si no hay una respuesta relacionada en el flujo existente, recomendará automáticamente artículos del centro de ayuda que pueden responder la pregunta.
En el siguiente ejemplo, el Answer Bot ofrece tres opciones a un cliente: I want to buy a scooter (Quiero comprar un escúter), I want to sell a scooter (Quiero vender un escúter) y I want to rent a scooter (Quiero alquilar un escúter). Pero el cliente desea hacer seguimiento de un pedido que ya ha hecho, y escribe "track my order" (hacer seguimiento de mi pedido) en lugar de elegir una de las opciones:
Como el cliente ingresó texto que no existe en el flujo, el Answer Bot ofrece una posible solución con los artículos del centro de ayuda. El cliente puede ver los artículos recomendados y cuando se le pregunta a través del flujo de comentarios, puede indicar si ya pudo resolver su pregunta o si todavía necesita asistencia.
Si desea información sobre cómo el Answer Bot selecciona artículos para recomendar, consulte Optimización de los artículos para el Answer Bot.
Si no hay artículos relevantes, el Answer Bot envía un mensaje con opciones alternativas para continuar la conversación:
Estos mensajes automatizados aparecen en el idioma seleccionado para el flujo.
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