Al crear un nuevo grupo, puede agregarle agentes, y al agregar un nuevo agente, puede asignar ese agente a los grupos. Si desea más información sobre cómo crear grupos, consulte Creación, administración y utilización de grupos.
Puede administrar los grupos a los que está asignado un agente y cambiar el grupo predeterminado del agente en cualquier momento a través del perfil del agente.
Agregar agentes a grupos
Para agregar varios agentes a la vez a un grupo solo tiene que editar el grupo. Si quiere agregar un solo agente a un grupo, puede hacerlo a través del perfil del agente.
Para agregar un solo agente a un grupo
- En el perfil del agente, haga clic en Grupos.
- Seleccione los grupos a los que desea agregar el agente.
- (Opcional) También puede cambiar el Grupo predeterminado si lo desea.
- Haga clic en Cerrar.
Cambiar el grupo predeterminado de un agente
Todos los agentes nuevos son asignados automáticamente al grupo predeterminado para Support, pero el grupo predeterminado de un agente se puede cambiar mediante el perfil de usuario.
- En el perfil del agente, haga clic en Grupos.
- Haga clic en el nombre del Grupo predeterminado actual y luego seleccione un nuevo grupo predeterminado en el menú desplegable.
- Haga clic en Cerrar.
Eliminar agentes de grupos
Para eliminar varios agentes a la vez de un grupo solo tiene que editar el grupo. Si quiere eliminar un solo agente de un grupo, puede hacerlo a través del perfil del agente.
Una práctica recomendada es reasignar los tickets asignados al agente que se está eliminando. Si no los reasigna, los ticket que tengan el estado Abierto, Pendiente y En espera serán reasignados al grupo.
- Si el agente que elimina a otro agente de un grupo también pertenece al grupo, los tickets son reasignados al agente que hizo la eliminación.
- Si el agente que elimina a otro agente de un grupo no pertenece al grupo, los tickets son reasignados al primer agente en el grupo que tenga una ID activa (excepto los agentes Light y los agentes que no gozan de los permisos necesarios para que se les asignen tickets).
Nota: El primer agente es el que tiene la ID de usuario más baja, en función de cuándo se creó la cuenta del agente en Zendesk (la cuenta del agente activo más antiguo). El criterio no tiene que ver con la fecha en que se agregó al grupo ni sigue un orden alfabético por primer nombre o apellido.
- Si no hay otros agentes en el grupo, los tickets son reasignados al dueño de la cuenta.
- (Opcional) Reasigne los tickets asignados al agente que se está eliminando.
- En el perfil del agente, haga clic en Grupos.
- Deseleccione todos los grupos de los que desea eliminar al agente.
- Haga clic en Cerrar.
0 Comentarios
Inicie sesión para dejar un comentario.