¿Puedo usar un menú de IVR para desviar las llamadas fuera del horario de atención?

Pregunta

¿Es posible automatizar el desvío de llamadas a un número de teléfono en particular según la hora del día? Por ejemplo, ¿se pueden desviar las llamadas de manera diferente fuera del horario comercial, para un equipo de guardia?

Respuesta

Si su cuenta lo permite, agregue un número de desborde cuando se configure el horario comercial. De esta manera, si sus clientes llaman cuando todos sus agentes están ocupados o fuera del horario comercial, puede desviar automáticamente las llamadas de desborde a un número alternativo.

Si no puede usar un número de desborde, no podrá desviar las llamadas automáticamente en función de un conjunto específico de horarios comerciales. Talk está configurado para que pueda aplicar un conjunto de horarios comerciales a un número de teléfono. Talk también está configurado para desviar las llamadas automáticamente al buzón de voz si se recibe una llamada fuera del horario aplicado.

Si tiene un horario configurado para su horario comercial, dentro de Zendesk, por ejemplo, de 8:00 a. M. A 5:00 p. M., Y aplica ese horario a un número de Talk específico, las llamadas que se reciban fuera de ese horario se desviarán directamente a buzón de voz para ese número. Para obtener más información, consulte este artículo: Desvío de llamadas en función del horario comercial.

Como solución alternativa, actualice el mensaje para que incluya un mensaje sobre el horario comercial, indicando algo similar a lo indicado a continuación.

Our normal business hours are 8:00 to 5:00.
If you're calling outside this timeframe and need immediate assistance, please press 3. 

Desde ahí, puede hacer que el número se desvíe a otro número o desvíe la llamada a un número externo. A continuación se muestran algunos recursos para ayudar con la configuración.

• Crear un mensaje personalizado y asignarlo a los números
• Desvío de llamadas entrantes con IVR: Crear un menú de IVR

Nota: La solución alternativa que se detalla más arriba no crea un ticket para las llamadas desviadas del IVR de Zendesk a un número externo.

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