Utilice este artículo para ayudarle a dar los primeros pasos con la configuración de la función CC y seguidores. Esta es una guía que le ayudará a asegurarse de completar todas las tareas necesarias para configurar la función CC y seguidores de manera plenamente satisfactoria para su compañía y su situación en particular.
La función CC y seguidores es importante porque afecta muchas otras funciones en Support (por ejemplo, los disparadores, los agentes Light y las notificaciones por correo electrónico, por mencionar algunas) y tiene un impacto directo en la comunicación entre sus agentes y usuarios finales. Asegúrese de no haber olvidado de hacer algo importante antes de introducir la función CC y seguidores para los agentes y usuarios finales.
Si quiere conocer qué son los CC y seguidores y qué pueden hacer, consulte Uso de CC, seguidores y @menciones.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Si desea una lista completa de la documentación sobre la función CC y seguidores, consulte los recursos de CC y seguidores.
Lista de verificación para los primeros pasos
Hay varias cosas que es necesario hacer como parte de la configuración inicial de la función CC y seguidores, y algunas otras cosas que también se pueden hacer para personalizar aún más esta función, pero que son opcionales.
1) Activar la función CC y seguidores
Para comenzar a utilizar la función CC y seguidores, como mínimo, debe seleccionar las casillas que activan esta función en la configuración del administrador.
2) Realizar la configuración inicial de la función CC y seguidores.
Después de activar la función CC y seguidores, puede completar las tareas descritas a continuación para personalizar la experiencia de esta función. Todos estas cosas son opcionales, pero tendrá que decidir cuáles son necesarios en su caso en particular.
- Actualizar la plantilla de correo electrónico del seguidor para personalizar las notificaciones por correo electrónico para los seguidores.
- Agregar usuarios específicos a la lista bloqueada de CC y seguidores para evitar que se conviertan en destinatarios de CC.
- Otorgar a los agentes Light el permiso necesario para convertirse en destinatarios de CC.
- Otorgar a los usuarios finales el permiso necesario para agregar destinatarios de CC de las solicitudes de soporte enviadas a través del Centro de ayuda.
- Configurar su cuenta para que se puedan agregar agentes como seguidores automáticamente al ser agregados a un ticket como un destinatario de CC.
3) Personalizar las notificaciones por correo electrónico predeterminadas para solicitantes, CC y seguidores.
Una vez que complete la configuración inicial de la función CC y seguidores, podría convenirle ir un poco más allá y personalizar las notificaciones por correo electrónico dirigidas a los solicitantes, CC y seguidores. Es opcional, pero muchas compañías optan por hacerlo.
Pero aun si no modifica las notificaciones por correo electrónico, asegúrese de informarse y entender el comportamiento predeterminado de las notificaciones por correo enviadas a los solicitantes, CC y seguidores.
- Asegurarse de entender bien el comportamiento predeterminado de las notificaciones por correo electrónico para los solicitantes y los destinatarios de CC.
- Personalizar los disparadores predeterminados para las notificaciones a solicitantes y destinatarios de CC.
- Asegurarse de entender bien el comportamiento predeterminado de las notificaciones por correo electrónico para los seguidores.
- Personalizar la plantilla de correo electrónico del seguidor para las notificaciones por correo electrónico a seguidores.
4) Crear reglas de negocio para CC y seguidores.
Le puede convenir crear (o actualizar) las reglas de negocio para que algunas acciones se realicen automáticamente dentro del flujo de trabajo.
- Crear reglas de negocio para agregar seguidores a los tickets automáticamente.
- Crear reglas de negocio para enviar notificaciones por correo electrónico a los solicitantes y los destinatarios de CC automáticamente.
Capacitación de los agentes
Una vez que haya trazado un plan acerca de cómo va a utilizar la función CC y seguidores, le convendrá examinarlo con sus agentes. Sería bueno que le dieran su opinión y que discutieran cualquier motivo de preocupación. Incluso podría tener que hacer ajustes al plan y reexaminarlo junto con los agentes varias veces.
Probablemente los agentes tengan dudas sobre el cronograma. Por ejemplo, ¿cuándo piensa activar la función CC y seguidores? ¿Qué opciones va a activar y qué otras dejará desactivadas? ¿Se hará todo de una vez o poco a poco? Es conveniente ofrecer fechas y horas concretas, siempre que sea posible, y tener en cuenta cómo las fechas se relacionan con otras fechas importantes que ya están consignadas en el calendario de su compañía.
Dependiendo del tamaño de su compañía y la cantidad de agentes que tenga trabajando, podría convenirle crear un documento escrito o preguntas frecuentes que proporcionen la información que muy probablemente necesitarán los agentes. Puede que le ahorre tener que estar repitiendo lo mismo con frecuencia y facilite el proceso para todas las partes involucradas.
Los siguientes artículos están destinados específicamente a los agentes y explican cómo usar la función CC y seguidores. Dele estos vínculos a sus agentes.
- Enviar una copia, seguir o @mencionar a alguien más en los tickets
- Cuándo las respuestas a las notificaciones de tickets se convierten en comentarios públicos y privados
- Mejores prácticas para usar clientes de correo electrónico con CC y seguidores
- Descripción de funciones de colaboración
Recuerde que estos artículos explican cómo usar todas las opciones de la función CC y seguidores, pero no es necesario activarlas todas, todo depende de lo que usted decida. Por otro lado, los artículos no explican ninguna de las personalizaciones únicas que puede realizarse (por ejemplo, si piensa personalizar el texto de las notificaciones por correo electrónico). Asegúrese de notificarles a los agentes cuáles opciones va a activar y cuáles no.
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