Adición o eliminación de agentes de los grupos

Al crear un nuevo grupo, puede agregarle agentes, y al agregar un nuevo agente, puede asignar ese agente a los grupos. Si desea más información sobre cómo crear grupos, consulte Creación, administración y utilización de grupos.

Puede administrar los grupos a los que está asignado un agente y cambiar el grupo predeterminado del agente en cualquier momento a través del perfil del agente.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Agregar agentes a grupos
• Cambiar el grupo predeterminado de un agente
• Eliminar agentes de grupos

Agregar agentes a grupos

Para agregar varios agentes a la vez a un grupo solo tiene que editar el grupo. Si quiere agregar un solo agente a un grupo, puede hacerlo a través del perfil del agente.

Para agregar un solo agente a un grupo

1. En el perfil del agente, haga clic en Grupos. Aparece una lista de grupos con los grupos del agente resaltados.
2. Seleccione los grupos a los que desea agregar el agente.
3. (Opcional) También puede cambiar el Grupo predeterminado si lo desea.
4. Haga clic en Cerrar.

Cambiar el grupo predeterminado de un agente

Todos los agentes nuevos son asignados automáticamente al grupo predeterminado para Support, pero el grupo predeterminado de un agente se puede cambiar mediante el perfil de usuario.

Para cambiar el grupo predeterminado de un agente

1. En el perfil del agente, haga clic en Grupos. Aparece una lista de grupos con el grupo del agente resaltado.
2. Haga clic en el nombre del Grupo predeterminado actual y luego seleccione un nuevo grupo predeterminado en el menú desplegable.
3. Haga clic en Cerrar.

Eliminar agentes de grupos

Para eliminar varios agentes a la vez de un grupo solo tiene que editar el grupo. Si quiere eliminar un solo agente de un grupo, puede hacerlo a través del perfil del agente.

Una práctica recomendada es reasignar los tickets asignados al agente que se está eliminando. Si no los reasigna, los ticket que tengan el estado Abierto, Pendiente y En espera serán reasignados al grupo.

Si elimina un agente de un grupo sin reasignar sus tickets que tengan el estado Resuelto, sucede lo siguiente:

• Si el agente que elimina a otro agente de un grupo también pertenece al grupo, los tickets son reasignados al agente que hizo la eliminación.
• Si el agente que elimina a otro agente de un grupo no pertenece al grupo, los tickets son reasignados al primer agente en el grupo que tenga una ID activa (excepto los agentes Light y los agentes que no gozan de los permisos necesarios para que se les asignen tickets).
  Nota: El primer agente es el que tiene la ID de usuario más baja, en función de cuándo se creó la cuenta del agente en Zendesk (la cuenta del agente activo más antiguo). El criterio no tiene que ver con la fecha en que se agregó al grupo ni sigue un orden alfabético por primer nombre o apellido.
• Si no hay otros agentes en el grupo, los tickets son reasignados al dueño de la cuenta.

Para eliminar un solo agente de un grupo

1. (Opcional) Reasigne los tickets asignados al agente que se está eliminando.
2. En el perfil del agente, haga clic en Grupos. Aparece una lista de grupos con los grupos del agente resaltados.
3. Deseleccione todos los grupos de los que desea eliminar al agente.
4. Haga clic en Cerrar.